客戶經(jīng)理在拜訪客戶的過程中，有時(shí)會(huì)聽到客戶對電訪員的抱怨，如給的緊俏煙太少，服務(wù)態(tài)度不好等。電訪員由于緊俏貨源有限而不能滿足零售戶的購煙需求，有的客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，以為是電訪員故意不給自己好賣的煙，認(rèn)為電訪員緊俏貨源分配不公平，以致把意見和怨氣都發(fā)在電訪員身上，甚至有的客戶為此對電訪員意見很大，向客戶經(jīng)理敘述起此事時(shí)，情緒激動(dòng)，語言激烈，好象和電訪員有著不可調(diào)和的矛盾。這時(shí)就需要客戶經(jīng)理掌握一定的語言技巧，既要做到耐心地聽又要做到細(xì)致地講。首先要耐心地傾聽客戶的抱怨，聽其發(fā)泄怨氣，以示理解，使客戶明白你是理解他的，是為他的利益著想的。等客戶的情緒稍微緩解后，客戶經(jīng)理要細(xì)致地向客戶做必要的解釋工作。主要應(yīng)該向客戶講清以下兩個(gè)方面的問題：

一是向客戶講清電訪員的工作性質(zhì)，讓客戶明白電訪員的工作核心就是為客戶服務(wù)的。要向客戶講解煙草公司當(dāng)前的形勢以及相關(guān)政策，卷煙的銷售情況以及貨源的分配情況等，向客戶說明電訪員是不可能對某個(gè)客戶抱有成見的，更不可能做有損客戶利益的事情，而且煙草公司對電訪員的工作要求是很高的，貨源的分配也是有一定原則的，客戶應(yīng)該理解并支持電訪員的工作。總之，要告訴客戶，電訪員和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)是一致的，都是為客戶真心服務(wù)的。

二是要講清電訪員的工作難度和辛苦，征得客戶對電訪員的理解和支持。電訪員每天要負(fù)責(zé)一百多個(gè)零售戶的卷煙訂購工作，其工作強(qiáng)度可想而知，所以客戶也要體諒電訪員工作的辛苦。當(dāng)然，電訪員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必備的職業(yè)要求，電訪員應(yīng)該在工作中增強(qiáng)責(zé)任感，熱心為客戶服務(wù)，不要怕麻煩,不要把煩躁的情緒帶到工作中去，不斷提高客戶的滿意度，所有這些都是電訪員應(yīng)該努力做到的?？蛻艚?jīng)理在傾聽客戶抱怨的同時(shí)，切忌為了迎合客戶而貶低電訪員，更不能抱著事不關(guān)己高高掛起的冷漠態(tài)度，一定要把客戶的不滿情緒疏導(dǎo)開，做好相關(guān)的解釋工作，贏得客戶對電訪員工作的理解與配合。

在工作中出現(xiàn)一些矛盾和問題是不可避免的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾稳ヌ幚磉@些問題。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)該協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，協(xié)調(diào)好客戶和電訪員的關(guān)系,做好相關(guān)的政策宣傳和必要的解釋工作，減少客戶對電訪員的不滿意、不理解。同時(shí)，電訪員作為直接為客戶服務(wù)的窗口，應(yīng)該耐心細(xì)致地做好客戶的卷煙訂購工作，電訪員應(yīng)該用甜美的語言、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的理解與配合，為卷煙零售戶提供更加優(yōu)良的服務(wù)，共同構(gòu)建和諧融洽的客我關(guān)系。

                                                                                                河北省河間市煙草專賣局