引文：從客戶的需求出發(fā)，探索智能IVR應用
撥打熱線是客戶尋求服務幫助的主要手段之一，如果能夠有效分析客戶的主要行為就能夠準確把握客戶的服務需求，并有針對性地設(shè)計流程，在IVR中滿足客戶的需要，同時提升客戶的滿意度。
因此，我們前期探索了智能IVR的應用，客戶接入后，根據(jù)客戶的主要需求對客戶播放個性化的IVR內(nèi)容，直接在IVR快速解決客戶問題，促進辦理能力提升。本文主要介紹智能IVR的應用成果。
智能IVR：扁平化、簡單化的IVR服務
由于電信運營商的客戶特點，客戶在特定狀態(tài)下的服務熱點往往是比較集中的。我們通過分析客戶的服務需求并與客戶的狀態(tài)情況相匹配，然后可以得出客戶在該種狀態(tài)下最有可能問的問題（理清客戶需求），并通過個性化的IVR集中進行滿足。如客戶在月結(jié)日，由于扣費短信、停機等問題，有查詢余額、充值、查詢和辦理套餐的需求，這些服務情況是可預測并可以指定對應的IVR服務策略的。這種基于客戶狀態(tài)實時判斷并進入定制的IVR流程的方式就叫做智能IVR。
智能IVR的兩個核心目標是“扁平化客戶菜單”和“簡單話務分流”，并通過對情景化、個性化、配置化、實時性、熱點性五個要素的實踐應用，助力熱線高效低成本服務優(yōu)勢的發(fā)揮。
實現(xiàn)方式：根據(jù)客戶狀態(tài)智能判斷接入
在客戶接入IVR入口時，通過主動識別客戶狀態(tài)和屬性，若客戶符合預先設(shè)置的條件則自動讓客戶接入智能IVR模塊中，客戶將聽到特定的語音提示，直接告知客戶關(guān)注的內(nèi)容，并提供客戶在該場景下最常使用的幾個關(guān)聯(lián)業(yè)務。
目前已經(jīng)根據(jù)客戶的需求和運營的需要，實現(xiàn)月結(jié)場景、停機場景、流量場景等。同時，我們在流程中設(shè)置了開關(guān)，IVR運營人員可以根據(jù)話務情況進行開關(guān)，并可以設(shè)置為自動啟用。若出現(xiàn)故障時也可以直接進行關(guān)閉。
應用成效：服務量達37%，滿足82%客戶需求
廣東移動的智能IVR已上線4個月，目前日均服務量達47.2萬次，服務量已經(jīng)相當于傳統(tǒng)靜態(tài)IVR的37%，從服務量上來看已經(jīng)覆蓋了部分客戶的主要需求。
從客戶需求滿足上看，進入智能IVR的客戶在IVR中完成問題解決占82%，僅8%的客戶會選擇進入10086主菜單獲取服務（10%未接入即掛機）。在聽取自動播報后，有63%的客戶會進入下一級子流程，業(yè)務辦理率高達27%。可見智能IVR對客戶的需求匹配度較高。
在人工服務方面，人工話務對應的人工服務量較啟用前下降14.5%，其中月結(jié)日的智能IVR促進該類來電接入人工量降幅達20.36%，可見相較于原先靜態(tài)IVR，更多客戶的需求被IVR滿足。
案例：月結(jié)場景設(shè)計
在運營商的客服中心，客戶的月結(jié)日往往是引發(fā)話務的主要日段，客戶在月結(jié)日會進行月結(jié)費用和部分其他業(yè)務的扣費，同時會下發(fā)扣費短信，并且可能伴隨客戶的停機，因此會有非常多的客戶來電。
但從客戶的來電原因進行分析，客戶需求非常集中，主要在于查詢話費、充值、辦理業(yè)務、了解扣費詳情等。本著用IVR滿足客戶的集中需求，用人工解決客戶的分散需求的想法，我們設(shè)計了月結(jié)場景的智能IVR。在客戶進入10086但未按鍵前，系統(tǒng)主動識別客戶的月結(jié)日，并提供個性化查詢或辦理服務的應用。
月結(jié)前2天，告知客戶月結(jié)日扣取費用，并提醒客戶留意當前余額，保證余額充足，避免停機；月結(jié)當天，告知客戶已扣取月結(jié)費用，若余額不足將提醒客戶需繳話費，不用客戶按鍵查詢話費，提升渠道便捷性及客戶滿意度。
從成效來看，月結(jié)日場景的智能IVR在13年12月啟用以來，日均有效服務量（正常接入）30萬/日，能夠有效解決73.39%的客戶問題（客戶掛機后2小時不重復致電），另一方面，由于月結(jié)日集中在月初和月末的忙日，對于緩解忙日的壓力起到了非常重要的作用。
寫在最后：滿足客戶的需求，永遠不會晚
整體來看，智能IVR的應用其實就是調(diào)動靜態(tài)的IVR功能，將其中的功能進行重新組合，雖然需要大量的開發(fā)，但是從成效來看是非常值得的。
這也從另一個角度論證了，IVR作為一個服務渠道，其接入成本低、熟悉成本高，所以需要通過將IVR內(nèi)容與客戶需求匹配，讓IVR是適配客戶的需要，而不是讓客戶去熟悉IVR，這樣才能完美的運營IVR。
作者孟昭文，單位為廣東移動（廣州）客服中心
