2018年9月18日，百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在上海宣布正式接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建更加國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，全面提升聯(lián)絡(luò)中心的價值與服務(wù)水平戶。

百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心啟動4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)

百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席顏曉濱、4PS認(rèn)證二部總監(jiān)肖鶯、4PS認(rèn)證顧問李娟、4PS認(rèn)證顧問潘琰等以及百度搜索項目組其它成員等近40幾人一起參加聯(lián)絡(luò)中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證的啟動儀式。

在啟動會上，百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉表示4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證的啟動是重要的管理里程碑，并對此次認(rèn)證充滿信心，希望籍“策略為先、績效為本”的4PS的五大管理體系，進一步對標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)體系，通過大家的共同努力，打造卓越的服務(wù)品牌。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)委員會/CNCBA主席顏曉濱表示，4PS標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)得到了非常廣泛的應(yīng)用，在各行業(yè)、均有眾多著名應(yīng)用案例，項目團隊將通過4PS體系管理工具協(xié)助百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，結(jié)合現(xiàn)有運營情況，協(xié)助百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心項目團隊梳理服務(wù)管理體系，完善工作流程，規(guī)范各項管理文檔，通過4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有利于企業(yè)服務(wù)品牌的宣傳。同時，4PS的研究成果也將部分運用到本次聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證項目中。

本次認(rèn)證，將是百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在多年運營經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對標(biāo)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證,以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，實現(xiàn)對聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升。通過本次啟動會，進一步明晰了工作思路和方向，為4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證的有效開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。我們期待認(rèn)證成功，進一步提升服務(wù)品牌實力，爭創(chuàng)成為行業(yè)的亮點和標(biāo)桿。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱親自給百度搜索的近200位經(jīng)理舉行了專場4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證認(rèn)證培訓(xùn)，培訓(xùn)在200位管理者的連續(xù)多次的掌聲中結(jié)束。

百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心成立于2015年5月13日，至今已已有近3年時間。自成立以來，以提升效率、提升服務(wù)滿意度、降低成本為目標(biāo)，集中化運營管理百度中小客戶。

百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心擁有約4000名員工，是百度直銷體系員工數(shù)量最龐大的單元，辦公地分布在上海和廣州。

該中心業(yè)務(wù)方面承接了北、上、廣、深、蘇州、東莞、佛山7地6家分公司，包含全國的線上售前咨詢，北、上、廣、深、蘇州、東莞、佛山7地新客戶開發(fā)上線，以及這些地區(qū)中長尾老客戶維護工作。

百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)跨域全國32個省，業(yè)務(wù)范圍從線索到開發(fā)上線最終銷戶的全生命周期管理，同時源源不斷的為分公司輸送優(yōu)質(zhì)客戶，為直銷及百度創(chuàng)收。

關(guān)注核心收入指標(biāo)的同時，努力提升客戶服務(wù)滿意度，做好百度直銷業(yè)務(wù)服務(wù)的穩(wěn)固基石。

啟動儀式上雙方共同表示：希望4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織的專家團隊幫助深度進行運營評估，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，不斷提升百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心整個運營管理水平。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。

通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維向，180個評估點對客服中心進行360度全方位評測，找出運營薄弱點，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運營管理能力。

據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團、美敦力、蘇寧云商、無限極、廣東聯(lián)通、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五等眾多世界500強與著名企業(yè)參加4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

以及來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產(chǎn)保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。