1、讓客戶立刻明了可以得到哪些服務(wù)。恰當?shù)膯柡蛑笠郧逦?、簡潔、易懂的第一層菜單告訴客戶可以提供的服務(wù)。

2、不要隱藏轉(zhuǎn)接人工的選項。無論你的IVR系統(tǒng)功能多么強大，對客戶多么有用，總是有客戶需要接通人工坐席來解決他們的問題。

3、如果可能，告訴客戶完成他們的服務(wù)請求大約需要的時間。尤其是當轉(zhuǎn)接人工的時候，要讓客戶了解他們大概等待的時長，并提供返回IVR系統(tǒng)進行自助服務(wù)的選擇。

4、當客戶選擇人工服務(wù)時，不要讓客戶重復(fù)在IVR系統(tǒng)中已經(jīng)提供的信息。如果想讓客戶對IVR系統(tǒng)建立信心，相信IVR系統(tǒng)同樣可以可靠地為他們解決問題，提供服務(wù)的話，人工坐席就不要重復(fù)詢問相同的問題。目前絕大部分IVR系統(tǒng)都能提供客戶信息的無縫傳遞和銜接。

5、如果具備相應(yīng)的技術(shù)條件，當讓客戶進行導(dǎo)航選擇或者信息輸入時，提供按鍵輸入和語音識別兩種方式。讓客戶根據(jù)他們的具體情況和個人喜好選擇相應(yīng)的輸入方法。例如，當客戶用手機打電話進來時，可能不是很方便輸入鍵盤信息，這時如果有語音識別的功能，則會方便的多；還有一些老年人在輸入長串的身份信息時也會常常出錯，語音識別則會方便的多（當然，這項技術(shù)的成熟和普及仍需要一段時間）。

6、通過客戶數(shù)據(jù)集成或者CRM系統(tǒng)實現(xiàn)IVR菜單導(dǎo)航以及服務(wù)的個性化。當客戶意識到IVR系統(tǒng)能夠識別他的身份時，他們會更愿意通過IVR系統(tǒng)隨時獲取服務(wù)。例如，某移動通信公司的IVR系統(tǒng)就可以通過撥入的手機號碼確定客戶使用的是那種產(chǎn)品類別，從而提供區(qū)別的導(dǎo)航菜單和服務(wù)選項。某銀行IVR系統(tǒng)就可以通過讓客戶輸入身份證號碼來識別客戶的身份，提供客戶帳單查詢、轉(zhuǎn)帳等服務(wù)。而且當有需要轉(zhuǎn)人工時，客戶服務(wù)代表可以馬上使用個性化的稱呼來問候客戶。

7、把某些特殊的按鍵設(shè)為固定的選項，無論在IVR菜單的哪一層，都具有相同的功能。例如，“星號”鍵可以是“返回”，“＃號鍵”可以是“確認”，“0”鍵可以是“轉(zhuǎn)人工”等等。

8、保持IVR語音界面的簡潔。要盡量使用簡短、通俗易懂的用詞。除了重要的“客戶通知”信息外，盡量不要強制客戶先聽一大堆促銷信息。盡量控制選項的數(shù)量，如果有可能，盡量把沒層菜單的選項控制在5－6個以內(nèi)，并按照客戶的日常選擇使用情況進行定期的優(yōu)化調(diào)整。只有當客戶覺得IVR系統(tǒng)可以更方便、更容易地提供他們所需要的信息，滿足他們的服務(wù)需求時，他們才會更加主動選擇IVR自助服務(wù)。

9、保持IVR交互過程的人性化。當客戶與IVR系統(tǒng)進行交互時，應(yīng)該盡量讓客戶感覺到好像在跟人進行交流，而不是機械的系統(tǒng)。例如，當一個欲查詢帳戶余額的客戶輸入身份認證信息后，如果系統(tǒng)能夠告訴客戶“謝謝您的配合，查詢中，請稍等！”或者“正在給您轉(zhuǎn)接客戶服務(wù)代表”等信息，客戶的服務(wù)體驗會好得多。

10、提供禮貌、明確的操作指示和糾錯提示。IVR系統(tǒng)在提示客戶輸入相關(guān)信息時，應(yīng)跟以明確的提示。例如，“請輸入您的16位卡號，以#號鍵結(jié)束?！碑斂蛻糨斎肓隋e誤的或者不符合要求的信息時，要禮貌地提示客戶錯誤的原因以及如何改正。例如，“對不起，輸入格式錯誤。請按照年、月、日的順序輸入您的出生日期，例如，19800812”。

    以上只是一些友好界面IVR語音導(dǎo)航菜單設(shè)計的常見要點。其實，要想了解自己呼叫中心的語音導(dǎo)航是否足夠友好，最好的辦法就是做客戶調(diào)查，傾聽他們的意見，根據(jù)他們的反饋和意見對IVR導(dǎo)航系統(tǒng)進行不斷地優(yōu)化和調(diào)整。此外，當設(shè)置IVR語音菜單時，或者當對IVR語音菜單進行調(diào)整后，也可以先做一個內(nèi)部測試，聽一聽員工的反饋，以降低出現(xiàn)不合理配置的幾率?？傊琁VR語音菜單系統(tǒng)是一個總是處在“不斷改進”過程中的系統(tǒng)，需要根據(jù)不斷變化的客戶需求進行持續(xù)地監(jiān)控、分析、調(diào)整和改進。

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