為了更方便快捷的獲取客服中心運行狀態(tài)，快速響應突發(fā)情況，保證服務滿意度，江蘇聯(lián)通聯(lián)手遠傳技術建設了一套多媒體呼叫中心運營管理系統(tǒng)，并逐步實現(xiàn)客服中心管理的科學化，為客戶帶去更美好的服務體驗。

在如今這個網絡技術高速進化的時代，信息通訊發(fā)展勢頭尤為猛烈。作為一家綜合性電信運營企業(yè)，江蘇聯(lián)通始終以開放、務實、共贏的態(tài)度，憑借先進的通信技術和優(yōu)質的通信服務，為全省電信消費者提供最美好的信息生活方式。

江蘇聯(lián)通現(xiàn)有兩套話務中心，用于支撐客戶需求、提供客戶服務。隨著業(yè)務發(fā)展的需要，運營部積極探求高效、穩(wěn)定的運營管理之道，希望能通過智能化的運營管理系統(tǒng)取代傳統(tǒng)人工操作管理，如手工排班、利用excel表格來考勤員工等，實現(xiàn)更高效的管理，并降低整體運營成本，從而提升客戶服務質量和服務水平。

根據江蘇聯(lián)通對運營管理系統(tǒng)各個模塊的具體需求，遠傳為其提供了CCMS多媒體運營管理系統(tǒng)方案，全力打造高效客服管理平臺。

1、科學排班——服務、運營、員工互利共贏

CCMS系統(tǒng)排班模塊提供多種話務預測模型，結合話務規(guī)律的分析和客服代表工作情況，測算各時間段內需要的人員數量，并按照實際管理運營的需求安排班表，實現(xiàn)服務水平、運營管理以及員工滿意三者之間的博弈平衡。

2、統(tǒng)一管理——維持足夠有力的員工隊伍

系統(tǒng)將員工的個人信息、職業(yè)技能信息和實際工作表現(xiàn)等數據進行系統(tǒng)化的管理，并與排班模塊相關聯(lián)，提高排班時人員利用的合理性、員工管理的科學性。同時，將員工考評管理、積分管理納入系統(tǒng)，實現(xiàn)更加全面、統(tǒng)一的人事管理。

3、靈活質檢——輕松搞定問題之源頭

按照質檢策略進行錄音或工單的抽樣并執(zhí)行質檢任務分配，可根據自定義模板記錄評分結果。對質檢評分結果進行統(tǒng)計分析，提供問題改進和績效管理的數據支持。

4、分析報表——助力優(yōu)化運營管理

固化呼叫中心標準管理的KPI考核模型，支持利用標準指標分析各種業(yè)務數據，并按需定制個性化的分析指標及考核標準，針對每項考核標準，系統(tǒng)解析產生問題的可能原因，為管理者的提供決策導向。

“放心每個角落”、“放心每個瞬間”是江蘇聯(lián)通恒久的品質追求。目前，江蘇聯(lián)通CCMS建設項目已進行到第三期的優(yōu)化階段，通過前兩期的系統(tǒng)建設，江蘇聯(lián)通話務中心已實現(xiàn)了運營管理和配置效率的優(yōu)化，相信隨著系統(tǒng)的深入應用，江蘇聯(lián)通將實現(xiàn)更加有效、科學的管理，并帶給客戶更美好的體驗。