引文：從客戶的需求出發(fā)，探索智能IVR應(yīng)用

撥打熱線是客戶尋求服務(wù)幫助的主要手段之一，如果能夠有效分析客戶的主要行為就能夠準(zhǔn)確把握客戶的服務(wù)需求，并有針對(duì)性地設(shè)計(jì)流程，在IVR中滿足客戶的需要，同時(shí)提升客戶的滿意度。

因此，我們前期探索了智能IVR的應(yīng)用，客戶接入后，根據(jù)客戶的主要需求對(duì)客戶播放個(gè)性化的IVR內(nèi)容，直接在IVR快速解決客戶問題，促進(jìn)辦理能力提升。本文主要介紹智能IVR的應(yīng)用成果。

智能IVR：扁平化、簡(jiǎn)單化的IVR服務(wù)

由于電信運(yùn)營(yíng)商的客戶特點(diǎn)，客戶在特定狀態(tài)下的服務(wù)熱點(diǎn)往往是比較集中的。我們通過分析客戶的服務(wù)需求并與客戶的狀態(tài)情況相匹配，然后可以得出客戶在該種狀態(tài)下最有可能問的問題（理清客戶需求），并通過個(gè)性化的IVR集中進(jìn)行滿足。如客戶在月結(jié)日，由于扣費(fèi)短信、停機(jī)等問題，有查詢余額、充值、查詢和辦理套餐的需求，這些服務(wù)情況是可預(yù)測(cè)并可以指定對(duì)應(yīng)的IVR服務(wù)策略的。這種基于客戶狀態(tài)實(shí)時(shí)判斷并進(jìn)入定制的IVR流程的方式就叫做智能IVR。

智能IVR的兩個(gè)核心目標(biāo)是“扁平化客戶菜單”和“簡(jiǎn)單話務(wù)分流”，并通過對(duì)情景化、個(gè)性化、配置化、實(shí)時(shí)性、熱點(diǎn)性五個(gè)要素的實(shí)踐應(yīng)用，助力熱線高效低成本服務(wù)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。

實(shí)現(xiàn)方式：根據(jù)客戶狀態(tài)智能判斷接入

在客戶接入IVR入口時(shí)，通過主動(dòng)識(shí)別客戶狀態(tài)和屬性，若客戶符合預(yù)先設(shè)置的條件則自動(dòng)讓客戶接入智能IVR模塊中，客戶將聽到特定的語(yǔ)音提示，直接告知客戶關(guān)注的內(nèi)容，并提供客戶在該場(chǎng)景下最常使用的幾個(gè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。

目前已經(jīng)根據(jù)客戶的需求和運(yùn)營(yíng)的需要，實(shí)現(xiàn)月結(jié)場(chǎng)景、停機(jī)場(chǎng)景、流量場(chǎng)景等。同時(shí)，我們?cè)诹鞒讨性O(shè)置了開關(guān)，IVR運(yùn)營(yíng)人員可以根據(jù)話務(wù)情況進(jìn)行開關(guān)，并可以設(shè)置為自動(dòng)啟用。若出現(xiàn)故障時(shí)也可以直接進(jìn)行關(guān)閉。

應(yīng)用成效：服務(wù)量達(dá)37%，滿足82%客戶需求

廣東移動(dòng)的智能IVR已上線4個(gè)月，目前日均服務(wù)量達(dá)47.2萬(wàn)次，服務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于傳統(tǒng)靜態(tài)IVR的37%，從服務(wù)量上來看已經(jīng)覆蓋了部分客戶的主要需求。

從客戶需求滿足上看，進(jìn)入智能IVR的客戶在IVR中完成問題解決占82%，僅8%的客戶會(huì)選擇進(jìn)入10086主菜單獲取服務(wù)（10%未接入即掛機(jī)）。在聽取自動(dòng)播報(bào)后，有63%的客戶會(huì)進(jìn)入下一級(jí)子流程，業(yè)務(wù)辦理率高達(dá)27%?？梢娭悄躀VR對(duì)客戶的需求匹配度較高。

在人工服務(wù)方面，人工話務(wù)對(duì)應(yīng)的人工服務(wù)量較啟用前下降14.5%，其中月結(jié)日的智能IVR促進(jìn)該類來電接入人工量降幅達(dá)20.36%，可見相較于原先靜態(tài)IVR，更多客戶的需求被IVR滿足。

案例：月結(jié)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

在運(yùn)營(yíng)商的客服中心，客戶的月結(jié)日往往是引發(fā)話務(wù)的主要日段，客戶在月結(jié)日會(huì)進(jìn)行月結(jié)費(fèi)用和部分其他業(yè)務(wù)的扣費(fèi)，同時(shí)會(huì)下發(fā)扣費(fèi)短信，并且可能伴隨客戶的停機(jī)，因此會(huì)有非常多的客戶來電。

但從客戶的來電原因進(jìn)行分析，客戶需求非常集中，主要在于查詢?cè)捹M(fèi)、充值、辦理業(yè)務(wù)、了解扣費(fèi)詳情等。本著用IVR滿足客戶的集中需求，用人工解決客戶的分散需求的想法，我們?cè)O(shè)計(jì)了月結(jié)場(chǎng)景的智能IVR。在客戶進(jìn)入10086但未按鍵前，系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別客戶的月結(jié)日，并提供個(gè)性化查詢或辦理服務(wù)的應(yīng)用。

月結(jié)前2天，告知客戶月結(jié)日扣取費(fèi)用，并提醒客戶留意當(dāng)前余額，保證余額充足，避免停機(jī)；月結(jié)當(dāng)天，告知客戶已扣取月結(jié)費(fèi)用，若余額不足將提醒客戶需繳話費(fèi)，不用客戶按鍵查詢?cè)捹M(fèi)，提升渠道便捷性及客戶滿意度。

從成效來看，月結(jié)日?qǐng)鼍暗闹悄躀VR在13年12月啟用以來，日均有效服務(wù)量（正常接入）30萬(wàn)/日，能夠有效解決73.39%的客戶問題（客戶掛機(jī)后2小時(shí)不重復(fù)致電），另一方面，由于月結(jié)日集中在月初和月末的忙日，對(duì)于緩解忙日的壓力起到了非常重要的作用。

寫在最后：滿足客戶的需求，永遠(yuǎn)不會(huì)晚

整體來看，智能IVR的應(yīng)用其實(shí)就是調(diào)動(dòng)靜態(tài)的IVR功能，將其中的功能進(jìn)行重新組合，雖然需要大量的開發(fā)，但是從成效來看是非常值得的。

這也從另一個(gè)角度論證了，IVR作為一個(gè)服務(wù)渠道，其接入成本低、熟悉成本高，所以需要通過將IVR內(nèi)容與客戶需求匹配，讓IVR是適配客戶的需要，而不是讓客戶去熟悉IVR，這樣才能完美的運(yùn)營(yíng)IVR。

作者孟昭文，單位為廣東移動(dòng)（廣州）客服中心