凱里市民彭女士沒想到，她致電12345熱線反映的問題很快得到解決。她很快到現(xiàn)場體驗修建完成的無障礙通道，并當(dāng)場表示：“十分感謝，沒想到熱線不但管用，而且效率很高，贊許熱線中心人員服務(wù)態(tài)度很好，熱線平臺切實把群眾的事情放在心上，真幫真助，給12345熱線點贊”。

前不久，彭女士致電12345熱線反映問題：“凱里市大閣山隧道口沒有無障礙通道，殘疾人輪椅車無法從隧道口正常通行，對殘疾人出行造成諸多不便，希望相關(guān)部門增設(shè)無障礙通道”。　　接到來電后，工作人員第一時間將該問題形成工單交至凱里市綜合行政執(zhí)法局辦理，對該路段進行無障礙通道建設(shè)改造，在短短的8日內(nèi)建成無障礙通道并投入使用，給殘疾人士出行帶來了便利。

問題很快得到解決

凱里市政設(shè)施管理處副處長顧禹先對熱線平臺的優(yōu)越性有了深刻體會，表示：“有了12345政府服務(wù)熱線后，對市政工作幫助很大，通過平臺能夠快速、有效地征集和反映市政管理盲點、賭點，部門形成高效聯(lián)動機制，快速響應(yīng)，高質(zhì)量處置群眾反映市政訴求”。　　據(jù)介紹，黔東南州“12345”政府服務(wù)熱線于2019年11月28日正式上線運行。切實提升企業(yè)、群眾滿意度和獲得感，暢通社區(qū)民意，著力推動黔東南州非緊急類熱線整合，打造平臺最優(yōu)、響應(yīng)最快、服務(wù)最好的黔東南州 12345 政府服務(wù)熱線平臺。

工作人員第一時間到現(xiàn)場

自運行一年來，建立規(guī)范覆蓋州、縣（市）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級的政府熱線總客服，充分發(fā)揮了“聯(lián)系群眾橋頭堡”、化解社會矛盾“緩沖器、防火墻”作用，搭建政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，切實解決群眾各類訴求，有效助力我州治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

熱線來電從最初的每日來電量只有幾十通，到幾百通，再到如今的每日來電撥入上千通，群眾知曉率和群眾認可度不斷提升，從最初能接通、接得住、辦不好，到如今的易接通、接的快、辦得好，平臺實現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展。特別春節(jié)期間，熱線中心全體員工犧牲自己與家人團結(jié)的時間，堅守崗位，確保熱線全天候暢通，讓服務(wù)24小時不打烊。截止2021年2月，全州采用取消、并入、雙線運行等方式累計整合各類非緊急類政府熱線1034門，同時，將 12333、12328、12369、12329、12319、96119、12385等部門業(yè)務(wù)專線統(tǒng)一遷移至州12345政府服務(wù)熱線中心，只要記住一個號碼就能反映涉及群眾生活和企業(yè)生產(chǎn)等各類非緊急類咨詢、投訴、意見、建議、訴求、求助等非緊急類民生訴求。　　一年來，熱線平臺累計電話呼入30余萬人次,現(xiàn)場及時回復(fù)率達81.83%，辦結(jié)率93.24%，群眾滿意率達始終保持在99%以上。

貴州日報天眼新聞記者 余光燕

通訊員 方管福

編輯 劉娟編審 田旻佳 施昱凌