2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)近日在福建寧德舉行。該活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長(zhǎng)陳容凱、福建省人大常委會(huì)副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長(zhǎng)鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究院副院長(zhǎng)王競(jìng)、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來(lái)自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動(dòng)與典禮，中國(guó)電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場(chǎng)宣讀了中國(guó)電信集團(tuán)為國(guó)際峰會(huì)、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來(lái)的賀電，中央電視臺(tái)特別對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是大中華區(qū)客戶互動(dòng)中心與電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理李洲主題為《如何運(yùn)用勝任力體系促進(jìn)呼叫中心人員發(fā)展》的演講::

      主持人：這是新奇很有意思的應(yīng)用，同時(shí)也是富有創(chuàng)新和便利，希望這個(gè)機(jī)器人能夠?yàn)闃I(yè)界帶來(lái)更多的便利。大家都知道，人力體系在呼叫中心行業(yè)是一個(gè)最重要的模塊，那么《如何運(yùn)用勝任力體系促進(jìn)呼叫中心人員發(fā)展》，就有了更現(xiàn)實(shí)的意義，讓我們歡迎惠普大中華區(qū)客戶互動(dòng)中心與電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理——李洲為我們帶來(lái)這個(gè)話題的精彩分享，有請(qǐng)。
   
      李洲：跟之前有幾位嘉賓一樣，大家可能會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的演講題目，因?yàn)闀r(shí)間有限，我們今天就做一些比較淺的介紹和分享。首先感謝我們的主辦方和各位朋友讓我們做今天亞洲的主題分享，我來(lái)自惠普，我在今年7月份上海大會(huì)上有做過(guò)一些分享。我還是做一些自我介紹，我是來(lái)自于惠普，目前來(lái)說(shuō)我是身兼兩職，我是負(fù)責(zé)大中華區(qū)的客服中心運(yùn)營(yíng)工作，還負(fù)責(zé)亞太區(qū)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展工作。今天帶來(lái)的主題是員工的職業(yè)發(fā)展，發(fā)展有很多部分，很多內(nèi)容，今天跟大家聊的是職業(yè)發(fā)展。我相信之前有很多嘉賓介紹了很多4PS內(nèi)容，4PS很重要的一個(gè)內(nèi)容就是人，其中職業(yè)發(fā)展也是其中一個(gè)很熱的話題。分享我們職業(yè)發(fā)展這個(gè)體系方法之前，我想先跟大家探討幾個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)職業(yè)發(fā)展的目的是什么？或者換句話來(lái)說(shuō)，站在企業(yè)角度大家有沒(méi)有什么想法？如果有分享的話還可以有獎(jiǎng)品喲。
   
      提問(wèn)：好的職業(yè)規(guī)劃就是告訴他怎么樣培養(yǎng)自己的工作習(xí)慣和工作目標(biāo)，可以建立他對(duì)公司的忠誠(chéng)度，同時(shí)也能夠帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)以及公司的向上的氛圍，我是這樣認(rèn)為的，還有一點(diǎn)職業(yè)發(fā)展對(duì)公司也是非常重要的，這跟公司的文化也是密切匹配的，我們也鼓勵(lì)從一線員工當(dāng)中做晉升，這是我的一個(gè)看法。

   
      李洲：謝謝這位朋友，這位朋友等下到主辦方領(lǐng)一下獎(jiǎng)品，我們有時(shí)候其實(shí)跟員工探討，員工經(jīng)常會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，我為什么要做這份工作，如果我不能很好地回答這個(gè)問(wèn)題意味著什么，就是這個(gè)員工對(duì)工作對(duì)構(gòu)思沒(méi)有很好的忠誠(chéng)度。職業(yè)發(fā)展實(shí)際上從某種程度去回答了這個(gè)問(wèn)題。剛才這位朋友講的，當(dāng)一個(gè)企業(yè)能夠有一個(gè)比較好的職業(yè)發(fā)展的框架和體系的時(shí)候，它的員工的忠誠(chéng)度會(huì)高，流失率會(huì)低，非常重要的一點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，你手頭將會(huì)有一大批非常了解你的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，了解你的客戶的一些骨干人員，他們?cè)趲湍阕鍪虑?，我相信在座的各位都是我們相關(guān)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，這樣的骨干人員的存在對(duì)各位來(lái)說(shuō)肯定是非常重要的東西。

      我們?cè)賳?wèn)第二個(gè)問(wèn)題，職業(yè)的員工發(fā)展是誰(shuí)的事情？是公司的事情？企業(yè)的事情還是員工自己的事情呢？還是共同的事情？大家覺得是哪個(gè)？第三個(gè)。在職業(yè)發(fā)展里面，企業(yè)和員工分別承擔(dān)什么責(zé)任呢？我分享一下惠普的思路。在惠普的講法來(lái)說(shuō)，職業(yè)發(fā)展是員工自己的事情，但是公司和你的經(jīng)歷有關(guān)。不管是站在職工指導(dǎo)的意見，幫助反饋或者提供一些資源，或者企業(yè)架構(gòu)方面都會(huì)提供思路，這是我們企業(yè)和管理者扮演的思路。我們就回到員工職業(yè)發(fā)展的三步。如果有聽過(guò)我在四月份演講的朋友可能有印象，我一貫主張把事情簡(jiǎn)單化，員工職業(yè)發(fā)展就簡(jiǎn)化成三點(diǎn)，第一個(gè)叫評(píng)估；第二步叫探索，第三步叫發(fā)展。要去評(píng)估他的職業(yè)在哪個(gè)位置上，第二個(gè)探索就是說(shuō)員工也會(huì)問(wèn)自己，我應(yīng)該去哪里，我想去哪里，以及我能去哪里，這是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。每次我看到這個(gè)問(wèn)題就想到一個(gè)冷笑話，就是每一個(gè)門衛(wèi)都是哲學(xué)家，因?yàn)樗麜?huì)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題，你是誰(shuí)，你從哪里來(lái)，你要到哪里去。我們也是要探索這三個(gè)問(wèn)題，你是誰(shuí)，你的人生價(jià)值是什么？第二個(gè)就是明確自己的發(fā)展。接下來(lái)就是我怎么能夠去我想去的地方。比如我明天要去洛杉磯，我是坐飛機(jī)過(guò)去，還是走過(guò)去，還是到香港轉(zhuǎn)機(jī)，這就是發(fā)展的階段。當(dāng)我們?cè)谶@三步都投入一些能力去做一些事情的時(shí)候，往往發(fā)展我們員工的職業(yè)發(fā)展會(huì)更加清晰，對(duì)于員工來(lái)講會(huì)更加努力了解他的位置在哪里，怎么樣讓自己變得更好。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然很重要的一點(diǎn)，就是我提出的一個(gè)關(guān)鍵思考：?jiǎn)T工的職業(yè)發(fā)展如何更好地服務(wù)于我們企業(yè)的戰(zhàn)略？換句話來(lái)說(shuō)，我們站在企業(yè)的管理角度來(lái)說(shuō)，怎么樣讓我們員工的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，這個(gè)可以展開特別大的話題，我們今天沒(méi)有時(shí)間展開，我個(gè)人特別希望能夠把這個(gè)話題留給在座的大家，回去可以探討一下，我們會(huì)后也可以做一些個(gè)人的探討，這是特別重要的一點(diǎn)。站在人力資源角度來(lái)說(shuō)，人力資源部門是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴，我見到好多CHO都是這么說(shuō)，怎么樣才叫戰(zhàn)略合作伙伴，我們?cè)趺礃影堰@些員工，人力資源問(wèn)題和企業(yè)發(fā)展問(wèn)題銜接起來(lái)呢，這是很大的問(wèn)題。

    接下來(lái)我會(huì)做一些簡(jiǎn)單的介紹，幫助大家了解惠普在做的事情。首先是評(píng)估，讓員工知道我在哪兒?；旧衔覀儠?huì)問(wèn)一些東西，你想做什么？為了你想做的這些事情，你應(yīng)該要在哪些地方努力，這個(gè)部分是可以跟我們的勝任力體系結(jié)合起來(lái)的。包括我接下去我要發(fā)展我要去找誰(shuí)，去跟誰(shuí)溝通獲得資源。當(dāng)員工把這些問(wèn)題回答清楚以后，我們會(huì)建議他的經(jīng)理和主管一起來(lái)回答。當(dāng)然這是惠普的情況的實(shí)際上我們?cè)诨萜沼?8個(gè)job  functions  ，我們有超過(guò)1700崗位，在這種情況下，我們針對(duì)每一個(gè)職業(yè)劃分。比如打一個(gè)比方，如果我是一個(gè)渠道產(chǎn)品銷售，不同的銷售有不同的類型，也有不同的級(jí)別，是說(shuō)對(duì)于這個(gè)員工來(lái)說(shuō)，在我們整個(gè)集團(tuán)框架里面處于什么位置，他可以知道他在具體里面的位置。

    第二個(gè)是探索，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，我今天是一線的員工，明天升組長(zhǎng)，后天是經(jīng)理。如果我是一個(gè)IT的開發(fā)的工程師，如果我今天是一個(gè)初期工程師，明年我晉升到中級(jí)，他也可以考慮說(shuō)我是一個(gè)初級(jí)，但是明年我也可以做初級(jí)咨詢顧問(wèn)，可能行政級(jí)別是一樣的，但是他去拓展了他的工作，這也是一種發(fā)展。在惠普思路里面，員工的橫向發(fā)展比縱向更重要，因?yàn)榭v向是金字塔結(jié)果的，經(jīng)理永遠(yuǎn)是有限的，CEO也是有限的，如果員工可以拓展他的知識(shí)面其實(shí)更有好處的。我們有些部門也有硬性的要求，在員工升級(jí)之前必須現(xiàn)有級(jí)別上做過(guò)至少兩個(gè)崗位。我們認(rèn)為員工橫向發(fā)展從某種意義上比縱向發(fā)展更有意義。比如我今天定好說(shuō)我是橫向發(fā)展還是縱向發(fā)展，我們會(huì)制定一張職業(yè)發(fā)展說(shuō)明書，比如說(shuō)我們會(huì)有一個(gè)職業(yè)發(fā)展網(wǎng)格，從幾個(gè)角度說(shuō)，你做過(guò)哪些不同的商業(yè)類型，你在地域上有什么工作經(jīng)驗(yàn)，或者你有什么跨國(guó)的工作經(jīng)驗(yàn)，如果一個(gè)人只有中國(guó)的工作經(jīng)研究不能擔(dān)任亞太區(qū)的工作，如果他想變成亞太區(qū)的管理，就要有跨國(guó)的工作經(jīng)驗(yàn)。或者你有沒(méi)有做過(guò)不同的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)規(guī)模有多大。這些網(wǎng)格大家注意到它跟你的能力、知識(shí)沒(méi)有關(guān)系，純粹是說(shuō)你怎么去拓展你的職業(yè)經(jīng)歷。當(dāng)你做各種各樣的拓展以后，你有機(jī)會(huì)做更好的發(fā)展。

 
    最后我們講的是回到發(fā)展，我知道我想去哪兒了，接下來(lái)我們就會(huì)提供一整套的工具給員工，幫助員工去判斷，如果我要去下一個(gè)地方，我應(yīng)該怎么去，在哪些地方去加強(qiáng)，我需要彌補(bǔ)我的哪些技能。比如我今天是一線員工，將來(lái)我想成為CEO，他需要怎么做，是不是在地域上，比如我今年在中國(guó)工作，那明年我希望去亞太區(qū)做一個(gè)同級(jí)別的機(jī)會(huì)，拓展我跨國(guó)的工作經(jīng)驗(yàn)?；貒?guó)來(lái)看，我今天看商鋪，明年是不是可以看運(yùn)營(yíng)，再下一年是不是可以做財(cái)務(wù)方面的工作。大部分跨國(guó)公司都是這樣，他們跨國(guó)的人員都是有不同領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)，這樣的人去獨(dú)立管理很大的業(yè)務(wù)的時(shí)候，才有特別強(qiáng)的商業(yè)敏銳感，因?yàn)樗裁炊级?。其?shí)我個(gè)人也是這樣一個(gè)體系的執(zhí)行者，我剛才介紹我有兩個(gè)職位，一個(gè)是中國(guó)大中華區(qū)的職位，下一個(gè)職位是會(huì)轉(zhuǎn)去亞太區(qū)的職位，這是不同地理位置的轉(zhuǎn)換，可以幫助我積累更多的經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)闀r(shí)間有限，我跟大家分享的內(nèi)容大致有這些，不知道大家有什么問(wèn)題嗎？如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我今天的分享就到這邊，特別感謝大家給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)分享，謝謝！