建呼叫中心要小心幾個誤區(qū)
2003-07-18 00:00
《4PS呼叫中心國際標準研究中心》
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編者按：在呼叫中心的建設中，往往會涉及到交換機等網(wǎng)絡設備的選用。在一般的慣性思維和人為誤導下，會出現(xiàn)很多誤區(qū)，比如增加新的交換機最好和原來品牌一致；在不通地點，需要用同牌交換機。下文針對于此，提出了很多意見。
因為目前所用的是某牌的交換機，直接用現(xiàn)有牌子的交換機來做即可。
這不一定正確，因為：
1.一般辦公室所用的交換機，如果要做成呼叫中心，必須有ACD(話務自動分派)，那些原來的交換機大多無法支持，而必須升級(其實一般是再買一個一模一樣的交換機)，所以絕對不會貴。
2.如果延用原交換機，就像穿著衣服改衣服，大部份企業(yè)是不會允許的。
3.一般而言，800服務專線必定要和辦公室職員所用的一般線路分開，免得內(nèi)部職員使用時，客戶無法進入。
4.一般的辦公室電話，平均每人成本可能數(shù)十元即可，而呼叫中心的設備每人平均可能達到數(shù)千或數(shù)萬，所以您不該為少數(shù)商業(yè)需求而提高所有人的成本。
交換機比較穩(wěn)定。
這也不一定，完全看您使用的功能為何，如果您只需做到ACD(話務自動分派)，那交換機自然比計算機穩(wěn)，但如果您要更復雜的應用在計算機與交換機間切換，那就得看這個廠商對交換機懂多少，假使讓不太懂交換機的人在交換機功能上做大幅調(diào)整，那恐怕就不如由完全懂計算機的人來做更好。
如果您在不同地點，必須采用同牌交換機或計算機才能彼此互通。
這簡直就是廠商的騙局，通訊是有一定標準的，即使兩地用網(wǎng)絡接通(VoIP)，也只需雙方符合標準即可。
（中國計算機報）
