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提升前臺(tái)坐席小時(shí)處理量的實(shí)用管控方法

2012-02-18 18:00  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  作者:黎盛堅(jiān)


提升前臺(tái)坐席小時(shí)處理量的實(shí)用管控方法

小時(shí)處理量是呼叫中心的最終效能指標(biāo),其提升關(guān)系到服務(wù)水平目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能與人數(shù)的規(guī)模、招聘等各個(gè)環(huán)節(jié)。作為運(yùn)營(yíng)管理者,特別是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的,必須每天對(duì)此指標(biāo)進(jìn)行管控。如發(fā)生巨大的波動(dòng),就需要尋找原因,并采取有效的解決措施。

對(duì)于管控小時(shí)處理量,其實(shí)也不難,就是簡(jiǎn)單地圍繞一條公式(如下圖),
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 明確相關(guān)指標(biāo)的管理責(zé)任。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),以及相關(guān)項(xiàng)目的操作,一般情況下,可以采取以下方法來實(shí)現(xiàn)。

1、 做好前提的控制:遵時(shí)率

由于小時(shí)處理量是一個(gè)結(jié)果指標(biāo),其計(jì)算方式是 CSR 電話處理總量 / 登錄工作時(shí)長(zhǎng)。登錄工作時(shí)長(zhǎng)如果得不到保證,或者存在怪異的行為就會(huì)出現(xiàn)小時(shí)處理量高的情況。所以,在現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,必須做好遵時(shí)率的控制。遵時(shí)率控制好了就等同于控制了登錄率,這樣就確保了分母登錄工作時(shí)長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。

2、 改善 CSR 的工作狀態(tài)分布

CSR 的工作狀態(tài)包括:通話、整理、空閑、小休四大部分。在日常運(yùn)營(yíng)管控中要努力將這些狀態(tài)控制在既定的標(biāo)準(zhǔn)以下。

小休狀態(tài)是最容易實(shí)現(xiàn)的部分,只要明確 CSR 的休息時(shí)間,采取有效的現(xiàn)場(chǎng)管控方法,就可以實(shí)現(xiàn)小休狀態(tài)的控制,其一般控制在 7% 以內(nèi)。

空閑狀態(tài)這個(gè)就是排班師的主要工作了,通過做好話務(wù)的預(yù)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)的人力調(diào)控,將空閑率控制在適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)下。切忌現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水平處于一種某時(shí)段超高,某時(shí)段超低的狀態(tài),這樣很容易使空閑率在某些時(shí)段出現(xiàn)浪費(fèi)。在行業(yè)中一般空閑率在 14% 以內(nèi)。

整理狀態(tài)也是 CSR 的生產(chǎn)時(shí)間之一,但必須有度,不能出現(xiàn)過長(zhǎng)的情況。筆者看過某些數(shù)據(jù),平均整理時(shí)間達(dá)到 50 秒以上。當(dāng)發(fā)生這樣的情況,必須作出切底的摸查,通過流程改善、系統(tǒng)優(yōu)化、操作優(yōu)化等方式減少 CSR 在話后工作的操作難度,提升話后工作效率。在行業(yè)中一般整理率控制 5%~10% (視話后工作要求而定)。

通話狀態(tài)是 CSR 的重要生產(chǎn)時(shí)間。筆者同過很多 CSR 交談,發(fā)現(xiàn)他們都有此看法,通話均長(zhǎng)適當(dāng)增長(zhǎng)通話狀態(tài)就會(huì)提高。但我認(rèn)為這是一個(gè)吃力不討好的方法,影響了個(gè)人的效能與績(jī)效收入。對(duì)于 CSR 個(gè)體,更重要的是提升自己的應(yīng)答能力,適當(dāng)降低自我的通話均長(zhǎng)與整理均長(zhǎng)。只要做好小休狀態(tài)( CSR 主要責(zé)任)、空閑狀態(tài)(排班師、現(xiàn)場(chǎng)主管主要責(zé)任)、整理狀態(tài)( CSR 、小組主要責(zé)任),通話狀態(tài)就會(huì)自然增加。

3、 個(gè)體、小組等層面改善通話均長(zhǎng)和整理均長(zhǎng)

通話、整理均長(zhǎng)的改善,對(duì)于 CSR 個(gè)體、小組、團(tuán)隊(duì)層面都有很大的好處。 1 ) CSR 個(gè)體:則要從自我學(xué)習(xí)、應(yīng)答技能、操作技能提升等方面進(jìn)行改善,方法可以聽取優(yōu)秀錄音,跟隨優(yōu)秀 CSR 從旁學(xué)習(xí); 2 )小組:則要從差異管理、組長(zhǎng)輔導(dǎo)弱者進(jìn)行改善,過程中提出各類的改善建議; 3 )團(tuán)隊(duì):則要從管理制度上著手;設(shè)定不同階段的目標(biāo);尋找效能流程改善點(diǎn);優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié);利用績(jī)效杠桿等進(jìn)行效能優(yōu)化操作。

總的來說,小時(shí)處理量是從事運(yùn)營(yíng)管理者必須高度重視的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),采取多種方法將其優(yōu)化,控制好人力成本的投入。

 

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