由Avaya委托callcentres.net執(zhí)行的最新全球Avaya聯(lián)絡(luò)中心消費者偏好調(diào)查圍繞客戶服務(wù)主題，面向世界各地的5,000多個聯(lián)絡(luò)中心消費者廣泛征求了意見。 主要全球調(diào)查結(jié)果包括：
 

• 40%的全球消費者更傾向于使用包括web聊天、自助服務(wù)、文本消息等在內(nèi)的其它聯(lián)系方式來替代傳統(tǒng)呼叫中心與電話客戶服務(wù)。
   
• 55%的消費者表示，在一到兩年中，他們用來和客戶服務(wù)中心保持聯(lián)絡(luò)的途徑 將是電子郵件。 與之相比，15%的消費者指出電子郵件已經(jīng)是自己目前使用最頻繁的方式。
   
• 18%的消費者表示，在未來一到兩年中自己傾向于使用web聊天作為常用聯(lián)系方式，與之相比，2%的消費者指出這已經(jīng)是自己目前最常使用的方式。
   
• 86%的消費者表示，自己會把不愉快的客戶服務(wù)中心交流感受告訴自己的親朋好友或同事。

　　調(diào)查還針對美國消費者提供了特別研究結(jié)果。 主要的美國地區(qū)調(diào)查結(jié)果包括：
 

• 受訪的美國消費者中，半數(shù)會在可能時選擇使用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。
   
• 90%的美國消費者會把不愉快的客戶服務(wù)感受告訴自己的親朋好友或同事。
   
• 僅有20%的消費者表示自己曾享受過出色的呼叫中心客戶服務(wù)。
   
• 美國消費者在評價客戶體驗是否“出色”時，“問題快速得到解決”被列為首要理由。