2018年9月18日，百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在上海宣布正式接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建更加國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，全面提升聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值與服務(wù)水平戶(hù)。

百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心啟動(dòng)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)

百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席顏曉濱、4PS認(rèn)證二部總監(jiān)肖鶯、4PS認(rèn)證顧問(wèn)李娟、4PS認(rèn)證顧問(wèn)潘琰等以及百度搜索項(xiàng)目組其它成員等近40幾人一起參加聯(lián)絡(luò)中心4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證的啟動(dòng)儀式。

在啟動(dòng)會(huì)上，百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉表示4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證的啟動(dòng)是重要的管理里程碑，并對(duì)此次認(rèn)證充滿(mǎn)信心，希望籍“策略為先、績(jī)效為本”的4PS的五大管理體系，進(jìn)一步對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，通過(guò)大家的共同努力，打造卓越的服務(wù)品牌。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席顏曉濱表示，4PS標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)得到了非常廣泛的應(yīng)用，在各行業(yè)、均有眾多著名應(yīng)用案例，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將通過(guò)4PS體系管理工具協(xié)助百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，結(jié)合現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)情況，協(xié)助百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)梳理服務(wù)管理體系，完善工作流程，規(guī)范各項(xiàng)管理文檔，通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有利于企業(yè)服務(wù)品牌的宣傳。同時(shí)，4PS的研究成果也將部分運(yùn)用到本次聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證項(xiàng)目中。

本次認(rèn)證，將是百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證,以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升。通過(guò)本次啟動(dòng)會(huì)，進(jìn)一步明晰了工作思路和方向，為4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證的有效開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們期待認(rèn)證成功，進(jìn)一步提升服務(wù)品牌實(shí)力，爭(zhēng)創(chuàng)成為行業(yè)的亮點(diǎn)和標(biāo)桿。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱親自給百度搜索的近200位經(jīng)理舉行了專(zhuān)場(chǎng)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證認(rèn)證培訓(xùn)，培訓(xùn)在200位管理者的連續(xù)多次的掌聲中結(jié)束。

百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心成立于2015年5月13日，至今已已有近3年時(shí)間。自成立以來(lái)，以提升效率、提升服務(wù)滿(mǎn)意度、降低成本為目標(biāo)，集中化運(yùn)營(yíng)管理百度中小客戶(hù)。

百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心擁有約4000名員工，是百度直銷(xiāo)體系員工數(shù)量最龐大的單元，辦公地分布在上海和廣州。

該中心業(yè)務(wù)方面承接了北、上、廣、深、蘇州、東莞、佛山7地6家分公司，包含全國(guó)的線(xiàn)上售前咨詢(xún)，北、上、廣、深、蘇州、東莞、佛山7地新客戶(hù)開(kāi)發(fā)上線(xiàn)，以及這些地區(qū)中長(zhǎng)尾老客戶(hù)維護(hù)工作。

百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)跨域全國(guó)32個(gè)省，業(yè)務(wù)范圍從線(xiàn)索到開(kāi)發(fā)上線(xiàn)最終銷(xiāo)戶(hù)的全生命周期管理，同時(shí)源源不斷的為分公司輸送優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為直銷(xiāo)及百度創(chuàng)收。

關(guān)注核心收入指標(biāo)的同時(shí)，努力提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，做好百度直銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)的穩(wěn)固基石。

啟動(dòng)儀式上雙方共同表示：希望4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)幫助深度進(jìn)行運(yùn)營(yíng)評(píng)估，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)體驗(yàn)，不斷提升百度搜索直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理水平。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶(hù)為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，受?chē)?guó)家工信部、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門(mén)共同支持與指導(dǎo)，是為客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)客服中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理能力。

據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠(chéng)人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團(tuán)、美敦力、蘇寧云商、無(wú)限極、廣東聯(lián)通、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

以及來(lái)自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線(xiàn)、雅芳、歐萊雅、大眾汽車(chē)、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車(chē)網(wǎng)、思科、愛(ài)施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、萬(wàn)聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車(chē)、SAP、太陽(yáng)神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、廈門(mén)銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過(guò)了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。