每個追求卓越客戶體驗的企業(yè)，都會特別重視投訴這個與顧客接觸的特定的關(guān)鍵時刻（MOT）。如何在這個重要的關(guān)鍵時刻實現(xiàn)卓越的客戶體驗?zāi)兀?/p>

本文想跟大家分享一套能夠做到卓越客戶體驗管理的投訴處理話術(shù)流程，相信能夠給到大家一些可操作的實施啟發(fā)。

一、 客戶投訴過程中的情緒特點：

首先，顧客在打進投訴電話的一剎那情緒狀況往往比較強烈，如下圖，會處在一個較高的情緒峰值上。這個情緒狀態(tài)下顧客是非理性的，要恢復(fù)到理性、冷靜需要一段時間。而在顧客非理性狀態(tài)下，直接跟顧客提出解決問題的意見與建議，有時容易將顧客的情緒帶到一個更強烈的狀態(tài)。

 
例：
顧客：怎么我的積分獎品還沒送到啊，都一個月啦！
客服：我們的積分獎品是三個月后才能送到的。
顧客：為什么是三個月?。?br />客服：這是我們的流程，希望您能理解。
顧客：什么流程啊，要三個月啊，太不人性化啦！
客服：您不要急，我們的流程是這樣的，希望您理解。
……………

以上這段對話是否耳熟？是很多客服中心都會出現(xiàn)的投訴情境。打投訴電話的客戶情緒原本就在一個高強度下，當座席人員直接告知不能馬上滿足對方需求的解決方案時，往往會引起更高的情緒狀態(tài)，這種情緒的升級隨之也會帶來投訴的升級。
 

因此，我們的服務(wù)質(zhì)量管理人員會經(jīng)常強調(diào)“先安撫情緒，再處理事情”。在這個關(guān)鍵時刻，如何有效地安撫客戶情緒，才能給客戶帶去好的客戶體驗?zāi)兀?/p>

二、 同理心及其表達形式：

服務(wù)里面我們經(jīng)常會強調(diào)的一種心理學應(yīng)用叫“同理心”（empathy），通常解釋為“站在對方立場思考問題”。它起源于古希臘哲學，在希臘文中有“神”的意思。古人早早地認識到要做到“同理心”是相當困難的，或許已經(jīng)到達了神的境界。社會心理學也指出，人在社會交往中都會很大程度上存在一種“本位”思想，要想做到“同理心”的狀態(tài)是非常困難的。這里我們不過多討論同理心，筆者想分享的是如何引導(dǎo)服務(wù)人員進行有效地表達，通過“同理心”的傳達，有效地安撫顧客失控的情緒，帶去卓越的客戶體驗。
我們歸納位一種有效的話術(shù)流程：

我們以話術(shù)腳本的格式來展示話術(shù)流程的使用，相信各位讀者能夠感受這套話術(shù)的魔力：

重復(fù)是最簡單表達同理心的方式。在處理投訴的過程中“重復(fù)顧客情緒”和“重復(fù)顧客經(jīng)歷”是整個同理心表達的精髓，如同一個太極的兩極，缺一不可！

 
而我們很多座席中心的客服人員在處理投訴過程中，總是直接進入了解決方法去處理事情，毫無情緒的有效安撫。筆者認為，很多時候是大家不知道如何有效地表達，這里給到大家的是一個可實施的行為方法。

其實生活中我們也不乏這樣的情境：

相信大多數(shù)人通常直接表達最后一句，而忽略了當中的同理心的兩步。

關(guān)于同理心的表達還有很多細節(jié)之處：比如“重復(fù)情緒的時候不用否定詞”、“以我來進行重復(fù)”、“重復(fù)經(jīng)歷只需重復(fù)核心細節(jié)”、“多階段性反饋”等，這里不做詳細的展開。

三、 追求客戶體驗的投訴處理話術(shù)流程：

我們已經(jīng)了解了同理心的表達方式，那如何去優(yōu)化我們的投訴處理流程呢？

麥當勞相信是很多人的最愛，它有一款產(chǎn)品叫“巨無霸漢堡”更是很多人的美食選擇，它的廣告語更是本很多人在熟唱：“我就喜歡”！

      
這里筆者借以這個巨無霸漢堡結(jié)構(gòu)，提出一套“巨無霸漢堡--投訴處理話術(shù)模型”，相信通過它能夠讓“客戶就喜歡”！

 
對應(yīng)的話術(shù)腳本結(jié)構(gòu)如下：

相信通過不斷地培訓強化，情境案例分析，各個緯度的指標都會獲得有效改進，因為我們把握住的是“關(guān)鍵行為”！

 
客戶體驗管理，把我們帶進一個更加關(guān)注顧客情緒和情感的“動感地帶”，相信這套以同理心表達為核心的投訴處理話術(shù)流程會幫助更多的服務(wù)人員贏在關(guān)鍵時刻！