“互聯(lián)網(wǎng)渠道非常重要，但酒店不應(yīng)忽視電話預(yù)訂。電話渠道和在線渠道密不可分，它們應(yīng)是相輔相成的。”
酒店是否在數(shù)字渠道投入過多的時(shí)間，以致忽略了其它渠道呢？
這一問題提得很合理，近日在意大利佛羅倫薩舉行的在線旅游研討會(huì)上，很多收益經(jīng)理在討論互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂與電話預(yù)訂的聯(lián)系時(shí)提出了上述問題。
這次討論使我們得出了一個(gè)明確的結(jié)論：互聯(lián)網(wǎng)渠道的確非常重要，但酒店不應(yīng)忽視電話預(yù)訂。對(duì)酒店而言，電話預(yù)訂渠道依然是一個(gè)重要的收入來源，因?yàn)槌藖碜院艚兄行牡纳⒖蜆I(yè)務(wù)（以最優(yōu)可預(yù)訂價(jià)格預(yù)訂的產(chǎn)品）以外，很多以企業(yè)協(xié)議價(jià)預(yù)訂的產(chǎn)品還是來自于電話預(yù)訂。
因此酒店應(yīng)思考一下自己是否在電話預(yù)訂這一收入來源上投入了充足的資源。
在Xotels的酒店客戶中，某家酒店有20%的客房收入來自電話預(yù)訂（以最優(yōu)可預(yù)訂價(jià)格）。也就是說來自該渠道的預(yù)訂在酒店的全部預(yù)訂量中占據(jù)了很大一部分，因此你不會(huì)眼看著這些業(yè)務(wù)流失掉。有趣的是，如果把團(tuán)體業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)也都包含在內(nèi)，45%的酒店客房收入來自于呼叫中心。
酒店經(jīng)理們?cè)谟懻摃r(shí)還提出了另一個(gè)很好的觀點(diǎn)：電話渠道和在線渠道密不可分，它們應(yīng)是相輔相成的。
呼叫中心應(yīng)起到延伸網(wǎng)站功能的作用，以提升轉(zhuǎn)化率。這聽起來似乎很簡單，但你要怎么做到呢？
很多旅游供應(yīng)商和中間商往往會(huì)認(rèn)為，訪問它們網(wǎng)站的用戶必然想要通過在線渠道進(jìn)行預(yù)訂。
但顯然部分用戶可能有一些問題需要解答，或者說他們想要獲得更為人性化的服務(wù)，那酒店可以通過在預(yù)訂流程提供一些聯(lián)系方式和支持來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)：
• 電話號(hào)碼
• 點(diǎn)擊后立即撥打酒店的咨詢電話
• 點(diǎn)擊后酒店會(huì)進(jìn)行回?fù)?/p>
• 點(diǎn)擊開始聊天
這些簡單的聯(lián)系方式將協(xié)助你解決消費(fèi)者可能會(huì)有的一些尚未被解答的疑問，這樣一來，顧客最終可以在線上或者線下渠道進(jìn)行預(yù)訂。
所有大型的電子商務(wù)網(wǎng)站（如eBay或亞馬遜）都提供類似的即時(shí)購買支持服務(wù)，事實(shí)證明，通過這種方式確實(shí)能提升轉(zhuǎn)化率，因此你也應(yīng)在酒店官網(wǎng)提供這些服務(wù)。
酒店官網(wǎng)同樣也為呼叫中心的銷售業(yè)務(wù)提供支持，消費(fèi)者在線搜索產(chǎn)品，然后在網(wǎng)上查看有關(guān)酒店的信息。
因此相比15或20年前酒店顧客打電話到酒店了解信息的方式，現(xiàn)在的消費(fèi)者能獲得更多相關(guān)信息，因此你的預(yù)訂流程也應(yīng)符合這一情況。
酒店可以詢問來電的消費(fèi)者：在他從網(wǎng)站上所看到的元素當(dāng)中，哪些是他特別喜歡的。然后酒店就可以針對(duì)該消費(fèi)者的喜好來向他銷售產(chǎn)品。
酒店收益經(jīng)理還在研討會(huì)上探討了電話和郵件預(yù)訂在提升顧客忠誠度和增加更多直接預(yù)訂量方面所發(fā)揮的作用。
我們必須確保更多回頭客進(jìn)行直接預(yù)訂，我們可以通過在直接預(yù)訂流程中提供某些特定服務(wù)來達(dá)到這一目標(biāo)，假如我們知道某位顧客喜歡某個(gè)特定的房號(hào)、傾向于入住位于更高樓層的客房或者很喜歡酒店的某間轉(zhuǎn)角套房，那酒店就需要鼓勵(lì)這位顧客進(jìn)行直接預(yù)訂，而不是通過第三方渠道。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，擁有特定偏好的顧客實(shí)際上更樂意支付更高的價(jià)格（而不是折扣價(jià)），以獲得更高質(zhì)量的入住體驗(yàn)。
要記住，酒店可以通過電話渠道的人性化服務(wù)來進(jìn)行這種升級(jí)銷售。
這篇文章的作者為全球酒店管理公司Xotels的創(chuàng)始人兼CEO Patrick Landman。
