“互聯(lián)網(wǎng)渠道非常重要，但酒店不應忽視電話預訂。電話渠道和在線渠道密不可分，它們應是相輔相成的。”

酒店是否在數(shù)字渠道投入過多的時間，以致忽略了其它渠道呢？

這一問題提得很合理，近日在意大利佛羅倫薩舉行的在線旅游研討會上，很多收益經(jīng)理在討論互聯(lián)網(wǎng)預訂與電話預訂的聯(lián)系時提出了上述問題。

這次討論使我們得出了一個明確的結論：互聯(lián)網(wǎng)渠道的確非常重要，但酒店不應忽視電話預訂。對酒店而言，電話預訂渠道依然是一個重要的收入來源，因為除了來自呼叫中心的散客業(yè)務（以最優(yōu)可預訂價格預訂的產(chǎn)品）以外，很多以企業(yè)協(xié)議價預訂的產(chǎn)品還是來自于電話預訂。

因此酒店應思考一下自己是否在電話預訂這一收入來源上投入了充足的資源。

在Xotels的酒店客戶中，某家酒店有20%的客房收入來自電話預訂（以最優(yōu)可預訂價格）。也就是說來自該渠道的預訂在酒店的全部預訂量中占據(jù)了很大一部分，因此你不會眼看著這些業(yè)務流失掉。有趣的是，如果把團體業(yè)務和促銷活動也都包含在內(nèi)，45%的酒店客房收入來自于呼叫中心。

酒店經(jīng)理們在討論時還提出了另一個很好的觀點：電話渠道和在線渠道密不可分，它們應是相輔相成的。

呼叫中心應起到延伸網(wǎng)站功能的作用，以提升轉(zhuǎn)化率。這聽起來似乎很簡單，但你要怎么做到呢？

很多旅游供應商和中間商往往會認為，訪問它們網(wǎng)站的用戶必然想要通過在線渠道進行預訂。

但顯然部分用戶可能有一些問題需要解答，或者說他們想要獲得更為人性化的服務，那酒店可以通過在預訂流程提供一些聯(lián)系方式和支持來實現(xiàn)這一點：

• 電話號碼

• 點擊后立即撥打酒店的咨詢電話

• 點擊后酒店會進行回撥

• 點擊開始聊天

這些簡單的聯(lián)系方式將協(xié)助你解決消費者可能會有的一些尚未被解答的疑問，這樣一來，顧客最終可以在線上或者線下渠道進行預訂。

所有大型的電子商務網(wǎng)站（如eBay或亞馬遜）都提供類似的即時購買支持服務，事實證明，通過這種方式確實能提升轉(zhuǎn)化率，因此你也應在酒店官網(wǎng)提供這些服務。

酒店官網(wǎng)同樣也為呼叫中心的銷售業(yè)務提供支持，消費者在線搜索產(chǎn)品，然后在網(wǎng)上查看有關酒店的信息。

因此相比15或20年前酒店顧客打電話到酒店了解信息的方式，現(xiàn)在的消費者能獲得更多相關信息，因此你的預訂流程也應符合這一情況。

酒店可以詢問來電的消費者：在他從網(wǎng)站上所看到的元素當中，哪些是他特別喜歡的。然后酒店就可以針對該消費者的喜好來向他銷售產(chǎn)品。

酒店收益經(jīng)理還在研討會上探討了電話和郵件預訂在提升顧客忠誠度和增加更多直接預訂量方面所發(fā)揮的作用。

我們必須確保更多回頭客進行直接預訂，我們可以通過在直接預訂流程中提供某些特定服務來達到這一目標，假如我們知道某位顧客喜歡某個特定的房號、傾向于入住位于更高樓層的客房或者很喜歡酒店的某間轉(zhuǎn)角套房，那酒店就需要鼓勵這位顧客進行直接預訂，而不是通過第三方渠道。

你會發(fā)現(xiàn)，擁有特定偏好的顧客實際上更樂意支付更高的價格（而不是折扣價），以獲得更高質(zhì)量的入住體驗。

要記住，酒店可以通過電話渠道的人性化服務來進行這種升級銷售。

這篇文章的作者為全球酒店管理公司Xotels的創(chuàng)始人兼CEO Patrick Landman。