12月20日，中國聯(lián)通新客服系統(tǒng)黑龍江聯(lián)通試點上線運行并舉行剪彩儀式。依托新系統(tǒng)提供的智能交互服務(wù)，聯(lián)通客戶撥打10010熱線后，不用按鍵操作，只要根據(jù)系統(tǒng)提示說出需求，智能客服助理就可直達所需服務(wù)。
新客服系統(tǒng)是借助公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型和5G發(fā)展勢能，結(jié)合先進AI能力，由中國聯(lián)通集團客戶服務(wù)部主導(dǎo)，集團、省分公司，以及相關(guān)子公司多部門配合，聯(lián)通軟件研究院聯(lián)合多家合作伙伴共同打造的一套集約化智能客戶服支撐平臺。系統(tǒng)可提供強大的人工智能服務(wù)，具有圖片、視頻毫秒級識別以及快速準(zhǔn)確的語音語義識別，快速圖片、視頻檢索及語音的合成，智能多輪對話等能力。同時，具備了面向一線、面向客戶、面向管理3大特點。面向一線，即操作更加便捷，在線解決能力進一步提升。面向客戶，即實現(xiàn)了各觸點接觸記錄信息共享，通過電話渠道全語音門戶，溝通方式更加智能方便。面向管理，即通過直觀的監(jiān)控界面、靈活的現(xiàn)場調(diào)配等管理工具，業(yè)務(wù)運營質(zhì)量展示更加透明，全網(wǎng)話務(wù)路由方式實現(xiàn)了按需調(diào)整。新客服系統(tǒng)上線后將進一步提升客戶體驗、解決一線服務(wù)痛點、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，從而形成差異化服務(wù)優(yōu)勢，對于提升中國聯(lián)通服務(wù)運營能力具有重大意義。
