主持人（蕭昆龍）：歡迎各位嘉賓參加今天的“2009中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”，據(jù)我的理解，在國(guó)內(nèi)這是比較大規(guī)模，比較正式化的BPO產(chǎn)業(yè)CEO論壇，是第一次針對(duì)BPO行業(yè)的一個(gè)高層圓桌論壇。在此，我代表主辦單位歡迎大家，我是今天下午這個(gè)活動(dòng)的主持人，今天每位都有重要的工作，待會(huì)兒也要參加重要的討論，我叫蕭昆龍，是CNCBA的專家委員，也是臺(tái)灣客戶協(xié)會(huì)理事。首先邀請(qǐng)本次活動(dòng)重要的人物，大家跟他如果是好朋友會(huì)注意到這兩三個(gè)月重大的改變，我們說(shuō)他是不是開(kāi)始走不同的路線，首先我先歡迎今天第一個(gè)專題報(bào)告的主講者CNCBA主席顏曉濱先生，他的報(bào)告題目是“服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展與價(jià)值鏈”，歡迎顏曉濱主席。

顏曉濱：在座的各位朋友，各位企業(yè)的同仁，大家下午好！非常榮幸也非常高興今天有這么一個(gè)時(shí)間，讓大家同聚在中國(guó)成都，來(lái)就“中國(guó)的服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展和目前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)”做一些互動(dòng)和交流，我想我們今天這次會(huì)議的一個(gè)目的，更多的是希望在座各位同仁代表我們?cè)谥袊?guó)服務(wù)外包行業(yè)的管理層，在這個(gè)層面上大家做更多的互動(dòng)、探討，今天是一個(gè)全員參與討論的活動(dòng)。所以，今天我的演講，或者說(shuō)我的分享主要是起一個(gè)拋磚引玉的作用，更多的呢，我想今天在座的所有人都是今天的演講者，或者是我們的分享者，這是我們今天這個(gè)圓桌論壇的一個(gè)主基調(diào)。所以，下面我基于這塊談?wù)勎掖蟾诺囊恍┱J(rèn)識(shí)和看法跟大家做一些交流。

CNCBA服務(wù)外包和BPO產(chǎn)業(yè)方面的全國(guó)性聯(lián)盟組織，在過(guò)去兩年當(dāng)中應(yīng)該說(shuō)舉辦了大量這類的會(huì)議、活動(dòng)，也基本上在全國(guó)范圍，包括各個(gè)主要城市我們都過(guò)去，所以在未來(lái)的大型、小型的活動(dòng)中能夠從不同層面使國(guó)內(nèi)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。下面我就基于這些方面做一些大體的想法。實(shí)際上說(shuō)到服務(wù)外包，我想在07年以前，在國(guó)內(nèi)我經(jīng)常參加兩類會(huì)，因?yàn)槲冶旧黹L(zhǎng)期在呼叫中心行業(yè)，所以參加了非常多的這類會(huì)議。說(shuō)到會(huì)議，2007年以前我們BPO行業(yè)開(kāi)的會(huì)是兩類不同的性質(zhì)。第一種是呼叫中心行業(yè)的人在開(kāi)呼叫中心的大會(huì)，第二種就是我們當(dāng)時(shí)會(huì)經(jīng)?？吹椒浅６嗟某鞘泻驼e辦的服務(wù)外包大會(huì)，或者是BPO大會(huì)，這另一撥的群體開(kāi)的會(huì)，基本上是以數(shù)據(jù)管理，以ITO這個(gè)行業(yè)為主。這兩類會(huì)議的參會(huì)者當(dāng)時(shí)是基本互不涉足的，兩波群體的演講者也基本沒(méi)有任何重疊。所以CNCBA后面的工作更多的是讓兩撥人更多的交融包括BPO、ITO以及我們呼叫中心的人，讓他們更多的交流，以后服務(wù)外包的發(fā)展一定是一條鏈的外包，而不是你純粹作數(shù)據(jù)處理，你做語(yǔ)音服務(wù)，每個(gè)行業(yè)都有重點(diǎn)，但是都需要向兩翼發(fā)展，至少有兩翼的全局觀。這樣的國(guó)家產(chǎn)業(yè)、這樣的園區(qū)、這樣的企業(yè)才能做得長(zhǎng)遠(yuǎn)，才能做大這個(gè)行業(yè)的價(jià)值。

我們今天落實(shí)到這個(gè)主題當(dāng)中，我們先來(lái)談?wù)劙l(fā)展策略和價(jià)值鏈，我列了幾個(gè)綱要。實(shí)際上服務(wù)外包在08年以前在中國(guó)已經(jīng)非常熱了，那個(gè)時(shí)候是一個(gè)部委級(jí)，所開(kāi)會(huì)的層面基本上到“部”這一個(gè)層面為主。今年的年初，服務(wù)成了國(guó)家政策，胡錦濤總書(shū)記，溫家寶總理在政府報(bào)告中都提到過(guò)，關(guān)注度的層面已經(jīng)從原本部級(jí)的政策到了國(guó)家的政策。在最近這一年，我們?nèi)珖?guó)各地包括國(guó)家級(jí)的、各地級(jí)的，各種扶持政策不斷地推出。在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，以往有兩個(gè)情況，以前我們比較多的聽(tīng)到的，及國(guó)家推動(dòng)基本上是以離岸外包。07年我參加各種服務(wù)外包大會(huì)，清一色都說(shuō)要做美國(guó)的、歐洲的，日本的，國(guó)內(nèi)外包基本上沒(méi)有提及。那時(shí)候我們強(qiáng)調(diào)離岸外包，希望把美國(guó)的工作拿到中國(guó)來(lái)做，把日本的工作拿到中國(guó)來(lái)做，希望通過(guò)此項(xiàng)促進(jìn)中國(guó)的就業(yè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展。離岸外包是非常重要的部分，我們延伸到在岸外包，我們基于中國(guó)做中國(guó)龐大產(chǎn)業(yè)所衍生出來(lái)的外包服務(wù)，這應(yīng)該是未來(lái)發(fā)展“兩條腿”中的重要一條腿。今天在座的企業(yè)做國(guó)外的外包，但也做很多國(guó)內(nèi)的拓展。所以，這一點(diǎn)業(yè)務(wù)帶動(dòng)了我們對(duì)這方面在岸外包的鼓勵(lì)以及我們對(duì)這方面的思考。

在外包方面，我們大家了解，既然說(shuō)有3O，KPO、ITO、BPO，我們說(shuō)KPO就是掉在云端的，是比較高端的。量總體來(lái)說(shuō)我們說(shuō)目前不會(huì)很大量，能夠大量實(shí)際上是ITO和BPO，以前中國(guó)的外包大部分是指ITO，有東軟做國(guó)外的軟件外包。如果回到我們國(guó)內(nèi)做的這些業(yè)務(wù)，在中國(guó)有多家全球性的BPO外包商，他們?cè)谥袊?guó)做了幾千人,近萬(wàn)人，實(shí)際上它的很多生意是來(lái)自都是國(guó)內(nèi)的，是來(lái)自在中國(guó)的世界500強(qiáng)企業(yè)的中文服務(wù)及數(shù)據(jù)處理等業(yè)務(wù)。我有一種感受，今年的金融危機(jī)，實(shí)際上，我們有沒(méi)有人思考過(guò)ITO和BPO哪塊生意好做？如果你留意的話，我們可以發(fā)現(xiàn)BPO和呼叫中心這一塊相對(duì)ITO來(lái)說(shuō)是比較好做的。一些ITO企業(yè)，做軟件設(shè)計(jì)外包的，在金融危機(jī)下他們停止招募，甚至有的要裁員，為什么呢？主要是缺少業(yè)務(wù)訂單。實(shí)際上ITO和BPO是有區(qū)別的，軟件開(kāi)發(fā)主要是非即時(shí)服務(wù)的，而呼叫中心和業(yè)務(wù)流程外包則大多是即時(shí)服務(wù)的。經(jīng)濟(jì)危機(jī)了，美國(guó)、日本的客戶說(shuō)我們經(jīng)濟(jì)不好，預(yù)算有限，這個(gè)軟件我們明年再來(lái)做，今年不需要了，這樣就沒(méi)有ITO給你了，你也就沒(méi)有那么多生意了。我們看呼叫中心這塊，一樣經(jīng)濟(jì)不好，但BPO的業(yè)務(wù)，企業(yè)相對(duì)還是要做的，它主要考慮的是如何做到成本更低，效率更高，核心力更強(qiáng)？如何適應(yīng)整個(gè)環(huán)境的變化？這個(gè)時(shí)候該怎么辦？這個(gè)時(shí)候很重要的方式就是通過(guò)外包！所以今年我們看到，如果回到呼叫中心這個(gè)行業(yè)的外包當(dāng)中，實(shí)際上今年外包的量應(yīng)該是比去年多，可能價(jià)格不一定比去年好，但是量比去年多。我參與了大量外包的招投標(biāo)評(píng)標(biāo)工作，我感覺(jué)到，在現(xiàn)在的大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境背景下，呼叫中心與BPO服務(wù)，企業(yè)并不太會(huì)停止。它想的主要是怎么提高效率，怎么降低成本。ITO則屬于有時(shí)候可以暫停，按暫停鍵就要停了的，這就導(dǎo)致行業(yè)的ITO和BPO企業(yè)現(xiàn)在的不同，ITO可以有消減，企業(yè)不招人了甚至裁人，呼叫中心與BPO這邊的情況則稍好，基本上是持平，有的企業(yè)是上升，這就是兩個(gè)方面的區(qū)別。

 剛剛提到這一塊實(shí)際上做ITO、BPO當(dāng)中，我們分為3O，特別是BPO中分為語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，呼叫中心在中國(guó)很大的誤區(qū)是一直叫呼叫中心，今天我也叫呼叫中心，因?yàn)樗ㄋ?，但是也給我們國(guó)內(nèi)留下了一個(gè)不好的印象，認(rèn)為呼叫中心就是一個(gè)純語(yǔ)音、純接電話的，是熱線，有點(diǎn)像CALL臺(tái)，大家對(duì)它的認(rèn)識(shí)比較窄。實(shí)際上我們說(shuō)呼叫中心應(yīng)該分為語(yǔ)音和數(shù)據(jù)這兩個(gè)大塊，呼叫中心本身這塊我們有些企業(yè)其實(shí)已經(jīng)有做了，可以說(shuō)純粹做接聽(tīng)電話，有些處理傳真，通過(guò)郵件處理這種方式，本身就分為語(yǔ)音和非語(yǔ)音的。從BPO這個(gè)方式上我們看到很多企業(yè)是往兩邊開(kāi)展的，比如主流的呼叫中心，他就叫做專業(yè)的呼叫中心或者BPO，或者叫做BPO服務(wù)外包商，這個(gè)名字一改就有往兩翼外延。其實(shí)做外包一定要有全局觀，要有六點(diǎn)一線的價(jià)值格局，這種格局可以導(dǎo)致你的企業(yè)發(fā)展，你的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范疇有更高的視野和寬的兩翼，事業(yè)就容易做大。

我們今天有不少是呼叫中心行業(yè)的，我也把呼叫中心這塊今年我觀察到的幾個(gè)主要特點(diǎn)跟大家做一下分享。中國(guó)呼叫中心現(xiàn)在有“四化”，第一個(gè)是大規(guī)?；?，這是非常明顯的，現(xiàn)在許多企業(yè)一上馬就是幾百席，甚至上千席。第二，我們叫做深度應(yīng)用化，所謂深度應(yīng)用化，在國(guó)內(nèi)我們看到很多行業(yè)，包括我們剛才說(shuō)的阿里巴巴、攜程、凡客等；還有1號(hào)店，是前戴爾中國(guó)總經(jīng)理劉俊嶺開(kāi)的網(wǎng)上超市，應(yīng)用到了各行各業(yè)，他們都有大型的呼叫中心?，F(xiàn)在較少企業(yè)沒(méi)有呼叫中心的了，無(wú)論是做服務(wù)，做技術(shù)支持，還是做業(yè)務(wù)拓展，它深入到了各行各業(yè)，有些行業(yè)你都想象不通，譬如說(shuō)在美國(guó)華爾街附近有一些地方上洗手間不容易找，他可以撥電話到呼叫中心尋求幫助找洗手間。你一撥就撥到了印度，印度呼叫中心里有專門的電子地圖和知識(shí)庫(kù)，你告訴服務(wù)代表你在哪一條路上的哪個(gè)地方，她就可以告訴你最近哪里有洗手間。這種呼叫中心中國(guó)有嗎？目前沒(méi)有，相信隨著今后我們的經(jīng)濟(jì)水平繼續(xù)發(fā)展，對(duì)效率和時(shí)間的要求進(jìn)一步提高后，很多我們沒(méi)有想到應(yīng)用，我們就會(huì)想到，很多我們以前沒(méi)有做過(guò)的事情就會(huì)用到，所以我們叫做深度應(yīng)用化。衣食住行都樣樣都需要呼叫中心。上個(gè)月中國(guó)工信部發(fā)布了一條重要信息，中國(guó)手機(jī)用戶上個(gè)月突破7億，7個(gè)億是什么概念呢？7個(gè)億也就是說(shuō)我們這接近7個(gè)億人，無(wú)論撥10086或者中國(guó)電信10000號(hào)，或者是中國(guó)聯(lián)通客服中心，用戶至少都會(huì)撥一次吧，查個(gè)話費(fèi)什么的。因此說(shuō)從通信應(yīng)用方面我們可以說(shuō)就有接近7億人在用呼叫中心。因?yàn)樗诟餍懈鳂I(yè)的深度應(yīng)用，我們的呼叫中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)比例也在不斷上升。我經(jīng)常說(shuō)一組數(shù)據(jù)，大家眼睛睜得很大，我說(shuō)中國(guó)呼叫中心的行業(yè)的人數(shù)應(yīng)該向4500萬(wàn)人看齊，今天我們一百萬(wàn)人都不到，這就要隨著我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)時(shí)間效率，對(duì)工作要求的提高，相應(yīng)的這種呼叫中心的應(yīng)用將不斷提高，將替代很多工作崗位。所以當(dāng)最終我們的經(jīng)濟(jì)極大發(fā)展，效率需要極大提高后，這個(gè)比例會(huì)越來(lái)越高，可能十年、二十年甚至是三十年后我們的呼叫中心從業(yè)人口將后可能接近美國(guó)目前的比例，這就是我說(shuō)的深度應(yīng)用化

第三是外包規(guī)?；?，規(guī)?；袃蓚€(gè)意思，我指的第一個(gè)意思是說(shuō)我們的外包開(kāi)始有一些量的外包，以前一二十個(gè)座席的外包大家都覺(jué)得是個(gè)不小的生意。我前天聽(tīng)到一位老總興沖沖地告訴我“我又拿了六百座席“，我們可以看到現(xiàn)在外包已經(jīng)開(kāi)始有量的增長(zhǎng)了，這是從單體項(xiàng)目上的規(guī)?；５诙馑际菑钠毡橐?guī)模化來(lái)說(shuō)，過(guò)去可能只有諾基亞、阿爾卡特這些跨國(guó)大型企業(yè)在中國(guó)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心外包，很多大型企業(yè)在中國(guó)根本不外包，但是今天包括賣衣服的，做網(wǎng)站的，很多都外包了。所以說(shuō)外包的規(guī)?；谥鸩缴仙?，美國(guó)的全外包率是12%，

第四是服務(wù)的鏈條化，服務(wù)鏈條化就是從語(yǔ)音到數(shù)據(jù)，我下一張圖要分享的叫做六點(diǎn)一線的服務(wù)鏈，今天我們看到的東西經(jīng)常只是看一塊，未來(lái)我們一定要看一條鏈。只有兩翼張開(kāi)了，羽毛長(zhǎng)豐滿了，這樣才能在相關(guān)聯(lián)的各環(huán)節(jié)與時(shí)俱進(jìn)。前面這兩個(gè)大塊是我看到的思考，后面這三小條我想從以下方面分享：一個(gè)是重點(diǎn)關(guān)注潛力行業(yè)，從服務(wù)外包、BPO，今天在做外包業(yè)務(wù)的時(shí)候一定要關(guān)注潛力的重點(diǎn)行業(yè)。重點(diǎn)行業(yè)的崛起在國(guó)內(nèi)目前有了非常明顯的一個(gè)信號(hào)，我以前上課的時(shí)候經(jīng)常講中國(guó)的電信行業(yè)和金融行業(yè)，說(shuō)他們正在起步，但是跟國(guó)外的差距還是很大。國(guó)外大的呼叫中心外包商中，10家有5到6家，它的金融、電信的營(yíng)業(yè)額占到其營(yíng)收入的前兩位。在中國(guó)以前電信和金融業(yè)的全外包業(yè)務(wù)幾乎是空白。今天，為什么我跟大家分享重點(diǎn)關(guān)注潛力行業(yè)呢？今天的電信和金融，它的發(fā)展步伐開(kāi)始加快了，以金融舉例，過(guò)去一段時(shí)間當(dāng)中，大家看到一條信息叫做“中國(guó)六部委發(fā)文鼓勵(lì)金融行業(yè)外包”，這是中國(guó)證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)包括另外三個(gè)部委聯(lián)合發(fā)文，鼓勵(lì)中國(guó)金融企業(yè)將其非核心業(yè)務(wù)包出去，這是從國(guó)家的政策層面上開(kāi)始做呼應(yīng)的。實(shí)際上現(xiàn)在有一些企業(yè)已經(jīng)偷偷做到好幾千人了，國(guó)內(nèi)有一些企業(yè)做數(shù)據(jù)處理，做呼叫中心。今天我說(shuō)的外包不光是數(shù)據(jù)處理，包括呼叫中心在金融行業(yè)的非核心業(yè)務(wù)全外包。現(xiàn)在在金融企業(yè)中有許多家已經(jīng)是成板塊的全外包了，只是很低調(diào)，所以你們當(dāng)中很多人都不知道。金融和電信行業(yè)的外包的步伐我相信它會(huì)越來(lái)越快，這兩個(gè)行業(yè)是兩個(gè)大行業(yè)，它的行業(yè)規(guī)模大，它的外包額度量足夠大，只要咬它一口，有的企業(yè)就可以長(zhǎng)得很大，所以，這中國(guó)的這兩個(gè)行業(yè)的外包趨勢(shì)，大家一定要留意。

說(shuō)到電信，我們以移動(dòng)為例，移動(dòng)2002年前就有很多的外包，后面收回去了。我們就可以發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上金融行業(yè)、電信行業(yè)都在琢磨如何外包，開(kāi)始理解到外包是一條可行的路。當(dāng)然，我們當(dāng)中有些企業(yè)的外包業(yè)務(wù)還是主要來(lái)源于高科技行業(yè)。我們要立足一到兩個(gè)行業(yè)，往兩翼張開(kāi)，最好是業(yè)務(wù)分布在兩、三個(gè)行業(yè)以上為好。這樣比較穩(wěn)健，最好不要一條腿走路，不要說(shuō)我全部做軟件企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)支持。也許這樣你強(qiáng)勢(shì)非常突出，但是當(dāng)這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，你又是一條腿走路，那么你就很危險(xiǎn)了。最好是兩條腿、三條腿走路，因?yàn)榉€(wěn)比快更重要，這是我要分享的這個(gè)環(huán)節(jié)中重要的一點(diǎn)。

第三，我們行業(yè)需要有序發(fā)展、良性競(jìng)爭(zhēng)，在國(guó)內(nèi)的ITO、BPO業(yè)務(wù)中，我觀察到有一些局部是屬于非良性競(jìng)爭(zhēng)，有的企業(yè)為了拿到生意，可以低于自己的成本價(jià)格去拿它。借此，我想跟大家分享我的一個(gè)重要的思考。就是：呼叫中心與服務(wù)外包行業(yè)絕對(duì)不像彩電行業(yè)，彩電行業(yè)過(guò)去進(jìn)行價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)后還可以復(fù)蘇，打完價(jià)格仗后，由于它是規(guī)?；a(chǎn)，單價(jià)成本可以往下拉，一段時(shí)間后再加些新功能進(jìn)去，老酒裝新瓶，它又可以重新發(fā)展了。而服務(wù)外包呢？2000年以前大家拿的是什么價(jià)格呢？很多跨國(guó)企業(yè)做外包就是一萬(wàn)多塊錢一個(gè)人，那時(shí)候你覺(jué)得不高。我們這個(gè)行業(yè)呢，如果有些企業(yè)經(jīng)常低于成本價(jià)拉生意，不光傷到自己，還傷到整個(gè)行業(yè)?？蛻粢哺悴磺宄詾檫@個(gè)價(jià)你真的可以保質(zhì)保量做好，實(shí)際上你已經(jīng)虧得差點(diǎn)買褲子了，最后根本無(wú)心也無(wú)能力做好。這樣的情況如果擴(kuò)大化了，那么整個(gè)行業(yè)的顧客都被誤導(dǎo)了，形成了被扭曲的心理價(jià)位，那么這個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信和利潤(rùn)也就都散失了。服務(wù)外包很重要的因素是人，人的工資現(xiàn)在看是往上漲的，以前福利不規(guī)范，但是大家都跑不掉了，人工成本就往上拉了，但價(jià)格卻往下降。你說(shuō)這個(gè)企業(yè)還有發(fā)展空間嗎？這個(gè)企業(yè)肯定最終只能死掉了！因此我呼吁行業(yè)企業(yè)需要有自律精神。我們可以出比較低的價(jià)格，但是一定要有合理的的利潤(rùn)。價(jià)格低要來(lái)源于合理的成本控制和運(yùn)營(yíng)績(jī)效提高。如果不是這樣，最后這個(gè)行業(yè)將是雙傷，外包企業(yè)也好，發(fā)包方也好都沒(méi)有好的結(jié)局。

我要說(shuō)的第三個(gè)觀察點(diǎn)：人才缺失！在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，我們發(fā)展到今天最缺的是業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)雙重能力的人才。首先我們說(shuō)運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)的高級(jí)管理人員已經(jīng)很缺了，今天管個(gè)兩百座席，一百萬(wàn)年薪以上的管理人員根本就不新鮮，我知道的就有一串。當(dāng)然了行業(yè)中還有很多薪資是不高的，距離拉得很開(kāi)，有年薪幾萬(wàn)的總監(jiān)，也有年薪上百萬(wàn)的總監(jiān)。我們說(shuō)運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)，這個(gè)“強(qiáng)”是有區(qū)別的，當(dāng)稀缺的時(shí)候，行業(yè)中管理人員價(jià)值就高了。反過(guò)來(lái)，如果每個(gè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)全部年薪一百萬(wàn)，這個(gè)行業(yè)怎么做？也不行！我們要做的就是通過(guò)行業(yè)內(nèi)部的資源體制快速培養(yǎng)出大批的管理人員，包括中層、高層管理人員，一條鏈的管理人員都要培養(yǎng)出來(lái)，這才能補(bǔ)充我們行業(yè)的人才需求。以前保險(xiǎn)公司做電銷的有幾個(gè)？以前沒(méi)有幾個(gè)，現(xiàn)在呢？需求量太大了，只能挖角了！人才是我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展的短板，價(jià)格往上拉的時(shí)候，我們的外包，包括我們的自律性和空間就受限了。好了，這就是我今天分享的第一張PPT。

現(xiàn)在我花簡(jiǎn)短的時(shí)間來(lái)分享一下我的第二張PPT,就是我剛才說(shuō)的服務(wù)鏈條化，從語(yǔ)音到數(shù)據(jù)，就是我長(zhǎng)期倡導(dǎo)的六點(diǎn)一線服務(wù)鏈，我們說(shuō)六點(diǎn)一線是什么呢？是流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)管理、處理中心、聯(lián)絡(luò)中心、物流管理、財(cái)務(wù)人事外包，其中有語(yǔ)音的，也有非語(yǔ)音的，都是IT做支撐.比如說(shuō)其中的數(shù)據(jù)管理服務(wù)，為什么三年前數(shù)據(jù)管理和錄入業(yè)務(wù)都做不起來(lái)呢？以前關(guān)鍵有很多關(guān)鍵點(diǎn)外包企業(yè)都沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)內(nèi)和國(guó)外，我們都說(shuō)數(shù)據(jù)很重要。當(dāng)運(yùn)營(yíng)流程和IT管理流程沒(méi)有合理優(yōu)化管控前，一外包數(shù)據(jù)就經(jīng)常流失出去?，F(xiàn)在我們金融行業(yè)一張信用卡申請(qǐng)表的數(shù)據(jù)錄入分為很多段，一個(gè)人光輸姓名、另一個(gè)人輸身份證號(hào)..,流程被分解了，每個(gè)人只做一點(diǎn)，最后再來(lái)合并入庫(kù)，這樣數(shù)據(jù)安全管理就變得很有效了。當(dāng)流程合理化、IT保障化后，金融行業(yè)的數(shù)據(jù)處理不就外包出來(lái)做了嗎？我們只要把企業(yè)所擔(dān)憂的想到，解決好，每個(gè)環(huán)節(jié)都可以欣欣向榮。其中的流程設(shè)計(jì)和后面五個(gè)環(huán)節(jié)有什么關(guān)系呢？流程設(shè)計(jì)是架構(gòu)型、需求性的東西，未來(lái)我們要做什么，我經(jīng)常說(shuō)呼叫中心的4P是核心理念，S是最重要，戰(zhàn)略策略想清楚之后才能做后面的東西，我們做服務(wù)價(jià)值鏈的時(shí)候，我們?nèi)绾巫?？怎樣做？每個(gè)環(huán)節(jié)如何設(shè)計(jì)？都要?jiǎng)幽X子全部理清楚，想明白。后面的五個(gè)環(huán)節(jié)相對(duì)操作性多些，流程咨詢這一塊埃森哲做，IBM也做，呼叫中心外包SYKES做、800Teleservices做，實(shí)際上埃森哲、IBM也都同時(shí)有在做。只是大家做的業(yè)務(wù)有些區(qū)別，所關(guān)注的客戶有些區(qū)別而已。

說(shuō)到數(shù)據(jù)管理，我經(jīng)常說(shuō)有三劍客：華道數(shù)據(jù)、華托數(shù)碼、炎興科技，這是數(shù)據(jù)行業(yè)當(dāng)中的三劍客，他們做得都很大，以前他們不做呼叫中心。今天我看到他們也開(kāi)始成立呼叫中心了，也向兩翼張開(kāi)了，因?yàn)樗麄冞M(jìn)行美國(guó)的保單處理時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)有問(wèn)題的時(shí)候不知道怎么辦，只知道進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，因此呼叫中心的需要就來(lái)了。因此，做服務(wù)外包應(yīng)該是語(yǔ)音、數(shù)據(jù)結(jié)合，六點(diǎn)一線進(jìn)行。目前已經(jīng)有些企業(yè)開(kāi)始兩翼張開(kāi)，包括我們中國(guó)本地的服務(wù)外包商也開(kāi)始向兩翼張開(kāi)了。中國(guó)有家外資企業(yè)叫歐唯特，就是貝塔斯曼服務(wù)集團(tuán)，貝塔斯曼集團(tuán)每年是兩百億歐元不到的營(yíng)業(yè)額，但是做外包就有50億歐元的營(yíng)業(yè)額了，他的呼叫中心不比全球五大呼叫中心外包商大。但是這家公司從后端的市場(chǎng)服務(wù)、物流管理、財(cái)務(wù)服務(wù)，包括客戶投訴、市場(chǎng)縱深挖掘等一條線全部抓，所以單點(diǎn)也許不是最大，但是六點(diǎn)一線加起來(lái)規(guī)模大到驚人。50億歐元是什么規(guī)模？就是500多億人民幣，頂?shù)蒙现袊?guó)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)了。服務(wù)外包未來(lái)的發(fā)展方向重點(diǎn)為兩翼張開(kāi)、提供六點(diǎn)一線服務(wù)鏈服務(wù)的BPO企業(yè)，再加上ITO，中國(guó)的服務(wù)外包行業(yè)可以做成很大的規(guī)模。好了，這是我今天分享的第二張圖，詳細(xì)的可以在我的博客里看。

我想，今天我的分享主要是讓大家在后面可以有更好的互動(dòng)，我的這個(gè)分享主要是起到拋磚引玉的作用，大家在后面做一些深入的互動(dòng)。每個(gè)人桌子上都有一個(gè)話筒，今天希望每個(gè)人都發(fā)言，每個(gè)人都暢所欲言，把你心里想和大家多分享一下，真正一起促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，我先說(shuō)到這里了，謝謝！