作者簡(jiǎn)介

本文作者為攜程基礎(chǔ)業(yè)務(wù)研發(fā)部呼叫中心團(tuán)隊(duì)，其在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上，結(jié)合軟交換、智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)義處理等技術(shù)，為攜程用戶提供人性化、人機(jī)互動(dòng)、便捷的電話語(yǔ)音服務(wù)。

一、背景

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在線旅游服務(wù)商和傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)商面向不同年齡層次的客戶群體競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的人選擇攜程旅行，享受更快捷更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。而在旅行的過(guò)程中，尤其是國(guó)外游、自助游比率日益增大的情況下，旅行途中遇到突發(fā)狀況時(shí)，往往需要隨時(shí)隨地、便捷高效的聯(lián)系客服，快速解決問(wèn)題。

龐大的客戶群體激發(fā)的需求，也讓攜程基礎(chǔ)業(yè)務(wù)呼叫中心團(tuán)隊(duì)有了更多的思考：如何將互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)延伸融合到傳統(tǒng)客服服務(wù)中，更好的支持?jǐn)y程客服，讓用戶能享受到方便、快捷的在線服務(wù)。

二、客服系統(tǒng)現(xiàn)狀

目前各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服系統(tǒng)，溝通模式可分為兩大類(lèi)：一類(lèi)以電話實(shí)時(shí)語(yǔ)音通信為主，例如攜程、中國(guó)電信的呼叫中心，以電話為切入，用戶和客服實(shí)時(shí)通話，溝通一對(duì)一，用戶問(wèn)題能及時(shí)得到反饋；另一類(lèi)以即時(shí)通訊為主，例如淘寶、京東等支持文本、圖片和語(yǔ)音消息。前者能為用戶提供實(shí)時(shí)的支持、后者能提供更為豐富的溝通方式，兩者各有優(yōu)缺點(diǎn)。

某些場(chǎng)景下，現(xiàn)有的兩種模式都無(wú)法滿足用戶的需求。

• 如果用戶在海外遇到突發(fā)情況要聯(lián)系客服，而此時(shí)無(wú)法撥打普通電話，純?cè)诰€聊天工具即使便捷，但是不夠及時(shí)，無(wú)法緩解用戶焦慮的狀況。此時(shí)，則需要純網(wǎng)絡(luò)電話來(lái)提供及時(shí)的服務(wù)，快速解決問(wèn)題
• 純電話場(chǎng)景：用戶撥打電話描述問(wèn)題的時(shí)候，有時(shí)需要提供一些憑證，比如產(chǎn)品截圖、位置等，此時(shí)用戶只能掛斷電話后，再?gòu)哪承┤肟谥匦绿峁?，客服人員再處理，這個(gè)過(guò)程會(huì)大大增加了處理的環(huán)節(jié)，降低了效率
• 同一個(gè)用戶針對(duì)同一個(gè)事情通過(guò)在線客服和電話方式咨詢客服，來(lái)回多次需要重復(fù)描述問(wèn)題，客人體驗(yàn)會(huì)很差。

基于以上的一些場(chǎng)景，攜程IM+客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，將實(shí)時(shí)通訊和即時(shí)技術(shù)融合一體，打造全媒體多渠道客服服務(wù)平臺(tái)，提升攜程服務(wù)質(zhì)量，給用戶以最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

三、攜程IM+客服系統(tǒng)簡(jiǎn)介

1、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

IM+平臺(tái)主要優(yōu)勢(shì)：

• 打通電話與在線聊天的模式，同一個(gè)用戶咨詢，可以保證分配到最優(yōu)的客服（上次咨詢過(guò)），避免用戶多次重復(fù)問(wèn)題描述，提升體驗(yàn)
• 詳情完整的歷史服務(wù)軌跡，保證客服第一時(shí)間快速了解用戶訴求，幫助其快速解決問(wèn)題；
• 用戶可以通過(guò)純電話、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話、在線聊天三種方式任意切換，多渠道進(jìn)行溝通，提升溝通效率和用戶體驗(yàn)。
• 當(dāng)客服需要聯(lián)系客人的時(shí)候, 尤其在海外用戶手機(jī)不可用的情況下，IM+可以提供VOIP外呼功能， 幫助客服觸達(dá)用戶，解決緊急的問(wèn)題（比如機(jī)票航變通知等）

IM+系統(tǒng)基于呼叫中心及IM技術(shù)，將實(shí)時(shí)通訊與即時(shí)通訊融合到一起，同時(shí)支持傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、圖片、文字、語(yǔ)音短信息和圖像，用戶與客服根據(jù)需要在這不同的通訊方式中進(jìn)行無(wú)縫切換，滿足溝通中的不同需求。

基于上圖的設(shè)計(jì)架構(gòu)，客人可以使用傳統(tǒng)電話撥打攜程客服電話，或使用手機(jī)客戶端使用網(wǎng)絡(luò)電話、即時(shí)消息（文字、語(yǔ)音短消息、圖片、位置等）接入攜程呼叫中心，經(jīng)過(guò)智能分配系統(tǒng)，將客人的服務(wù)請(qǐng)求分配到最優(yōu)的座席服務(wù)人員。

手機(jī)客戶端提供傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話和即時(shí)消息的交互界面，客人可以根據(jù)自己的需求選擇合適的溝通方式。

為適應(yīng)客服日常經(jīng)常使用的功能，客服座席應(yīng)用中提供的功能信息更為豐富，幫助客服第一時(shí)間獲取用戶的全面信息，以便針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式。除包含即時(shí)消息的同時(shí)還具備電話控制能力，可以支持接聽(tīng)、外呼、轉(zhuǎn)接等功能。

2、實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)

客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中都會(huì)存在以下難點(diǎn)：

• 客服座席應(yīng)用的發(fā)布與更新。
• 電話功能與業(yè)務(wù)功能的耦合。
• 如何將無(wú)限的用戶與有限的客服資源進(jìn)行及時(shí)匹配。
• 如何快速支持多種多樣的分配規(guī)則。
• 如何將實(shí)時(shí)通訊與即時(shí)通訊兩種不同的通信方式無(wú)縫的整合到一起。

IM+系統(tǒng)通過(guò)以下幾個(gè)方面，解決了這些問(wèn)題。

1）客服座席的應(yīng)用架構(gòu)

一個(gè)應(yīng)用的交互界面與相關(guān)的業(yè)務(wù)會(huì)更為緊密的結(jié)合，交互形式的變化相對(duì)也更為頻繁。對(duì)于攜程擁有2萬(wàn)+坐席，每次客戶端的更新發(fā)布都將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，作為一個(gè)與電話緊密相關(guān)的應(yīng)用，需要實(shí)現(xiàn)與電話交換機(jī)TCP&UDP的通訊， Web技術(shù)又無(wú)法做到這點(diǎn) 。

結(jié)合Hybrid技術(shù)架構(gòu)，IM+客服座席應(yīng)用采用了原生程序框架內(nèi)嵌Webkit容器的Hybrid架構(gòu)。

• 原生程序框架（Windows或Linux應(yīng)用）負(fù)責(zé)與操作系統(tǒng)及電話交換機(jī)通訊，Webkit容器負(fù)責(zé)用戶UI端的展示。
• 原生應(yīng)用框架與Webkit容器還能相互通信，實(shí)現(xiàn)Web頁(yè)面對(duì)電話業(yè)務(wù)的控制。
• 原生應(yīng)用框架只需要關(guān)注底層的通信功能，實(shí)現(xiàn)功能的高度聚合，具體的業(yè)務(wù)功能由Web站點(diǎn)提供，與Native框架實(shí)現(xiàn)解耦。

2）分布式的智能分配系統(tǒng)

傳統(tǒng)的客服分配服務(wù)由于需要保證數(shù)據(jù)一致性，大部分采用有狀態(tài)服務(wù)，而有狀態(tài)的服務(wù)一般都是以主備的方式部署，無(wú)法做到負(fù)載均衡。但是我們的目標(biāo)是攜程上億客戶群，沒(méi)有一臺(tái)機(jī)器是能扛住這樣的用戶量。

通過(guò)對(duì)客服業(yè)務(wù)分析，我們發(fā)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)有個(gè)顯著特點(diǎn)，就是客戶請(qǐng)求的數(shù)量是不固定的，并且可能遠(yuǎn)大于客服數(shù)量，而客服數(shù)量是固定的并且相對(duì)較少。針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，我們將分配服務(wù)拆分成2塊：分配服務(wù)與客服狀態(tài)服務(wù)。

• 分配服務(wù)是典型的無(wú)狀態(tài)服務(wù)，采用集群部署，負(fù)責(zé)處理用戶的分配請(qǐng)求與執(zhí)行分配策略。這樣就不用擔(dān)心分配請(qǐng)求量大了。
• 客服狀態(tài)服務(wù)則負(fù)責(zé)與管理客服座席應(yīng)用保持長(zhǎng)連接，管理其狀態(tài)，并向其推送消息。當(dāng)有分配請(qǐng)求過(guò)來(lái)時(shí)，分配服務(wù)會(huì)執(zhí)行分配策略，并通知客服狀態(tài)服務(wù)。

3）通用策略模型與規(guī)則引擎

在如何分配的問(wèn)題上，可謂是千人千面，每個(gè)BU都有對(duì)應(yīng)自己業(yè)務(wù)邏輯的要求。為了應(yīng)對(duì)變化多樣的業(yè)務(wù)分配需求，我們將分配模型抽象出4個(gè)維度，分別是條件、行為、目標(biāo)、順序。并以這四種維度，組成腳本化的分配策略。這里我們使用到了開(kāi)源的Drools規(guī)則引擎，它使得我們的分配策略可動(dòng)態(tài)修改并即時(shí)生效而不需要調(diào)整服務(wù)代碼。

4）通訊方式的整合統(tǒng)一

在IM+的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，客戶發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求的入口可分為兩大類(lèi)。一類(lèi)是即時(shí)消息發(fā)起，另外一種則是從電話發(fā)起。如何將這兩種類(lèi)型的通訊方式整合到一起，一直是困擾我們的難題。

最終IM+系統(tǒng)采用了會(huì)話的概念來(lái)統(tǒng)一管理，不論服務(wù)請(qǐng)求的發(fā)起入口即時(shí)通訊還是電話的實(shí)時(shí)通訊都視為一個(gè)會(huì)話。相同的用戶ID和服務(wù)類(lèi)型在客服座席應(yīng)用只會(huì)顯示一個(gè)會(huì)話。用這樣一個(gè)概念將這兩種不同的通訊方式實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，從此溝通無(wú)障礙。