在中國，客服以及呼叫中心的用戶體驗真是糟糕透頂。而這次使用過蘋果的客服，我甚至懷疑對方的呼叫中心不在中國大陸。  

    無論是中國移動、招商銀行這樣的金字招牌，還是拉手網、京東商城這樣的后起之秀，在使用它們的呼叫中心過程中，或多或少都有過令人不快的的經歷。

    中移動的客服經常是一個很小的問題要扯上3、5天都解決不了，而給你回電的MM甚至連你投訴的是啥問題、有沒有解決都搞不清楚，就忙著問你用戶體驗好不好。用戶回訪流于形式，而且一旦投訴多了，就會被拉黑，認定為“刁民”。

    招商銀行的客服號稱連續(xù)7年中國地區(qū)最佳呼叫中心，但是筆者有一次因為電腦內存不夠，網銀菜單彈不出來而打電話尋求幫助，那頭的MM要求殺毒繼而要求重裝系統(tǒng)，被筆者痛罵一頓。而且95555這個電話打不進去是常有的事情；

    拉手網的客服MM非常兇悍，并且回答很不準確，需要依靠往上傳遞投訴才能解決問題。MM對自己拉手的產品也很不了解，例如拉手的APP應用怎么下載，界面怎么使用等完全搞不清。

    京東客服的使用經歷就更令人絕望了，上次在圍脖抱怨過。我買一本書，被重復生成訂單，物流送了三本。投訴到客服要求退款，被幾次三番的搞錯：應該退兩本的錢弄成退一本；物流明明已經上門把書收走了，我二次投訴討要剩余的退款后，物流居然又上門討要退的書，真是機械而流于形式。

    這些客服系統(tǒng)有幾個共同的毛?。?/p>

    1.響應時間等SLA KPI指標得不到保障

    電話等待時間令人發(fā)指。晚間招行的客服電話接入等待15分鐘是常有的事情。中移動一個很小的問題，處理時間經常達到10天，效率令人絕望。

    對了，提一下中國聯(lián)通10018的所謂VIP熱線，今年1月中旬的幾天，江蘇聯(lián)通10018這個號碼居然出現(xiàn)了接續(xù)故障，打進去斷線，客服MM說了一半聽不見聲音。作為一個給人打電話起家的電信運營商，自己的電話居然打不進去撥不出來，這種SLA水平，簡直太極品，還是VIP的，我的天。

    2.IT流程系統(tǒng)流于形式，而不解決實際問題，也不符合人類邏輯

    每個人都是一顆冷漠的螺絲釘，一個工作環(huán)節(jié)而已，而不是真正的為客戶服務，讓你感覺是在跟一部機器而不是有血有肉的人打交道。相信經常接觸呼叫中心的都有一個感受，對方很想讓你把電話掛掉，而不是關心你是否解決了問題。

    3.客服人員素質低下

    以成本控制為第一要素，客服人員受過一些訓練，但基本素質不高，不是過于忍氣吞聲就是太咄咄逼人。

    領導通常將客服定位為痰盂、茅坑，客服與客戶情緒互相激蕩，造成惡性循環(huán)，以至于客戶認為打客服就是罵人的，而客服認為客戶打進來就是要罵人的，雙方忘卻了根本問題是啥。

    4.急于給用戶劃分等級，貼標簽

    運營商和銀行都喜歡給用戶劃分等級，這點并沒有錯，殊不知無論是什么等級的客戶，你基本的服務都要提供的，一屋不掃何以掃天下，低端客戶都服務不好，高端又能好到哪兒去。VIP客戶憋屈的經歷也不少啊。而中移動特色的“刁民”標簽，更是加劇了和用戶的對抗，你甚至能從客服MM跟你說話的語氣中感受到你上了某名單。

    5.回答一定要準確，不能胡說八道

    原因跟上面的2、3都有關系。

    客服經常都是應付用戶，而隨便搪塞，回答不準確。

    另一方面由于人員素質問題，很多答案需要領班、經理們來回答。而領班經理們通常只上8小時班，造成投訴響應緩慢。

    6.作假的用戶回訪

    10086很重視回訪，每個投訴的處理后面都要你填意見，很多時候還會用電話對你進行回訪。10010也是要你對對方進行評價。但是這些回訪毫無意義，就跟淘寶的所謂“好評”一樣，已經失去了評價的意義。

    在Ford 4S店，因為廠家要對服務質量進行回訪，維保人員甚至對客戶進行賄賂，并且直接要求客戶對回訪填寫“非常滿意”，連“滿意”都不行，甚至還扮可憐加利誘客戶，如果填寫“非常滿意”可能會得到大獎。這樣的回訪顯然達不到任何效果。

    筆者一向不喜歡吹捧一家公司，或者神化某人，但是用Apple的400技術客服完成一個投訴之后，被蘋果的品質深深折服了。

    投訴的事情是這樣的：因為要去某地旅游，而購買Lonely Planet離線地圖資料。這種地圖資料有兩種，一種是插件形式，可以從Lonely Planet主應用APP里面去點擊下載；另一種是專門為了某地單獨制作的APP應用，價格都是40人民幣，內容也完全一樣。我先點擊前者，由于網絡原因，就是無法下載，只好購買后者。我卻被收費兩次，當然心里面很不爽，決定投訴。

    先打了招行信用卡的熱線，顯然被對方忽悠加搪塞了，只好去找蘋果。

    蘋果網站上是沒有茅坑電話的（就像95555、10086那樣號稱什么問題都統(tǒng)一解決，其實什么問題也解決不了的號碼），但是有一個技術支持的的400電話。我知道打這個號碼其實是不太對的，但是也只能試試看。和很多熱線會分流投訴一樣，蘋果客服也會提示你撥打中國聯(lián)通或其他類的投訴電話。我這種問題肯定是直接忽略，選擇人工服務，等待大約1分鐘后接通，跟Dell、聯(lián)想的技術支持類熱線一樣，蘋果客服會簡單核對手機編號等信息，確認是他的客戶，然后詢問問題。對方的聲音很專業(yè)，不嗲也不老，聽不出年齡，也聽不出地域口音。我投訴的問題顯然不是技術支持范疇的，對方首先指明這是她職責范圍外，但是表示可以額外幫我詢問其他同事，而且真的是離開座位的跑去問，甚至能聽到腳步聲。大約2分鐘后，對方告訴我在Apple官網的投訴渠道。我邊聽邊操作，對方立刻指出因為這是她工作職責范圍之外的投訴，描述可能不準確，所以我不能按照她所說的進行操作，只能記錄下來。

    所謂的投訴渠道其實就是登記一個email和投訴問題，等待蘋果的回復?？头﨧M說回復時間可能是24-48小時，而官網上投訴渠道承諾的SLA指標是24小時。通常我們會認為email投訴渠道是最石沉大海的，根本不抱希望的。但是不到一個小時，手機就收到郵件回復的推送信息了。

    郵件回復內容風格和呼叫中心很相似——首先是免責聲明，即購買同一個軟件的不同版本按照條款是需要付費兩次的；第二是解決問題，即可以申請一個特例進行退款；第三是對下一步退款時間、節(jié)假日因素這些SLA指標進行了描述；最后是說蘋果可能會對此次投訴進行回訪，但是沒有暗示客戶應該如何應對回訪。

    對比之前那些雜碎的客服系統(tǒng)，蘋果系統(tǒng)有以下優(yōu)勢：

    1.SLA的硬性指標

    電話接入的響應時間、郵件的回復速度、問題處理時間等等都是一流的。    

    2.人員素質高

    無論是呼叫中心還是郵件中心，對方的措辭、專業(yè)化程度令人信服，服務承諾準確、規(guī)范，不做額外承諾，也不推卸責任。    

    3.除了規(guī)范以外很有人情味。

    比如幫忙去問同事，所謂的“特例申請”等，讓你感覺對方不是一部冷漠的機器，總是有額外貼心的服務。    

    4.最最關鍵的是，投訴有門，問題得到解決，，過程是符合人類邏輯的。而不是在一個龐雜無比的工作流中，被若干部門、人員反復扯皮、踢皮球，而遲遲得不到解決。