員工流失率是近年來客戶聯(lián)絡中心行業(yè)討論最多的一個問題,人員如何穩(wěn)定,其關(guān)系到的因素有很多.根據(jù)4PS聯(lián)絡中心國際標準中的People(人員與運營篇,它把客戶聯(lián)絡中心人員流失率主要影響因素分為12個,包含:

1）班組氛圍 2）直接上司 3）情緒壓力 4）認同感 5）工作內(nèi)容 6）責任感 7）工作環(huán)境 8）成就感 9）新資福利 10）學習空間 11）工作強度 12）發(fā)展機會.

客戶聯(lián)絡中心運營管理者,在考慮員工管理的流失率因素方面,可以依照上圖進行分析與管理.

作者:4PS聯(lián)絡中心國際標準組織 顏曉濱