一、         遷安廣電簡(jiǎn)介

遷安廣電是市直屬事業(yè)單位，依托完善的無(wú)線(xiàn)傳輸網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的有線(xiàn)傳輸設(shè)施，在遷安全市范圍內(nèi)為社會(huì)公眾提供無(wú)線(xiàn)廣播/電視節(jié)目、有線(xiàn)電視節(jié)目、 寬帶業(yè)務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)等多項(xiàng)基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)。

伴隨著人民生活水平的日益提高，近年來(lái)廣播電視數(shù)字化的全面推開(kāi)、為了加強(qiáng)管理，服務(wù)社會(huì)大眾，更好的為全市的客戶(hù)提供快速的報(bào)修，咨詢(xún)，繳費(fèi)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為廣電局，更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)，是廣電局信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。

 

客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于廣電局具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善客服服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升牌優(yōu)勢(shì)；優(yōu)化服務(wù)流程；降低服務(wù)成本；開(kāi)辟新的收入來(lái)源；提升信息化水平等。

遷安廣電局客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，采用國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計(jì)而成的互動(dòng)的新一代客戶(hù)服務(wù)中心。

遷安廣電局客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)與自有的MIS系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、智能路由選擇、電話(huà)外撥、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高公司的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)實(shí)現(xiàn)工單信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)工單的相關(guān)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。

本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：

1、實(shí)現(xiàn)電話(huà)、傳真、等多種方式接入與呼出

2、采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量

3、易于和廣電局公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合

4、話(huà)路、客戶(hù)數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移

5、靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置

6、多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶(hù)不能使用，嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全

7、電信級(jí)的應(yīng)用水平

客戶(hù)利用電話(huà)、傳真等撥打某一特服號(hào)碼(如8xxxx)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)，形成了對(duì)外服務(wù)于客戶(hù)的無(wú)形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的客戶(hù)服務(wù)中心。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下介紹：

 

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

IVR流程業(yè)務(wù)圖:

 

本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

(1)話(huà)務(wù)系統(tǒng)功能

－注冊(cè)(登陸到ivr呼叫中心話(huà)務(wù)系統(tǒng)中，只有注冊(cè)成功電話(huà)才可以正常接聽(tīng))

－置忙、置閑

－轉(zhuǎn)接/保持

－轉(zhuǎn)接/保持

－外撥

－會(huì)議

如下圖:

(2) 業(yè)務(wù)咨詢(xún)/查詢(xún)功能

以下信息均可通過(guò)電話(huà)、傳真、等方式進(jìn)行查詢(xún)：

－已往開(kāi)辦業(yè)務(wù)查詢(xún)

－申辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

－資費(fèi)

－分支機(jī)構(gòu)的查詢(xún)

－廣電信息及相關(guān)規(guī)定

－工單進(jìn)展情況查詢(xún)

系統(tǒng)還可根據(jù)客戶(hù)要求，以自動(dòng)傳真、短消息等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結(jié)果資料。

如下圖所示：

 

 (3)投訴或建議受理功能

客戶(hù)可采用電話(huà)錄音留言、傳真、人工座席、等方式對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議。

主要內(nèi)容包括如下：

－投訴單的記錄和錄音功能；

－投訴單的送發(fā)功能；

－投訴單的處理功能；

－投訴單的答復(fù)功能。

本系統(tǒng)可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

如下圖：

(4)外撥服務(wù)功能

外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語(yǔ)音通知、提醒服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、滿(mǎn)意度調(diào)查?？头行目赏ㄟ^(guò)電話(huà)、短消息等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求；

－關(guān)懷服務(wù)

－緊急情況預(yù)先語(yǔ)音通知

－提醒服務(wù)

－市場(chǎng)調(diào)查

－滿(mǎn)意度調(diào)查

 

如下圖：

(5)人工服務(wù)功能

本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補(bǔ)充。當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答單元無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由客服代表直接接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)等，處理并解決問(wèn)題。

人工座席可以完成的功能包括：

－輔導(dǎo)用戶(hù)如何通過(guò)電話(huà)使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)；

－回答用戶(hù)的咨詢(xún)；

－為VIP用戶(hù)提供緊急呼叫服務(wù)；

－接受用戶(hù)的投訴；

－公司服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶(hù)，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)；

 

(6) 綜合統(tǒng)計(jì)

－業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

－分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

－崗位日志

－統(tǒng)計(jì)報(bào)表

－客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)

如下圖:

本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)、電話(huà)錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。

本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)HXD交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席等)、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。

系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：

基于HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖