2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)近日在福建寧德舉行。該活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長(zhǎng)陳容凱、福建省人大常委會(huì)副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長(zhǎng)鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究院副院長(zhǎng)王競(jìng)、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動(dòng)與典禮，中國(guó)電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場(chǎng)宣讀了中國(guó)電信集團(tuán)為國(guó)際峰會(huì)、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來的賀電，中央電視臺(tái)特別對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是電訊盈科專業(yè)客服副總裁蕭昆龍主題為《客戶聯(lián)絡(luò)中心在外包行業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)》的發(fā)言:

電訊盈科專業(yè)客服副總裁蕭昆龍

     蕭昆龍：大家好，我也效仿一下前面幾位，做一個(gè)互動(dòng)，我剛得了兩份獎(jiǎng)品，所以我把我兩份獎(jiǎng)品捐出來，今天我的這場(chǎng)演講總共有三個(gè)獎(jiǎng)品給各位。我自我介紹一下，這邊有認(rèn)識(shí)我的，大家都知道我怎么自我介紹，大家注意看一下我的名字，我姓蕭，我是昆侖山上的一條龍。曾經(jīng)有朋友過了十幾年還記得我是昆侖山上的一條龍。我剛才看了Peter有三千多的粉絲，我的答案跟我的微博是有很大關(guān)系的。剛剛中午吃飯的時(shí)候也吃了很多，我就玩一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲或者調(diào)研，我會(huì)問在座的朋友幾個(gè)問題。坐飛機(jī)來的，坐火車來的，開汽車來的，舉一下手。

    這張圖是在上海，中間的中點(diǎn)是寧德，左邊這條線如果從上海過來的，所以要來到寧德非常不容易，千辛萬苦。所以給大家猜猜看我的第一個(gè)獎(jiǎng)品，上一次我來到寧德的時(shí)候是怎么過來的？跟大家分享一下，我在去年十一假期的時(shí)候我花了七天的時(shí)間從上海騎車到浙江，一路到寧德，我為了參加這次的演講，上次探路過了。我才發(fā)現(xiàn)寧德確實(shí)是一個(gè)山明水秀的好地方。第二個(gè)獎(jiǎng)品請(qǐng)猜你知道這些服務(wù)中國(guó)好聲音是來自哪里？第一個(gè)是米飯，第二個(gè)是蘋果，第三個(gè)是漢堡，燈泡、還有居家用品，還有坐飛機(jī)，就是衣食住行，還有坐飛機(jī)到香港迪士尼玩，請(qǐng)各位猜一下，也是有獎(jiǎng)品，這些猜一下后面的中國(guó)好聲音是來自誰？我想利用這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家講一下整個(gè)行業(yè)里頭慢慢地開始，剛才陶總也做了一個(gè)很好的總結(jié)，趨勢(shì)是慢慢走向服務(wù)外包，你的衣食住行，你每天所面臨的這一切可能在它的黑暗有支撐的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)支撐的團(tuán)隊(duì)可能不見得是你了解的企業(yè)，比如像小米，蘋果、漢堡，后面都有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)你打電話到4008517517，其實(shí)你收到的這個(gè)電話可能是來自上海、廣州、或者重慶，因?yàn)樵诤竺嬗幸粋€(gè)服務(wù)外包團(tuán)隊(duì)，而且是跨區(qū)域的。

    我們很快地跟大家看一下，我們從企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)角度來看，我們看到這樣快速的發(fā)展，第一個(gè)是整個(gè)市場(chǎng)的交易非常薄弱，大家知道最近京東跟“三國(guó)殺”，現(xiàn)在技術(shù)的生命周期很快，客戶的生命周期也更快，過去一個(gè)客戶可以跟你十幾年，聯(lián)系客戶可能只有半年，蘋果從Iphone4到Iphone5只有兩年時(shí)間，你怎么樣夠快地把這個(gè)技術(shù)平臺(tái)搭建起來，怎么樣有更多的創(chuàng)意和創(chuàng)新的服務(wù)模式。包括我們講到的這些，其中有一個(gè)最重要的，可以滿意度或者忠誠(chéng)度，待會(huì)兒我跟大家分享一下，Peter剛才也講到CPO，這次我們所面臨的挑戰(zhàn)，在這個(gè)瞬息萬變的時(shí)代怎么樣面臨挑戰(zhàn)。我最近參加了國(guó)外的一個(gè)會(huì)議，可以看到有很多的企業(yè)，包括我剛才談到的衣食住行，考慮外包的時(shí)候，這是非常有趣的一張圖，包括我們?cè)谧鰢?guó)內(nèi)非常大的保險(xiǎn)公司，他們一開始跟我們談的時(shí)候就說希望降低成本，你如果看整個(gè)全球的發(fā)展趨勢(shì)，為什么要考慮外包，其實(shí)降低成本并不是主要的因素，其實(shí)可能排名在最后的驅(qū)動(dòng)力，哪些是它的主要驅(qū)動(dòng)力呢？其中一個(gè)是創(chuàng)新的模式，比如專注于核心的技術(shù)。我們看到很多核心的技術(shù)，包括蘋果。因?yàn)楹艚兄行牟皇撬暮诵臉I(yè)務(wù)，它更專心在于做它的核心業(yè)務(wù)，它的品牌，他把非核心的業(yè)務(wù)做外包出來。大家可以看到比如它希望做全球拓展。這是我們看到的整個(gè)全球的發(fā)展趨勢(shì)，為什么要選擇外包？

    我們看呼叫中心的價(jià)值體系。往右邊走價(jià)值越高，左邊越低，如果企業(yè)有高度的價(jià)值，顧客有高度的興趣，這個(gè)時(shí)候你要怎么處理。比如顧客買的手機(jī)出了問題，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)他在不同的象限會(huì)有不同的處理方式，最右邊的象限是希望給客戶提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)。如果是最左邊的價(jià)值希望給企業(yè)提供更多的自助式創(chuàng)新服務(wù)。我們可以看到在客戶高價(jià)值，能夠提供好的客戶服務(wù)里頭，我們希望提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，包括更多的是人工服務(wù)，我們希望通過語音，和交互式的語音應(yīng)答，再加上現(xiàn)在新的技術(shù)，我們稱之為智能語音的服務(wù)。這是電信在這么多年以來，我們?cè)诳蛻糁艺\(chéng)度管理上累計(jì)的多年的經(jīng)驗(yàn)。也很高興在這次大會(huì)里頭，我們累計(jì)十多年的產(chǎn)品也得到認(rèn)可，在晚上的頒獎(jiǎng)里頭我們也有獲獎(jiǎng)。這是最先進(jìn)的，特別是在服務(wù)外包行業(yè)里頭的動(dòng)態(tài)。

    CCFS企業(yè)在做外包的時(shí)候，可以在很短的時(shí)間內(nèi)，為什么可以這么快？因?yàn)榇蠹乙呀?jīng)看過衣食住行娛樂每個(gè)行業(yè)都有很好的模板，這有一個(gè)好處，過去我們花很多做自建的時(shí)候，還有開發(fā)很多業(yè)務(wù)的平臺(tái)。我的第三個(gè)問題是請(qǐng)各位猜一下Twitter花了6年的時(shí)間達(dá)到用戶1億。新浪微博用了多長(zhǎng)的時(shí)間達(dá)到用戶3.6億？三年。所有大家可以看到社交媒體整個(gè)發(fā)展是非常快速的，中國(guó)有一個(gè)特別的機(jī)遇，因?yàn)槲覀兊娜丝?、環(huán)境跟國(guó)外是不一樣的，所以我們的發(fā)展是非?？斓?。我猜想在座的可能大部分是屬于這樣的，這張圖告訴我們大概平均每一個(gè)都有三到四臺(tái)所謂的移動(dòng)工具。我有Iphone，Ipad，還有筆記本，加起來有四臺(tái)左右。早上思科在講的幾個(gè)趨勢(shì)，第一個(gè)是移動(dòng)化，第二個(gè)是社交化，第三個(gè)是可視化，第四是虛擬化。（圖）大家看一下這張圖，我猜想大家，包括我自己去餐廳，菜上來的時(shí)候，我們都會(huì)說先不要吃，先拍一張照發(fā)一下微博，然后再開始吃。其實(shí)大家的生活形態(tài)慢慢在改變，可能這個(gè)形態(tài)從晚上八點(diǎn)到晚上十二點(diǎn)半還在刷微博，可是那杯酒還沒喝，她的目的可能只是發(fā)了一篇微博，這代表我們未來的整個(gè)客戶服務(wù)，或者我們企業(yè)跟我們潛在用戶之間的交互跟過去傳統(tǒng)通過單純的語音交互是不一樣的，這個(gè)時(shí)代已經(jīng)改變了。早上華為也在講到社區(qū)網(wǎng)絡(luò)所謂微博的監(jiān)控，我們把這樣的管理稱作是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，當(dāng)監(jiān)控到特別事件的時(shí)候怎么做。我們幫幾個(gè)客戶也做了微博的管理，包括今晚上臺(tái)演講的飛利浦公司，我們也幫他們做全套的管理。

    這個(gè)是PCCW的整個(gè)外包流程，包括全套的客戶關(guān)懷，從銷售、渠道以及整個(gè)后臺(tái)管理做的是全套的外包方案。PCCW現(xiàn)在不是做傳統(tǒng)的語音座席，在所有呼叫中心的項(xiàng)目都會(huì)談到說你們有沒有做微博，有沒有做在線聊天，有沒有做忠誠(chéng)度管理，所以會(huì)發(fā)現(xiàn)說未來的聯(lián)絡(luò)中心的外包管理其實(shí)是需要更多的創(chuàng)新服務(wù)。這張圖是要呼應(yīng)一下顏主席，這張是電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們每天都在招聘，我們?cè)鯓诱业阶詈线m的人員，怎樣做培訓(xùn)，后面的流程其實(shí)我們做得非常好，整個(gè)技術(shù)的架構(gòu)我們就不提了，包括整個(gè)績(jī)效的管理，這4個(gè)P都圍繞在我們的整個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃，雖然我們還沒有得到4PS的規(guī)劃，但是已經(jīng)在按這個(gè)精神在執(zhí)行。

    最后我做一個(gè)小小的廣告，這個(gè)是我們的一個(gè)客戶，今天晚上也會(huì)看到，我們Peter經(jīng)常在說客戶滿意度，假如我的客戶90%的滿意度和95%有差別嗎？有可能90%的滿意度比95%的做得更好。因?yàn)榭蛻魸M意度公司跟公司之間是沒有辦法比較的，產(chǎn)品之間也是沒有辦法比較的，因?yàn)榭蛻魸M意度的涉及以及天生的一些特點(diǎn)是沒有辦法比較的。所以對(duì)比是說不同的企業(yè)你的NPS是40分，我的NPS是45分，我們這邊談到的怎么樣把客戶的滿意度做到真正客戶的忠誠(chéng)度，我們的飛利浦經(jīng)歷了這么多年的努力，得到了全球最高的NPS，差不多是60幾分，這是可以比較的。我今天就不解釋說為什么NPS是可以比較的，我們是為了追求很好的忠誠(chéng)度，NPS是我們參考的方向。那我的時(shí)間超過了，就到這里，有獎(jiǎng)品大家記得找顏主席拿。謝謝各位。