當前人工智能技術蓬勃發(fā)展，機器學習技術逐步應用到企業(yè)的技術體系中。很多企業(yè)也都在加大這方面的投入，出現(xiàn)了很多新的應用和產品。就如大家感受到的，長期以來作為企業(yè)IT技術投入并不高的客服中心組織，現(xiàn)在卻受到了更多業(yè)界的關注。

本文旨在說明企業(yè)在步入智能時代后，數(shù)據(jù)將在企業(yè)的智慧運營和智能營銷方面發(fā)揮重要價值，并簡要描述如何發(fā)揮價值，以及呼叫中心在其中扮演的重要角色。

正如在“新客服”理念所描述，客服部門已不只是問題處理的成本中心，正在向利潤中心演變，并逐漸在企業(yè)運營管理方面發(fā)揮重要作用。企業(yè)的客服部門做為用戶和企業(yè)溝通最直接的觸點，每天獲取到大量高價值的用戶數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)寶藏由于技術的原因在以往的數(shù)據(jù)體系中挖掘不夠，價值沒有充分的發(fā)揮出來。新客服時代，客服部門生產出這些寶貴的交互數(shù)據(jù)，能夠做為整個公司運營體系的核心，通過深度挖掘和用戶交互過程中產生的內容，能夠提升運營能力，提高銷售收入。為了更好說明后續(xù)內容，我們簡單回顧一下企業(yè)的數(shù)據(jù)發(fā)展階段和特點。

企業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)展歷程

國內企業(yè)信息化大概從90年代開始，從那時開始數(shù)據(jù)作為信息的主要載體開始進入企業(yè)的運營管理，在零幾年初逐步成熟，典型代表是商業(yè)智能系統(tǒng)成為企業(yè)重要基礎設施，并為企業(yè)的經營和管理發(fā)揮重要作用，CRM開始在企業(yè)成熟應用。這個時期的數(shù)據(jù)主要以企業(yè)的訂單交易數(shù)據(jù)和供應鏈數(shù)據(jù)為主。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大概在09年前后，大數(shù)據(jù)的概念逐步成為數(shù)據(jù)的代名詞。同時互聯(lián)網(wǎng)技術對數(shù)據(jù)的技術領域的起到了重要的推動作用，在集群運算，實時計算，非結構化數(shù)據(jù)處理等方面為整個數(shù)據(jù)技術領域的提供了巨大的拓展。而在數(shù)據(jù)內容方面，由于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)對C端用戶行為數(shù)據(jù)的采集能力增強，使企業(yè)能夠更好的了解和描述客戶。用戶的點擊、瀏覽、關注、加購物車等信息能夠對終端用戶進一步刻畫。個性化推薦、千人千面、精準營銷等數(shù)據(jù)應用的系統(tǒng)提高了銷售轉化率。同時這個階段企業(yè)外部數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)開始大量應用到企業(yè)中來。

人工智能是繼互聯(lián)網(wǎng)之后的又一次技術革命，雖然人工智能提出很早，但是當前技術的逐漸成熟，開始在很多領域帶來突破，未來會對一些領域的產生顛覆性影響。

從技術的角度看，每一次技術升級都體現(xiàn)在數(shù)據(jù)處理能力和應用能力的提升上，體現(xiàn)在能處理更多種類的數(shù)據(jù)、能通過更復雜的算法和方法深度的應用數(shù)據(jù)。人工智能發(fā)展到現(xiàn)在，語音識別、圖像識別、自然語言處理技術的發(fā)展，讓以前難于應用的語音、文本等客服數(shù)據(jù)，變得更容易被收集、分析和使用，這也為客服部門從問題處理的成本中心，轉向信息發(fā)現(xiàn)和傳遞的運營中心奠定了技術基礎。

這部分數(shù)據(jù)我們稱之為企業(yè)“窗口數(shù)據(jù)”或企業(yè)“交互數(shù)據(jù)”，這樣稱是因為這部分數(shù)據(jù)體現(xiàn)了企業(yè)和用戶、市場的聯(lián)結。它既不像內部數(shù)據(jù)那樣只從企業(yè)的內部的角度看運營和管理。也不像外部大數(shù)據(jù)那樣，數(shù)據(jù)對企業(yè)的業(yè)務涵蓋比較稀疏。

窗口數(shù)據(jù)的特點

窗口數(shù)據(jù)由于聯(lián)結企業(yè)內部和市場、客戶，所以數(shù)據(jù)具有很高的業(yè)務價值。主要包括座席語音、在線客服、評論留言等內容，我們可以從以下幾個角度來看這部分數(shù)據(jù)的特點：

直接觸達用戶，快速了解問題。這個容易理解，這部分數(shù)據(jù)的產生一般都是用戶和企業(yè)的直接對話。所涉及的問題已經直接影響到用戶，企業(yè)可以在第一時間聆聽到市場反饋和用戶心聲，是企業(yè)收集信息最直接有效的途徑。能夠讓企業(yè)快速做出反應，在以用戶為中心的運營理念下，這點尤為重要。

直接說明情況，問題命中率高。窗口數(shù)據(jù)不同于之前階段的交易數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)，之前數(shù)據(jù)信息主要通過數(shù)字來呈現(xiàn)，視覺上通過曲線的波動、異常等形式呈現(xiàn)。業(yè)務含義需要通過編碼和維度來轉義。數(shù)字數(shù)據(jù)的解讀需要一個分析的過程，對數(shù)字的趨勢、波動、異常等解讀的過程需要時間并可能會存在分析的誤讀。影響一個數(shù)字波動的原因可能由多因素共同作用，分析過程需要進行多種假設和揣測，因此結論存在不確定性。而窗口交互數(shù)據(jù)內容會清晰的把問題說明。

業(yè)務屬性強，分析含金量高。窗口交互數(shù)據(jù)的業(yè)務濃縮度更高，例如無論是呼入還是呼出，都是企業(yè)直接觸達到了用戶。對于呼入業(yè)務，通常用戶沒事不會主動聯(lián)系企業(yè)，聯(lián)系企業(yè)都有原因或者需求。對于外呼業(yè)務，不管是外呼調研還是外呼營銷，企業(yè)的業(yè)務目的性更強。

信息涵蓋面廣，整體反應運營。企業(yè)窗口用戶所反饋問題更為全面，凡是影響到用戶的問題，無論是產品質量、交易體驗，還是企業(yè)的流程和效率，這部分數(shù)據(jù)都會涉及到。用戶就是企業(yè)的非常客觀的監(jiān)督者，用戶從自身體驗出發(fā)，不管企業(yè)內部的那個環(huán)節(jié)的問題，不會考慮企業(yè)內部部門的組織關系。

互動交互信息，問題表述清楚不同于之前企業(yè)對數(shù)據(jù)的單向數(shù)據(jù)抽取、采集和分析應用。這部分數(shù)據(jù)的特點就是用戶主動表達了自己的意愿和訴求，數(shù)據(jù)生產的過程是一個雙向互動的過程。不僅包含問題也蘊含機會和建議，值得企業(yè)高層管理者關注。

窗口數(shù)據(jù)在企業(yè)中的應用

經過多年信息技術的發(fā)展，數(shù)據(jù)的價值越來越得到現(xiàn)代企業(yè)的認知，數(shù)據(jù)體系及相關系統(tǒng)已經成為企業(yè)的核心系統(tǒng)?；跀?shù)據(jù)的管理決策、經營分析、運營管理和營銷活動等數(shù)據(jù)應用也成為企業(yè)運營的基本工具，甚至是核心生產系統(tǒng)。越是成熟的公司越是重視數(shù)據(jù)，我們知道阿里定義自己是一家數(shù)據(jù)公司。

前面我們對窗口數(shù)據(jù)有了簡單闡述，那么這部分數(shù)據(jù)可以在哪些方面為企業(yè)提供價值？我們從對內發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化流程，提高運營管理能力；對外提高銷售轉化率、發(fā)現(xiàn)營銷機會，提升銷售兩個方向來介紹。

智能運營

智能時代的數(shù)據(jù)價值體現(xiàn)的一個特點，更多的是通過數(shù)據(jù)算法驅動的數(shù)據(jù)產品和系統(tǒng)，不只是簡單報表的呈現(xiàn)。比如現(xiàn)在開始普遍使用的智能在線機器人，以及開始逐步應用起來的智能質檢，都是對交互數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化運用。智能語音系統(tǒng)也逐步改變傳統(tǒng)的IVR，可以預見很快，通過應用大量數(shù)據(jù)對算法模型的訓練，讓模型經過深度學習，業(yè)務的智能辦理也會逐漸發(fā)展起來，而不僅僅停留在應答回復這個層面。

前些時候網(wǎng)上傳播“我找馬云”的“親聽”項目，體現(xiàn)了公司高層對用戶反饋和運營的重視，但大家都清楚企業(yè)高層的“親聽”行為不能夠普遍實行。當前人工智能技術應用卻能夠建立這樣的系統(tǒng)：全量監(jiān)控交互過程，分析提取交互內容，及時呈現(xiàn)給管理部門，以便快速的應對。

業(yè)務運營方面：通過對用戶投訴、業(yè)務熱點、來電分布、產品質量、緊急突發(fā)等問題的跟蹤和統(tǒng)計，改進管理流程，提高運營效率。

用戶體驗方面：用戶為中心的時代，通過用戶的反饋，對意見進行收集和改善，是提高用戶粘性，提高用戶的體驗，而客服體系的窗口數(shù)據(jù)主體正是這部分數(shù)據(jù)。

風險管理：對于高敏感用戶和通話的及時發(fā)現(xiàn)，如質量、欺詐投訴315等問題，可以第一時間進行用戶的安撫和業(yè)務的改善，避免用戶的流失以及公司品牌形象的損失，降低公關風險。

筆者認為在強調用戶體驗的消費升級時代和人工智能發(fā)展的時代，在AI新技術和數(shù)據(jù)運營解決方案及產品的助力下，現(xiàn)代企業(yè)的管理體系會更扁平高效，更貼近市場和用戶，客服中心在企業(yè)中會發(fā)揮更重要的運營管理中樞的作用。

智能營銷

如何很好的使用數(shù)據(jù)提高銷售收入，這恐怕是企業(yè)更關心的議題。窗口數(shù)據(jù)同樣在智能營銷方面有重要價值。

完整的用戶畫像，提升精準營銷轉化率：用戶的通話／咨詢內容能夠更全面的反映用戶特征，使用戶畫像更加清晰，而且窗口數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的用戶信息更加的真實，提高精準營銷的轉化率。交互信息中有很多內容是交易數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)沒有涵蓋的內容。

市場機會的發(fā)現(xiàn)：窗口數(shù)據(jù)中蘊藏著用戶直接訴求，對產品的需求、和同業(yè)公司的對比、對新產品的詢問，及時的撲捉到這些機會點，就能夠為新的產品引進和營銷方案策劃提供有價值得信息。

外呼營銷能力提升：很多企業(yè)的座席承擔非常重要的銷售指標，通過對大量交互數(shù)據(jù)的分析提煉，能夠對比出優(yōu)秀的營銷人員的話術特點，優(yōu)化話術規(guī)范。另外通過系統(tǒng)對知識和經驗的沉淀，降低外呼人員流失帶來的外呼銷售能力損失。

營銷輔助工具：實時用戶畫像及話術提示，讓營銷人員不用在記憶繁瑣的產品說明和銷售賣點，智能系統(tǒng)會根據(jù)用戶的對話內容及用戶信息，推薦出最好的售賣方案，避免人員推薦錯誤帶來的營銷機會損失。通過提供預測性見解來提高銷售轉化。提升外呼銷售團隊的整體銷售轉化率。

外呼管理：監(jiān)控外呼話術執(zhí)行情況，外呼銷售過程中在系統(tǒng)層面對外呼銷售人員尤其是新手進行實時的銷售話術輔助和提醒，提高銷售新手的話術執(zhí)行力。監(jiān)控員工的夸大產品功效、夸大服務承諾等夸大銷售行為，監(jiān)管虛假承諾導致老用戶的流失。

結尾

人工智能是一次重大的技術革命，但是當前人工智能還處于弱智能階段。從數(shù)據(jù)的角度來看任何一次技術變革都體現(xiàn)在對數(shù)據(jù)的處理和應用能力上。企業(yè)如果著眼于數(shù)據(jù)基礎能力和應用能力的建設，從數(shù)據(jù)的涵蓋和應用深度來考量新技術成熟度，可能會更加務實。而不是盲目于對技術的使用或者對未來人工智能的恐懼。

根據(jù)筆者的經歷看到，數(shù)據(jù)整體好的公司無論是技術能力還是運營體系和制度流程都相對較健康；數(shù)據(jù)應用較差的公司，數(shù)據(jù)一致性都不能保證，想看到正確的數(shù)字都是個難題，這種情況大多卻不是技術原因導致。建立數(shù)據(jù)運營的思維方式、有全面的數(shù)據(jù)視野更重要。