現(xiàn)在，很多企業(yè)的熱線服務由于企業(yè)有出賬期和促銷、產品宣傳等原因，有周期性有規(guī)律的波峰和波谷之分，有的公司波峰話務甚至達到了波谷的三倍，如果按照平時話務來招人培訓，話務高峰根本接不下來，影響了用戶感知，影響企業(yè)品牌，甚至整個促銷活動都失去了意義；如果按照高峰期來招聘員工，對企業(yè)成本很高，對員工而言，在平時去沒有那么多話務可以承接，這個行業(yè)一般是按勞計酬，也會影響員工收入，長期以往，流失率也會增加。

 

    而且，變化的話務對排班也帶來了很大的挑戰(zhàn)，對熱線管理的效率影響很大。這種特性在展覽交易會等行業(yè)特別明顯，據我觀察到，很多交易展覽會處理這場景，一般就是養(yǎng)集合核心員工，到時臨時招聘學生上陣，無法保證服務質量。

 

    我們借助云服務的理念是否可以解決這問題呢？云技術的發(fā)展是之成為可能，話務的可預測也使得共享變得容易實施。首先，建立一個大型綜合的云服務中心，通過網絡與現(xiàn)有的個大企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)連接，形成各自成體系又可以調撥話務的分布式的呼叫中心系統(tǒng)；其次，將按照行業(yè)分類進行員工分類管理，招聘、課件、培訓，排班等按照行業(yè)特色進行，操行培訓和心理輔導等共性的可以集中進行；再次，分行業(yè)整理出各行業(yè)里各企業(yè)的話務波形的時間特性，排好時間差；最后，可以對外承接運營，輪到某企業(yè)的服務時間，該企業(yè)只需要派出幾名帶班人員，做好質檢就可以啦。

 

    根據以上模式，員工可以有長期穩(wěn)定的培訓，足夠工作量，可以保證其收入和技能，企業(yè)核心服務還是在自己的服務團隊負責，借用云服務只是削峰舉措，因此即使服務單價可能有上升但可以減少高峰期的重復撥打量，用戶可以享受到滿意的服務，中長期看一定可以降低成本不降低服務質量，豈不是皆大歡喜？