呼叫中心運營的終極目標是“優(yōu)服務、高質量、低成本”，人員成本是呼叫中心運營成本的關鍵，追求人員和話務量的契合是呼叫中心永恒的主題。因此對于呼叫中心來講，合理的排班是實現(xiàn)高效率的運營管理、降低整體運營成本、提高生產力的重要一環(huán)。

泉州號百信息服務中心經過長年的研究和實踐，構建了一套包括話務預測、人員預測、班次認購、高峰加班認購、應急調度、現(xiàn)場管控等面向呼叫中心管理決策的排班管理體系——排班模型+現(xiàn)場管控+員工執(zhí)行，以剛性排班模型為骨架、以管理人員的現(xiàn)場管控和員工的執(zhí)行為血肉，既有著強大的支撐又不乏彈性柔和，同時透著靈性，很好地解決了排班、指標、員工感知等多方面的平衡關系，實現(xiàn)了多贏格局。

一、話務預測：

1、季節(jié)話務規(guī)律：

了解話務發(fā)展的季節(jié)規(guī)律和影響話務量的重要因素取決于季節(jié)、天氣的原因。人們夏天和冬天的生活習慣不同，冬天的高峰比較短，夏天人們可能從早上8點一直忙碌到晚上9點。號碼百事通業(yè)務均為便民服務，于是合乎相應的規(guī)律，冬天話務量下降，夏天話務量升高，特別是夏天中、高考集中的時候和旅游旺季、暑期期間，7、8、9月的話務量為全年話務量較高的月份，因此排班師需根據(jù)季節(jié)特點做好預測，即使在同一年度中排班的重點也不一樣，排班需要與業(yè)務發(fā)展量相匹配、與季節(jié)的實際情況相吻合。2010年泉州號百話務呼入情況如圖1所示：

圖1

2、業(yè)務的固有特征（遵循月規(guī)律、周規(guī)律）：

在排班之前需要了解話務發(fā)展的規(guī)律，在歷史話務數(shù)據(jù)中需要對年呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和時呼入量進行相關的列表分類統(tǒng)計，列出相應的曲線或柱狀圖進行分析和比對，在對整體呼入量有全局了解之后根據(jù)話務量趨勢和特征進行班次的安排。從以往數(shù)據(jù)來看，號百話務量月初月末的峰值并不明顯，但周一至周日的變化較大，因此號百話務量受工作日、假日等因素的影響較多，話務量分布較有規(guī)律。九月話務量如圖2所示，四個最低的峰值均為周末，因此根據(jù)話務量情況，在工作日的時候應該排出充分的人員，而周末合理地安排人員休息。

圖2

3、節(jié)日預測：

由于號百提供便民類服務，隨著“衣、食、住、行、樂”業(yè)務的不斷發(fā)展和預訂類業(yè)務的逐漸擴展，每逢節(jié)日前后，號百的話務量迅速增加，因此需要做好各個節(jié)日的話務量預測，提前做好節(jié)日話務應對預案，以充分的人力配合節(jié)日期間的話務量。按照近年的話務規(guī)則進行分析，每個節(jié)日的前一天以及節(jié)日當天的話務量均增長5000-10000次不等，因此采用安排話務高峰的認購以及當班人員適當延長時間等方式進行合理的調配。同時排班由于呼叫中心的服務特性——24小時輪班，因此逢年過節(jié)時話務員要堅守崗位，提前做好排班預案，員工能夠根據(jù)自己的需求進行更換，既保證了話務的接通率，同時也讓員工提前換班回家，過好節(jié)日。

二、人員預測：

1、引入精準計算公式：

綜合分析各項影響排班人數(shù)的因素，常規(guī)標準測算公式如下：時段所需人數(shù)=呼叫量*及時接通率*平均處理需時/3600*工作效率。呼叫中心排班的誤區(qū)為僅按標準測算出各時段的需求人員，但如果要達到精準，考慮的因素還需要包括帶薪假、病事假、遲到、早退、人員流失等因素。由于綜合原因，員工的出勤率經常不能達到100%，因此確定的精準公式應該是：時段所需人數(shù)=呼叫量*目標及時率*平均處理需時/（3600*工作效率系數(shù)*出勤率*流失率），引入出勤率、流失率的概念，允許一定因素的客觀差異，使測算達到精準。

2、排班達成率：

人員預測最重要的一個環(huán)節(jié)即為新員工的人數(shù)，由于新員工上崗后3～6個月無法達到標準員工的全效能，一個新員工只能等同于半個老員工，因此如果人員預測時沒有考慮新員工的技能問題，則往往在生產過程中會造成服務水平差異的問題，因此排班達成率的測算公式=1-（實際全職等效人數(shù)-要求的全職人數(shù)）/要求的全職人數(shù)［例如排班人數(shù)需要40人，老員工30人，新員工8人(等效系數(shù)為0.8),則排班達成率為=1-|（30+8*0.8）-40|/40=91%］。在人員測算中若能考慮新舊人員的合理搭配，將新員工的學習期考慮在內，便可使人員的預測達到理想值。

三、班次認購：

號百信息中心通過長年的實踐，針對不同的員工群體、不同的話務需求以及特定的服務時間段設置了相對個性化的班次，根據(jù)班次的難易級別設置不同的獎勵方式，按勞取酬，通過各種班次的配合實施在提升服務質量的同時穩(wěn)定員工隊伍，并且提高了員工感知。通過新穎的管理方式，我們不斷尋求人員管理效能與人性化管理之間的平衡。

1、大夜班次：

號百信息中心自2009年起開始推廣夜班認購制度，大夜班由專門的團隊統(tǒng)一承擔，制定不同時間段的工作難度系數(shù)，建立員工收益與工作難度系數(shù)相匹配的薪酬分配機制，同時通過大夜班認購獎勵作用激發(fā)員工主動認購大夜班的工作熱情，不僅解決了員工長期對夜班較為困惑的問題，而且提升了夜班的工作效率與服務質量，穩(wěn)定了員工隊伍，員工感知較好，此舉有效緩解了員工流失。

2、小夜班次：

通過大夜班認購方案的順利實施延伸出小夜班認購制，為了使班次更加靈活和可供選擇，號百信息中心于2010年推出小夜班認購制。部份人員由于自己的生物鐘規(guī)律，夜間較為敏銳和清醒，因此中心參照大夜班次的輪班規(guī)律以及工薪酬計算方式同時結合夜間話務的需求推出了小夜班認購制。該制度的執(zhí)行受到了大部份員工的喜愛，認購的員工較多，因此經常排隊輪換認購。

3、日夜輪班：

大夜班、小夜班由專業(yè)團隊統(tǒng)一承擔以后，根據(jù)輪換的情況，中心再次推出日夜輪流的班次，以日班為主、夜班為輔，作息時間較為規(guī)律的員工喜歡選擇該班次。

4、關愛班次：

中心是以女員工居多，因此存在部份的孕婦、哺乳期人員，該部份員工在孕產期間可以選擇“關愛班次”，即辦公班次。為了讓老員工有更強烈的歸屬感，中心同時推出工齡10年以上的同志也可以優(yōu)先選擇該班次。這個制度有效地鼓勵和穩(wěn)定了一部份工齡比較長的員工，同時其它有相應需求的員工也可認購該班次，但需要提前報備給中心，根據(jù)名額的情況進行輪換。該班次的認購提升了員工感知，打破了常規(guī)人們對呼叫中心班次的認知誤區(qū)，實現(xiàn)了排班的創(chuàng)新管理。

四、高峰加班認購：

114提供7*24小時服務，每天都會出現(xiàn)短時間的高呼叫量，由于高峰時間短，無法按峰值量安排上班人數(shù)，但上班人數(shù)不足將造成接通率無法達標，因此特制定了《話務量高峰認購管理辦法》，由話務員自愿報名，通過提前上班、延長下班或加班的方式認購話務峰值時段的工作量，解決了高峰時段排班難題，提高了高峰期的及時接通率，同時也減少了話務員的班次，提高了話務員的感知。

五、應急調度：

通過《話務疏忙管理辦法》解決突發(fā)性的話務量劇增問題。當話務量劇增時啟動調度流程，由支撐崗位的員工（質檢、內訓師、分班長、技術人員）接續(xù)電話，進行話務疏忙，解決突發(fā)性的話務量劇增及時接通率低的問題。

六、現(xiàn)場管控：

分時段考核值班長：由于話務業(yè)務屬于勞動密集型業(yè)務，現(xiàn)場管理十分重要，對值班長按月考核的方式無法精確評價值班長的現(xiàn)場管理的工作質量，造成值班長現(xiàn)場管理工作不到位、話務員工作效率不高。因此特制定了現(xiàn)場管理考核指標，細分不同時段的考核目標，對值班長當班的時段的及時接通率及員工的工作效率按時段進行考核，同時根據(jù)值班長當班時段的及時接通率及員工的工作效率情況進行排名，對排名前五名的值班長給予獎勵。此舉有效提升了值班長現(xiàn)場管理的積極性，也保證了及時接通率及話務員的工作效率的提升，解決了現(xiàn)場管控不到位的問題

作者徐芳單位為泉州號百信息服務中心。

來源：CCMW