隨著生活水平以及全民素質(zhì)的提高，人們對銀行業(yè)服務(wù)水平的要求也越來越高，加之《民法典》的推出，維護自身合法權(quán)益的意識日益增強，監(jiān)管部門的監(jiān)管力度也不斷加強。投訴，對于每個銀行人員來講，都是高敏感，高警覺。
客戶投訴的問題可能迥然相異，但只要投訴發(fā)生，就說明客戶在使用銀行的產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)時產(chǎn)生了不好的體驗，是就“投訴”處理“投訴”呢，還是以“投訴”發(fā)現(xiàn)問題，舉一反三，防微杜漸，做好閉環(huán)管理呢？針對“閉環(huán)管理”，各種渠道說法不一，本文將從呼叫中心投訴處理角度淺析閉環(huán)管理的應(yīng)用。
一、遠程智能銀行投訴處理的痛點
（一）客戶問題受理，無法直接處理。
遠程智能銀行中心具有快捷、專業(yè)、全面的一站式服務(wù)的特點，作為客戶問題的受理部門，能夠幫助客戶進行在線指導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢及查詢、受理客戶疑難和投訴等問題。但當(dāng)我們的服務(wù)不能立即直接解決客戶的問題，或是對出現(xiàn)的問題處理不當(dāng)時，客戶會產(chǎn)生強烈的敵對情緒，引發(fā)客戶投訴。一些到網(wǎng)點柜面都很難解決的問題，根本無法通過電話得到立刻解決，在投訴處理過程中，需要借助問題處理機構(gòu)的處理，處理時間無法控制，如果聯(lián)動后一旦未及時處理，則無法滿足客戶需求。
（二）客戶對投訴處理期望值過高，資源有限。
當(dāng)客戶對客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀不滿甚至是無理投訴時，客服中心能夠做的是致歉和安撫，但越來越多的客戶認為，投訴之后就應(yīng)該有所補償，而客服中心投訴處理的資源又是有限的，這顯然是無法滿足客戶無理賠償?shù)男枨蟆?
（三）客戶維權(quán)意識加強，升級掛嘴邊。
隨著《民法典》的推出，客戶維護自身合法權(quán)益的意識日益增強，監(jiān)管部門的監(jiān)管力度也不斷加強，客戶清楚的知道銀行怕監(jiān)管，升級掛嘴邊，一旦不滿足客戶需求，便以向監(jiān)管部門進行升級為要挾，投訴處理壓力逐步增大。
二、閉環(huán)管理在遠程智能銀行投訴處理中的應(yīng)用
客戶的投訴是考量我們服務(wù)好壞的“試金石”，如何看待客戶投訴，甚至是無理的投訴，通過投訴閉環(huán)管理發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、流程、服務(wù)不到位的地方，預(yù)控前置，閉環(huán)管理，才是問題的關(guān)鍵所在。
（一）做好投訴數(shù)據(jù)源頭管理，把好投訴源頭關(guān)。
要學(xué)會強化投訴數(shù)據(jù)源頭分析，定期對受理的客戶投訴熱點問題進行梳理分析，反檢我行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)等方面的欠缺和不足，及時做好梳理，通過知識核實等路徑進行反饋，把好投訴源頭關(guān)，不斷改善和提升服務(wù)水平。
（二）夯實業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把好客戶問題預(yù)判關(guān)。
常態(tài)化循環(huán)開展業(yè)務(wù)類、技巧類、服務(wù)類、心理疏導(dǎo)類四大模塊的培訓(xùn)工作，提高客服業(yè)務(wù)熟練度，持續(xù)采用“培訓(xùn)-測試-應(yīng)用-測試”的閉環(huán)模式,嚴控因業(yè)務(wù)問題引發(fā)的客戶投訴，同時做好特殊節(jié)點的客戶問題預(yù)判和相關(guān)服務(wù)提示，比如針對節(jié)假日期間，客戶咨詢網(wǎng)點營業(yè)時間、大額轉(zhuǎn)賬到賬時間以及自助設(shè)備等熱點問題的預(yù)判，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)和提示，把好客戶問題預(yù)判關(guān)。
（三）強化理念宣導(dǎo)，把好風(fēng)險提示關(guān)。
加強服務(wù)禮儀宣導(dǎo)，強化“十字文明用語”引導(dǎo)，幫助客服養(yǎng)成“處處是禮儀”的用語好習(xí)慣；定期制作《投訴警示錄》，深化內(nèi)部投訴案例培訓(xùn)，以案為鑒知敬畏，同時可以借助現(xiàn)場“境”教管理，打造“安靜”現(xiàn)場，借助工區(qū)電視、公示欄、團隊宣傳陣地循環(huán)播放和張貼相關(guān)風(fēng)險提示，促員工在工作中知敬畏的習(xí)慣養(yǎng)成，把好風(fēng)險提示關(guān)。
（四）規(guī)范投訴處理標準，把好投訴處理回復(fù)關(guān)。
針對客戶性質(zhì)、投訴場景等，制定基礎(chǔ)的標準操作步驟，建立相應(yīng)的投訴處理流程，代表企業(yè)的形象，以客戶的立場解決問題。
一“判”，投訴處理時效點進行判斷。根據(jù)投訴處理的不同緊急程度，以及投訴處理業(yè)務(wù)類型，明確投訴處理響應(yīng)、方案達成時效節(jié)點。
二“核”，對投訴事件進行復(fù)盤。一“核”我方是否有過失，明確我們可以承擔(dān)的限度，擁有的資源以及我方的處理標準。如果需要與網(wǎng)點聯(lián)動，提前做好溝通，整合資源；二“核”客戶的投訴動機，區(qū)分客戶是宣泄型、求償型、求尊型、逆反型、建議型、轉(zhuǎn)移責(zé)任型還是過度維權(quán)型，同時分析對客戶產(chǎn)生的影響，預(yù)估損失，以及獲取客戶的需求。
三“定”，擬定解決方案，以用發(fā)展的眼光、正確的態(tài)度對待客戶投訴，要明白投訴處理絕非“對與錯、黑與白”的辯論。一“定”客戶對于投訴事件本身需求，弄清楚客戶要解決的是什么問題；二“定”客戶心理、情感上的需求；三“定”多套解決方案，“抽離式”多角度看待問題，“橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同”改變視角，也可以贏得客戶，給予多套匹配的解決方案，塑造客戶以“不逃避、不推諉、給結(jié)果”的體驗，為客戶負責(zé)。
四“跟”，跟進問題妥善處理。做好過程跟蹤，一“跟”過程，如果客戶問題處理過程中，發(fā)生影響處理的因素，需要與客戶保持信息通達，讓客戶知曉處理進度；二“跟”回復(fù)，針對需要多次回復(fù)的客戶，按照承諾時間或者隔天進行溝通，切記多天不回復(fù)，不能讓客戶有被敷衍或被輕視的感覺；三“跟”歸檔，涉及業(yè)務(wù)問題的，保證業(yè)務(wù)問題已妥善處理，避免業(yè)務(wù)處理過程中再次出現(xiàn)問題而升級投訴，確?？蛻魡栴}妥善處理后，才可歸檔；四“跟”維護，投訴處完畢后，要做好客戶關(guān)系維護工作，以短信為主，針對不滿意要做分析、干預(yù)，必要時要做二次處理或進行電話回訪。
（五）做好訴后管理，把好投訴處理溯源關(guān)。
一是責(zé)任認定，對員工開展責(zé)任認定和追究工作；二是制定整改措施，確保落地實施；三是整合《典型案例庫》，針對不同場景，深化內(nèi)部投訴案例培訓(xùn)，整理發(fā)布投訴處理思路，便于客服進行投訴處理技巧與標準案例的學(xué)習(xí)；四是反哺培訓(xùn)，將投訴熱點問題，疑難業(yè)務(wù)、易引發(fā)差錯業(yè)務(wù)提示，進行回籠再培訓(xùn)。
三、遠程智能銀行閉環(huán)管理的應(yīng)用效果
通過投訴閉環(huán)管理的落地實施，客戶問題將得到快捷、高效地處理，能較大程度上提高投訴處理效率；通過投訴閉環(huán)管理反哺產(chǎn)品、流程、服務(wù)不足的地方，通過反復(fù)培訓(xùn)、典型案例分析，夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，深化服務(wù)理念，預(yù)控前置，較好地規(guī)避員工因流程執(zhí)行或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的疏失，客戶與銀行的溝通更為順暢與愉快，重復(fù)投訴的時間精力成本大大縮減，金融消費者合法權(quán)益將得到更好的保護。
作者：劉冉；就職于中國建設(shè)銀行遠程智能銀行中心；
