完達山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團控股公司（其中北大荒集團、臺灣統(tǒng)一集團各持66%和34%股份），現(xiàn)擁有資產(chǎn)總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業(yè)，鑒于前期恒訊達交換機在其客服中心中的穩(wěn)定運行及完美體現(xiàn)和企業(yè)的不斷發(fā)展，為了更好體現(xiàn)客服中心其對方窗口的作用,改善服務(wù)質(zhì)量和樹立品牌優(yōu)勢,公司決定對其客服中心進行擴容。
完達山對通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進，并能適應(yīng)完達山未來發(fā)展的需求。完達山客服電話共計要達到100多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足完達山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。
根據(jù)完達山擴容的具體需求，我們認為，即將擴容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點：
1:采用的設(shè)備要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；
2:采用的設(shè)備應(yīng)具有強大的CallCenter專業(yè)應(yīng)用功能，并可連接完達山信息管理系統(tǒng)MIS；
3:采用的設(shè)備應(yīng)該有可靠的質(zhì)量，良好的運行穩(wěn)定性；
4:采用的設(shè)備軟硬件均應(yīng)為模塊化設(shè)計，硬件擴容方便；
5:采用的設(shè)備應(yīng)支持強大的會議功能；
6:采用的設(shè)備應(yīng)管理和維護簡單，方便，界面友善。
根據(jù)完達山擴容的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實現(xiàn)：
¨ 彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
¨ 電話容量：包括所有的內(nèi)外線，其中4塊X16座席板和3塊X30數(shù)字中繼板
2.2 客服中心對完達山的作用可以體現(xiàn)在以下幾個方面
2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝通
n 用戶可以隨時通過電話跟公司客服進行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；
n 用戶可以得到營養(yǎng)專家級的咨詢服務(wù)，在得到答疑解惑的同時，也使客戶對企業(yè)的信任度大大增加，有利于長期客戶的培養(yǎng)；
n 呼叫中心系統(tǒng)建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據(jù)用戶的主叫號碼即可調(diào)出客戶完善的信息；
n 提供投訴熱線，可以隨時撥打完達山的投訴熱線進行投訴，做到及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；
n 提供自動電話隨訪服務(wù)，隨時掌握客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，為企業(yè)服務(wù)水平的改進與提高提供了詳細的依據(jù)。
2.2.2 擴大企業(yè)的社會影響力，樹立品牌優(yōu)勢
2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述
呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：
第三部分 系統(tǒng)概述
根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計框架，我們確定了客服中心搭建時所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的拓撲結(jié)構(gòu)示意如下：
在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：
3.1 交換機具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口
n 提供ACD自動呼叫排隊處理功能；
n 配備內(nèi)置的語音系統(tǒng)，提供完善的自動語音播放功能；
n 提供CTI接口，便于與計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；
n 提供主叫號碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作；
3.2 IVR系統(tǒng)功能
n 在座席空閑時直接轉(zhuǎn)人工；
n 在座席忙時，轉(zhuǎn)語音信箱并播報相應(yīng)提示語音
3.3 座席子系統(tǒng)
n 簽入/簽出
n [示忙/示閑
n 應(yīng)答、釋放
n 保持、取保持
n 內(nèi)部呼叫
n 屏幕彈出
n 自動錄音
n 三方通話
n 呼入/呼出信息維護
n 客戶問題分類
n 呼入/呼出任務(wù)
n 工單處理
n 知識庫在線查詢
n 座席狀態(tài)監(jiān)控；
n 監(jiān)聽；
n 錄音文件查詢
n 插入通話
n 監(jiān)控信息統(tǒng)計。
n 如圖所示：呼叫中心軟電話
n 平臺話務(wù)日統(tǒng)計
n 呼損明細報表
如下所示:1,
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工號 |
登陸時間 |
退出時間 |
呼入次數(shù) |
接通次數(shù) |
平均振鈴時長 |
平均通話時長 |
登陸總時長 |
振鈴總時長 |
準備總時長 |
通話總時長 |
其它工作時長 |
事后整理時長 |
分機號碼 |
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2,
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技能組 |
時間 |
進線總數(shù) |
排隊放棄 |
振鈴放棄 |
通話總數(shù) |
平均排隊時間 |
平均振鈴時間 |
平均通話時間 |
最長排隊時長 |
最長振鈴時長 |
最長通話時長 |
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2003-1-1 0:0:0～2003-1-1 1:0:0 |
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3.6業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細流程圖
