2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為NICE Systems 大中華區(qū)咨詢顧問董亮亮主題為“采用質(zhì)量管理和人力管理解決方案提高運(yùn)營效率”現(xiàn)場演講實(shí)錄：

NICE Systems 大中華區(qū)咨詢顧問董亮亮

      董亮亮：各位來賓、各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！我是負(fù)責(zé)NICE大眾化區(qū)業(yè)務(wù)程序這一塊的咨詢顧問董亮亮。我希望利用有限的時間，跟大家介紹一下NICE怎樣通過質(zhì)量管理和人力資源解決方案幫助呼叫中心提升運(yùn)營效率。今天的演講主要分三個部分，一個是NICE系統(tǒng)公司的簡介，我們還有一些第三方咨詢機(jī)構(gòu)的市場調(diào)研，看一下市場前景趨勢，再講講NICE的質(zhì)量管理和人力資源方案如何幫助呼叫中心提升運(yùn)營效率。

       NICE系統(tǒng)成立于1986年，之前一直是為以色列軍方服務(wù)的高科技公司，96年在納斯達(dá)克上市。NICE一個非常顯著的特點(diǎn)是在于它的財(cái)務(wù)狀況非常穩(wěn)健。過去幾年我們一直在拓展我們的產(chǎn)品線。目前在全球有2700名雇員，全球有5個區(qū)域中心、5個研發(fā)中心，每年都有幾千萬美元專門投入，用于研發(fā)，目前有50多個已經(jīng)批準(zhǔn)的專利，有150多個待批準(zhǔn)的專利。目前全球范圍內(nèi)的客戶總數(shù)，已經(jīng)超過了24000家，其中有85%以上的財(cái)富一百強(qiáng)企業(yè)都是NICE的客戶。目前客戶網(wǎng)點(diǎn)遍布了140多個國家和地區(qū)。我們進(jìn)入中國非常早，國內(nèi)有非常多、非常大的客戶，比如知名度最高的信用卡客服和電銷，超過5000個座席，用的是NICE的錄音。包括去年發(fā)卡量增加最大的一個大行，信用卡中心超過2500座席，用的是NICE的錄音。除了NICE的高科技特性，我們在市場行業(yè)也是一直處于世界領(lǐng)先的地位。我們在所有行業(yè)分析師的排名，占在排名前列。除了呼叫中心，NICE還有一塊主要的應(yīng)用，安防這一塊。我們每天乘坐的北京地鐵，安防監(jiān)控都是NICE提供的。包括京津高鐵。還有一塊是做金融反欺詐的解決方案。

       呼叫中心面臨著越來越多的運(yùn)營的挑戰(zhàn)。業(yè)績挑戰(zhàn)來自各方面。歸納起來，第一個，企業(yè)面臨一個合規(guī)的問題，保監(jiān)會對電話銷售保險要求非常嚴(yán)格，每個保單都要有一個錄音，有一個減少風(fēng)險的問題。要求錄音，主要是為了企業(yè)和客戶發(fā)生糾紛的時候錄音作為第一手證據(jù)證明客戶是有理投訴還是無理投訴。合規(guī)后，需要考慮的是提高工效，提高運(yùn)營效率。有很多KPI，NICE可以在平均處理時間、首次來電解決率等指標(biāo)方面幫助客戶提升。關(guān)注客戶保留這一塊，主要是因?yàn)槭袌龈偁幵絹碓郊ち?，對于企業(yè)，尤其是金融、電信這樣的以服務(wù)業(yè)為核心競爭力的企業(yè)，怎樣預(yù)測性的知道我們的客戶心里在想什么，可以提前采取一些相關(guān)的行為和舉動，幫助提升客戶滿意度，降低客戶流失率，挽留住客戶。

      運(yùn)營效率我們通過什么方式提升？主要有幾個方面。第一，通過對交互聯(lián)絡(luò)，也就是錄音、錄屏的分析和趨勢的研判，幫助企業(yè)提升首次來電解決率。一方面可以減少客戶重復(fù)來電量，從而提高呼叫中心運(yùn)行效率，另外可以通過首次來電解決率提升，提升客戶的滿意程度。同時進(jìn)一步降低運(yùn)營成本，可以采取集中統(tǒng)一部署，集中錄音管理。另外就是勞動力管理，在06年我們兼并了IEX，NICE這一塊已經(jīng)有一個非常完善的針對呼叫中心的一個運(yùn)營解決優(yōu)化完整的方案。

      下面看市場方面的調(diào)研帶給我們的聲音。這張圖（圖示）是Dimension  Dato08年底的一個分析。對于控制成本，大部分的呼叫中心決策人，會選擇提高效率。2008年是金融危機(jī)來襲的時候，怎樣控制成本對每個運(yùn)營管理人員來說是一個非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。控制成本、提高效率的同時，我們也很關(guān)注增收的情況。這張圖（圖示）是針對332個呼叫中心決策人的調(diào)查，接近60%的人認(rèn)為接下來的一年半時間內(nèi)會非常關(guān)注成本控制、提升銷售收入、提升運(yùn)營效率。

        NICE的質(zhì)量優(yōu)化管理流程，怎樣幫助客戶提升運(yùn)營效率？傳統(tǒng)的質(zhì)量管理流程，面臨什么挑戰(zhàn)？一般來說，分為幾個階段：第一個階段，是一個捕捉，就是記錄的過程，可以通過錄音、錄屏問題。NICE的解決方案里，已經(jīng)提供了多媒體錄制的解決方案。這一塊面臨一個非常大的挑戰(zhàn)，就是數(shù)據(jù)量非常巨大。一個座席每天接聽120通電話，假設(shè)呼叫中心有200個座席，就超過2萬通以上的電話。這樣的電話，我們是不是有足夠的時間做評估？第二質(zhì)檢的核心模塊，評估，我們會對錄音傾聽它的質(zhì)量怎樣，然后給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。但這一塊很大一個問題就是絕大部分呼叫中心目前采用的評估方式都是隨即采樣，它可能會有一些選擇，比如老座席每個月聽一到兩通，新座席可能聽得多一些。一個非常大的一個挑戰(zhàn)，就是我們的效率非常差。評估表格的設(shè)計(jì)大部分還停留在手工統(tǒng)計(jì)。我們跟客戶做過訪談，詢問質(zhì)檢這一塊最關(guān)注什么，他考慮的是一個公平性。我一定要隨即在某一個時段抽到某一個電話進(jìn)行分析，其實(shí)這是一個本末倒置的行為。我們做質(zhì)檢、質(zhì)量考核、質(zhì)量管理的核心因素，是為了讓客戶滿意。只有讓客戶滿意了，我們企業(yè)才會有更多有效的服務(wù)，客戶對企業(yè)滿意，才會采用更多的產(chǎn)品與服務(wù)。主要的關(guān)注度是放在座席服務(wù)水平上，而沒有放到客戶身上。第三個，培訓(xùn)。質(zhì)檢人員是一種非常寶貴的資源，企業(yè)里一般是1比50、1比100，培訓(xùn)師更寶貴一些。一些企業(yè)非常想做培訓(xùn)，但缺少時間幫我做培訓(xùn)，而且這個培訓(xùn)一般是通過廣播的形式，沒有相關(guān)的反饋，不知道培訓(xùn)效果怎樣。這是傳統(tǒng)的質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)。最后一個環(huán)節(jié)是報(bào)表，需要持續(xù)不斷的報(bào)表監(jiān)控。但現(xiàn)在很多報(bào)表都是平面的報(bào)表。如果我看到一張趨勢分析報(bào)表，這個趨勢往不利的方向發(fā)展，我是不是可以通過雙擊報(bào)表的方式看到導(dǎo)致這個趨勢的原因，是不是可以直接到與之相掛鉤的錄音上？這是我們需要考慮的。

      說到隨即抽取錄音，這是非常影響評估效率的一個問題。在整個話務(wù)中心，每天呼入、呼出的電話中，90%的通話都是一個平均的通話。只有5%是真正非常優(yōu)秀的通話，還有5%是比較差的通話。比如說客戶滿意度低了，通話過程中發(fā)生了轉(zhuǎn)接的，或者說一個很好的銷售機(jī)會最終沒有轉(zhuǎn)化為有效購買的，或者客戶的情緒非常激動，這都意味著客戶可能會遠(yuǎn)離你，這是差的通話。哪些是好的通話？比如首次通話就解決問題的、處理有效的、客戶提供你相關(guān)的產(chǎn)品建議的。如果隨機(jī)抽，我們都會在一個區(qū)間里去抽。質(zhì)量管理人員本身就是企業(yè)里非常稀少的一部分群體，但他們的工作壓力非常大。我接觸過質(zhì)量管理人員，一天要聽70、80通錄音。NICE要幫助呼叫中心把能夠好的、差的通話搜集起來，把質(zhì)檢人員的寶貴時間節(jié)省出來，讓他們可以有更高的層面去思考為什么會發(fā)生這樣的問題，還有什么問題可能發(fā)生。而不是現(xiàn)在這樣疲于奔命、被問題推著走。

       現(xiàn)在看一個Vedio（播放視頻）。對呼叫中心的運(yùn)營管理人員來說，是不是希望把這種通話抓??？前面這位女士是采用一種非常大聲的語氣在說，我們可以通過情緒監(jiān)測的方式把這個地方挑出來?？蛻舴?wù)中心里，座席主動掛客戶的電話是一種大忌。一段通話里，座席占多長時間，客戶占多長時間，沉默占多長時間，也就可以發(fā)現(xiàn)座席是不是有插話。NICE要做的，就是幫助大家把這些有意義的，不管是好的還是差的通話搜集起來，從而找到問題的根源所在。

       精確監(jiān)控推動精確指導(dǎo)與培訓(xùn)。好的、差的通話可以作為我們的典型案例，直接通過在線訓(xùn)導(dǎo)發(fā)送給需要接受訓(xùn)導(dǎo)的座席，訓(xùn)導(dǎo)是非常重要的環(huán)節(jié)，沒有訓(xùn)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題永遠(yuǎn)只能停留在第一步。NICE在企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)與呼叫中心運(yùn)營間，搭建了一座橋梁。通過我們監(jiān)聽到一些差的錄音，針對性的做培訓(xùn)，從而提升座席的運(yùn)營效率。同樣對新員工上崗，也是非常頭疼的，我們可以通過自動化的訓(xùn)導(dǎo)系統(tǒng)提升上崗時間。

        這個過程分幾個步驟。首先是分類，之后系統(tǒng)有一個趨勢統(tǒng)計(jì)，然后是告警，把分類下的錄音展現(xiàn)給你看，質(zhì)檢管理員我們叫質(zhì)檢分析師，他會分析根源原因，找到根本問題，在所有層面上解決這些問題，以達(dá)到我們最終的業(yè)務(wù)目的。

        我列出了一個案例分析，怎樣降低平均處理時長。首先，通過互動聯(lián)絡(luò)分析的模塊，我們發(fā)現(xiàn)一個趨勢，咨詢業(yè)務(wù)比平均保持時間高，進(jìn)一步會發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)里往往會產(chǎn)生這些問題，有一個最長保持時間，收聽錄音發(fā)現(xiàn)原來是座席知識培訓(xùn)沒有到位，然后我們度身定制一個培訓(xùn)，發(fā)送給這個座席。最終由我們的系統(tǒng)訓(xùn)導(dǎo)。NICE的訓(xùn)導(dǎo)，是完全電子化的，我們提供完整的訓(xùn)導(dǎo)流程。可以記錄座席什么時候參加了訓(xùn)導(dǎo)，座席也可以把參加訓(xùn)導(dǎo)后的相關(guān)反饋通過系統(tǒng)告訴培訓(xùn)師。通過雙向的流程，我們可以更有效的提升訓(xùn)導(dǎo)效率。這是我們的訓(xùn)導(dǎo)過程圖，可以發(fā)現(xiàn)具體是哪一個人有這個問題，可以收聽他的錄音，可以有一個評估表格進(jìn)行評分，把錄音、訓(xùn)導(dǎo)作為附件發(fā)送給座席。

       下面講人力資源管理。WFM是一個好東西。NICE的WFM有什么好處？我具體需要多少座席人員，需要多少人員到崗，我可以準(zhǔn)確的預(yù)測到你的業(yè)務(wù)量、平均處理時長、人員需求，我可以根據(jù)具體的活動進(jìn)行規(guī)劃，滿足需求，我們也有非常強(qiáng)大的變更管理，管理座席的變更，我們也有非常強(qiáng)大的業(yè)績分析功能，把數(shù)據(jù)和結(jié)果轉(zhuǎn)化為知識和相關(guān)的改善。我們可以幫助呼叫中心提升運(yùn)營效率。可以幫助呼叫中心更有效管理人力成本，也把行政管理的時間降低到最低，也縮短了電話等候時間，從而提升了客戶滿意程度，真正降低了運(yùn)營成本，包括更準(zhǔn)確的預(yù)測、更高效的預(yù)測，降低電信費(fèi)用，節(jié)約開支。我們的客戶應(yīng)用之后，可以達(dá)到這樣一些指標(biāo)：預(yù)測準(zhǔn)確性可以提高8.2%，座席占用率提高了9.3%，來電放棄率降低了5.2%，排班縮減降低7.2%，加班小時數(shù)降低5.8%，行政管理小時數(shù)降低9%。所有的數(shù)據(jù)表明，我們的績效運(yùn)營水平得到了提高。

       NICE的所有產(chǎn)品線，都是基于SOA的架構(gòu)，平臺的一致性非常強(qiáng)大，也是非常通用的。
       最后回顧一下NICE業(yè)務(wù)流程的改善。第一，需要有一個錄音，記錄所有的錄音、錄屏。第二，需要有一個質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量，彌補(bǔ)知識、技能缺口，可以對座席進(jìn)行針對性的改善。然后有一些績效管理，還有客戶反饋，可以把客戶反饋直接與錄音掛鉤。想象一下，如果想查找客戶反饋不滿意的錄音進(jìn)行評估，通過NICE就可以實(shí)現(xiàn)。聯(lián)絡(luò)互動分析，我們除了質(zhì)檢管理流程，也有聯(lián)絡(luò)分析的平臺，這些分析工具在于我可以匯集多緯度、多渠道的數(shù)據(jù)，我們可以從CTI拿到數(shù)據(jù)，包括客戶反饋，都可以拿過來做一個分析。目前中國這邊已經(jīng)有情緒偵測以及通話方式分析的功能。我們還有一個IEX  TatalView。大家可以到我們的展臺進(jìn)一步交流。謝謝大家！
    主持人 范曉：接下來是茶歇時間。