------數(shù)字魔法書和最小方差管理法　　　

                                  主講老師：許乃威先生

                                  51Callcenter駐站專家 
                                  臺灣客服協(xié)會常務(wù)理事                                    
                                  CTI論壇專欄作家 

　　許乃威老師，畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），計算機(jī)多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人。他從臺灣中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等銀行、臺灣中華電信、臺灣大哥大電信公司呼叫中心等運營管理培訓(xùn)工作開始做起，曾參與超過30家呼叫中心的建置與運營管理，其中包括許多國際級跨國公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究。
　　2006年，他成為國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心講師之一，2007年 51 call center精英俱樂部主題沙龍，2006年在長沙舉辦的中國移動第一屆呼叫中心大會也邀請其擔(dān)任演講嘉賓，其中中國移動第一屆呼叫中心大會是唯一以顧問身份受邀的演講嘉賓。

　　許老師目前擔(dān)任臺灣客服協(xié)會監(jiān)事，代表臺灣客服協(xié)會與國際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流，同時是呼叫中心行業(yè)資訊網(wǎng)的駐站專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)顧問。他撰寫的文章被廣泛引用，《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：絕不能棄守你的長城要塞》等文被世界華人企業(yè)家協(xié)會收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書當(dāng)中。

　　除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗式訓(xùn)練。

　　許乃威老師獨創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運營管理的技巧。

　　部分曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項目：
　　中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、興奇科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)（資料分析）、技嘉計算機(jī)（主管培訓(xùn)）、安麗（呼叫中心）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓(xùn)）、中國移動（排班管理與QM品質(zhì)管制顧問）、工商銀行（電話行銷）、花旗人壽（電話行銷）,江蘇移動、廣東移動、吉林移動、四川移動、福建移動、上海移動、浙江移動、廣西移動、山西移動、天津移動、江西聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、福建電信、花旗人壽、?？等藟邸⑿氯A人壽、順豐速遞、DELL戴爾電腦等等。

　　隨著國內(nèi)呼叫中心日趨成熟化，怎樣合理利用資源，達(dá)到成本與收益最優(yōu)化，已成為呼叫中心研討的焦點。2007年奇跡管理法的引入將會推動國內(nèi)呼叫中心資源優(yōu)化的步伐。奇跡管理法的整個精神，就是把呼叫中心的管理重心，由人力和設(shè)備的投資，轉(zhuǎn)為對人力安排的優(yōu)化，也就是設(shè)定更好的目標(biāo)管理。最小方差管理法認(rèn)為最重要的管理，不是管理平均表現(xiàn)，而是管理平均表現(xiàn)里面的方差，要做的管理，就是努力縮小這個方差，努力縮小個體里面的差異，只要方差縮到最小，就是最好的呼叫中心。

　　本次呼叫中心數(shù)字魔法書和最小方差管理法透過兩天針對呼叫中心數(shù)字化管理、二郎原則、最小方差管理法的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，讓每一位學(xué)員能夠做到利用數(shù)據(jù)與員工、上層互動交流、提高管理工作效率、改善呼叫專員管理所存在的漏洞，同時提高質(zhì)檢人員的管理能力，能夠更加公平公正地對待座席人員，實現(xiàn)呼叫中心科學(xué)化、人性化管理。又對座席人員有實質(zhì)幫助使呼叫中心運營成本與呼叫人員配置達(dá)到最佳化，并根據(jù)呼叫中心不同發(fā)展階段持續(xù)改善成本，提高客戶滿意度，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)營運目標(biāo)。

• 運用EXCEL 2007徹底改變呼叫中心的分析方法
• 改善呼叫中心管理的重大漏洞
• 呼叫中心數(shù)字化工作方法及工具運用能力提升
• 用最小方差管理法完成質(zhì)檢、現(xiàn)場管理的現(xiàn)場互動，以及認(rèn)識最小方差管理法與客戶滿意度的關(guān)系
• 二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)在呼叫中心管理運用
• 全新認(rèn)識呼叫中心KPI關(guān)鍵值
• 了解呼叫中心兩極論及進(jìn)階議題

　　 企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心項目管理人員、客戶服務(wù)中心班組長、客戶服務(wù)管理經(jīng)理、呼叫中心排班人員、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級管理人員

• 課程講授，通過培訓(xùn)師的演講和分析，對客戶服務(wù)的理論知識進(jìn)行詳細(xì)的闡述，使學(xué)員可以站在理論的高度上掌握客戶服務(wù)工作的全貌；并在實際工作中有據(jù)可循，便于培養(yǎng)主動性和創(chuàng)造力；
• 現(xiàn)場提問，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)員可對不解的問題可以進(jìn)行提問，以便更好的掌握和了解客戶服務(wù)的技巧和藝術(shù)；
• 案例分析，通過典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準(zhǔn)確的融入客戶服務(wù)的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學(xué)習(xí)者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識，獲得更豐富的學(xué)習(xí)體驗；
• 角色扮演，通過角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗客服工作的藝術(shù)精髓，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中理解的誤區(qū)，糾正問題；在培訓(xùn)師的引導(dǎo)幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系團(tuán)隊協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下造成的人為壓力和沖突；
• 體驗分享，在培訓(xùn)的各個篇章中，會穿插學(xué)員的體驗分享內(nèi)容，一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識內(nèi)容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習(xí)慣相當(dāng)?shù)奶攸c，填補(bǔ)教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務(wù)的知識和技能。

參加培訓(xùn)學(xué)員需要在培訓(xùn)前提交的文檔

• 所在客戶服務(wù)中心開展的業(yè)務(wù)、座席及人員規(guī)模、組織架構(gòu)，客服中心關(guān)鍵考核指標(biāo)
• 錄音案例30條
• 目前工作中最大的困惑
• 希望本次培訓(xùn)幫助解決的問題

您只需投資：
　　總計3500元/人（含講師授課費、教材及資料費、兩天午餐、精致茶點及證書工本費）。

更多優(yōu)惠：
　　參訓(xùn)人數(shù)超過三人享受9折優(yōu)惠。

備注：
　　名額有限，請立即報名，便于安排您的席位。
　　1、請攜帶您的卡片參會。
　　2、每家單位最多報名不超過7位，未經(jīng)確認(rèn)者不予接待，謝謝！

第一天
　一、數(shù)字化管理與關(guān)鍵學(xué)
　　1. 呼叫中心本身是一門大的關(guān)鍵學(xué)
　　2. KPI關(guān)鍵運營指標(biāo)就是呼叫中心關(guān)鍵點
　　3. 尋找關(guān)鍵點的重要性

　二、二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)
　　1. 少數(shù)人員變動，造成巨大現(xiàn)場影響
　　2. 呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理
　　3. 關(guān)鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關(guān)鍵點

　三、KPI指標(biāo)設(shè)計與定義
　　1. KPI指標(biāo)設(shè)計原則與過程
　　2. ICMI七大關(guān)鍵指標(biāo)
　　3. MetricNet 四大關(guān)鍵指標(biāo)
　　4. ICMI兩大關(guān)鍵指標(biāo)
　　5. COPC關(guān)鍵指標(biāo)優(yōu)先級

　四、呼叫中心兩極論
　　1. 呼叫中心充滿成對互相矛盾的指標(biāo)
　　2. 平衡指標(biāo)的嚴(yán)重失效
　　3. 能否對單一指標(biāo)進(jìn)行考核

　五、呼叫中心管理的重大漏洞
　　1. 質(zhì)檢抽樣時的漏洞
　　2. 班務(wù)好壞評判的漏洞
　　3. CTI派話原則的漏洞
　　4. 績效管理的漏洞

第二天
　六、呼叫中心質(zhì)檢中的差異化管理
　　1. 以往的平均法管理只能看平均看不到差異
　　2. 使用標(biāo)準(zhǔn)差來看個體差異
　　3. 標(biāo)準(zhǔn)差的三大圖形運用

　七、呼叫中心的最小方差管理法運用
　　1. 追求平均數(shù)，也要求標(biāo)準(zhǔn)差
　　2. 服務(wù)水平差異控制能力
　　3. 最小方差與排班和現(xiàn)場管理的關(guān)系
　　4. 班組績效要看平均數(shù)，也要看標(biāo)準(zhǔn)差
　　5. 如何用最小方差預(yù)測人員離職
　　6. 質(zhì)檢作業(yè)的全面重新衡量：最小方差和校準(zhǔn)
　　7. 客戶滿意度與最小方差的關(guān)系

　八、 呼叫中心工作方法及工具運用
　　1. 數(shù)據(jù)分析四大步驟
　　2. 數(shù)據(jù)模型建立與結(jié)論檢驗
　　3. 如何用EXCEL算標(biāo)準(zhǔn)差、趨勢值、校準(zhǔn)分?jǐn)?shù)、抽樣誤差、置信度

　九、 進(jìn)階議題
　　1. EXCEL2007將徹底改變呼叫中心的分析方法
　　2. 利用EXCEL2007的分析關(guān)鍵影響因子找到關(guān)鍵點

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