上海通用汽車客戶聯(lián)絡中心以超前的理念打造品牌與客戶的互動平臺，通過社交媒體渠道的開發(fā)及智能機器人的應用，實現(xiàn)了自助與人工服務的協(xié)同作戰(zhàn)。以活躍的客戶策略，積極主動觸發(fā)客戶互動與交流，提升客戶體驗，挖掘客戶價值。通用CCC呼叫中心目前擁有150個坐席，主要負責通用旗下別克、雪佛蘭、凱迪拉克三大品牌的CRM業(yè)務：

外呼業(yè)務包括：推廣購車優(yōu)惠活動；進行購車意向驗證；官網意向驗證；試乘試駕體驗；新老車主個人信息驗證完善；各類問卷調研；IB業(yè)務包括：別克、雪佛蘭、凱迪拉克各類活動IB支持熱線；誠新二手車置換鑒定、出售；為CUE產品的用戶提供IB技術支持；多媒體業(yè)務：微信客服、微博客服、手機APP；俱樂部服務：目前為雪佛蘭UCLUB和凱迪拉克官方車主俱樂部提供IB、微信客服；下半年別克車主俱樂部也將正式上線。

通用CCC呼叫中心根據(jù)業(yè)務需求，制定了靈活多變的排班機制，分為5*9、7*9、7*12，目前日均外呼話務數(shù)量已達到15000個，隨著通用新車上市和各類活動的增加，話務量也將不斷增長。

通用CCC呼叫中心的價值體現(xiàn)：通過各類業(yè)務的開展使?jié)撛诳蛻魧τ谄放朴懈鼮樯钊氲牧私猓鰪娕c客戶之間的互動，提高客戶滿意度，從而提升品牌在客戶心目中的地位，提高客戶體驗價值并做好增值業(yè)務的推廣。

在不斷發(fā)展的過程中，通用CCC呼叫中心面臨著多業(yè)務、高要求的服務特點，這對呼叫中心的服務品質提出了更高的要求和標準。在管理上，結合一流呼叫中心認證標準，不斷將各項日常工作流程納入綜合管理體系，做到了以標準化的管理體系規(guī)范日常工作行為，形成了一套完整的運營管理體系以及高效、規(guī)范化的管理機制。同時通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓，加深了員工對服務的了解及工作要求，從而確保各項工作的順利執(zhí)行。通用CCC呼叫中心一直秉承“客戶至上 服務為本 創(chuàng)新為先”的服務理念，全面打造一個智慧型多媒體的呼叫中心。