李佳：中美大都會人壽保險有限公司首席市場運營官。曾先后任職于中國通用技術(shù)集團(tuán)有限公司、嘉德在線電子商務(wù)、香港電訊盈科，擁有多年的呼叫中心及電話行銷運營管理策略及實戰(zhàn)經(jīng)驗。2003年加入中美大都會人壽負(fù)責(zé)電話行銷的籌建，目前全面負(fù)責(zé)中美大都會人壽直效行銷及電話行銷業(yè)務(wù)，參與編寫《呼叫中心人員管理規(guī)范》。 

    每天8小時工作，60-80通電話，累計不少于3.5小時的通話時長，年齡在22-30歲之間，女性為主，兩年以上的銷售經(jīng)驗，大專以上學(xué)歷，良好的親和力。中美大都會人壽保險有限公司首席市場運營官李佳帶領(lǐng)著這樣一個團(tuán)隊，從2003年公司創(chuàng)立伊始，以每年增長40%左右的速度，實現(xiàn)了保險產(chǎn)品電話行銷4年盈利的成績，確立了中美大都會電話行銷在業(yè)內(nèi)的先發(fā)優(yōu)勢。 

    李佳用“天時、地利、人和”來分析她的電銷“兵法”。 

    她說，天時，是進(jìn)入市場的時機，中美大都會是最早進(jìn)入電銷市場的保險公司，進(jìn)入的時候尚沒有競爭對手；地利，當(dāng)時信用卡業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，客戶對電銷的接受度逐漸提高；人和，中美大都會擁有很強并切十分穩(wěn)定的運營管理核心團(tuán)隊。

    由于擁有良好的“性價比”：成本較低，規(guī)模效益大；人均產(chǎn)能高，人均產(chǎn)能大約相當(dāng)于傳統(tǒng)渠道的10-12倍；易于管理：全程錄音，嚴(yán)格的品質(zhì)管控等。電銷這片“海”正漸漸地由“藍(lán)”變“紅”。

    言談中，自稱是競爭對手們“眾矢之的”的李佳愉快地享受著一種“被追趕”，“被復(fù)制”的過程。她用“戰(zhàn)國階段”評價目前電銷市場不成熟的“混戰(zhàn)”局面。

    據(jù)介紹，目前國內(nèi)約20家保險公司已經(jīng)開展電話行銷，主要是外資保險公司。大都在2004年左右進(jìn)入該領(lǐng)域，通過海外引進(jìn)的專業(yè)技術(shù)，取得了長足的發(fā)展。有的外資保險公司甚至將電銷作為最主要的行銷渠道，并在公司營業(yè)額中占相當(dāng)高的比例，目前月保費平臺在千萬以上的公司大約6家。自2007年，中資保險公司也開始在該領(lǐng)域施展拳腳，并依仗本土公司的網(wǎng)點規(guī)模優(yōu)勢擺出了大干快上的陣勢。

    由于電銷保險產(chǎn)品主要是期繳保單，論保費規(guī)模很難與銀行保險的突飛猛進(jìn)抗衡，在全行業(yè)的保費規(guī)模中份額尚小，但已然呈現(xiàn)出高增長的態(tài)勢。

    2008下半年，中美大都會電銷人均產(chǎn)能最高達(dá)到8萬元/月，相當(dāng)于其他公司同類產(chǎn)品的2-3倍。人均高產(chǎn)能也成就了中美大都會在選擇合作伙伴上的優(yōu)勢選擇權(quán)。 

    “電銷是一個完善的流程管理的體系。”有著豐富的呼叫中心管理和銷售經(jīng)驗的李佳深諳其中奧妙。“在合適的時間，將合適的產(chǎn)品，通過合適的人，用合適的方法，銷售給合適的客戶?！?nbsp;  

    合適的時間是指客戶生命周期的不同階段；合適產(chǎn)品包括結(jié)合大眾市場及目標(biāo)客戶市場符合客戶當(dāng)前需求的產(chǎn)品；合適的人包括經(jīng)過公司嚴(yán)格的篩選及培訓(xùn)流程的銷售人員；合適的方法是指營銷策略及促銷活動。整個流程分為人員、流程、系統(tǒng)、市場四部分。

    電銷的這種“流程化”管理給帶來公司的好處是日積月累“時間效應(yīng)”：相對于傳統(tǒng)銷售渠道來說，不僅更大程度上滿足公司對客戶開發(fā)的力度，同時為公司未來的進(jìn)一步產(chǎn)品開發(fā)和銷售積累數(shù)據(jù)，提供依據(jù)。客戶資源將真正被公司擁有，而非銷售人員個人，從而提高了客戶對公司的安全感和忠誠度。

    客戶忠誠度通過人均保單持有量上也得到充分體現(xiàn)。目前這個數(shù)據(jù)中美大都會以1.5件/人領(lǐng)先同業(yè)。

    如果說目前電銷產(chǎn)品主要是簡單的意外及健康類產(chǎn)品，缺乏明顯的針對性的話，在未來，中美大都會依賴前期客戶資料的積累細(xì)分開發(fā)強針對性產(chǎn)品，直指目標(biāo)市場的行銷策略，將是大都會以期進(jìn)一步與競爭對手拉開距離的下一招。李佳表示，公司還會嘗試性地開展較為復(fù)雜產(chǎn)品的銷售，如年金等。

    李佳認(rèn)為，在整個管理中對人的管理是最“難”的。日復(fù)一日高強度的工作壓力對于每個初次走上這個崗位的年輕人而言，承受的負(fù)荷是常人難以想象的，尤其是在前三個月。熬過了前期的重壓，一年以后，他們的月收入大約能從5000-6000元上升到萬左右。 

    客觀而言，每天來自不同行業(yè)或促銷或廣告的騷擾電話，已經(jīng)形成了對人們?nèi)粘Ｉ畹摹斑^度騷擾”?！翱墒菍I(yè)的電話行銷在開場的10秒就會讓客戶感覺有別于其它”，李佳的語氣中顯然不僅僅只有自信。 

    李佳進(jìn)一步闡釋，“只要客戶愿意接聽我們的電話并和我們溝通下去，我們就能把產(chǎn)品賣出去。我們希望客戶摒棄對電話行銷的成見，當(dāng)他經(jīng)歷了完整的流程之后，客戶會享受我們專業(yè)、親和、有效和高效的服務(wù)的?！?

    2003年加入中美大都會人壽之前，她曾先后任職于中國通用技術(shù)集團(tuán)有限公司、嘉德在線電子商務(wù)、香港電訊盈科，有著多年呼叫中心及電話行銷運營管理及實戰(zhàn)經(jīng)驗。眼前的李佳雖置身東方廣場的商業(yè)寫字樓，卻身著一襲白色吊帶棉質(zhì)衣裙，同顏色質(zhì)地的圍巾，粉色便鞋，頗有些去“職業(yè)經(jīng)理人”化。也可以說,中美大都會在電銷領(lǐng)域的成功很大程度上得益于李佳曾經(jīng)“去保險化”專業(yè)呼叫中心的管理與實戰(zhàn)經(jīng)驗。