2006年吉利控股集團(tuán)銷(xiāo)售突飛猛進(jìn)，全年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售20.4萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)36%。面對(duì)市場(chǎng)的擴(kuò)長(zhǎng)和用戶的與日俱增，吉利汽車(chē)堅(jiān)持"服務(wù)至尊、網(wǎng)絡(luò)制勝、終端為王"的營(yíng)銷(xiāo)思路，在服務(wù)上推廣標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，規(guī)范流程，建立呼叫中心，將"關(guān)愛(ài)在細(xì)微處"落到實(shí)處。據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，2006年吉利汽車(chē)用戶滿意度提升速度位居汽車(chē)行業(yè)第一位。
實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)5S管理，規(guī)范服務(wù)流程
2006年，吉利汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)雅環(huán)境、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)，以及讓用戶耳目一新的統(tǒng)一形象讓用戶深刻感受到了吉利汽車(chē)服務(wù)的真誠(chéng)和務(wù)實(shí)。
據(jù)介紹，吉利售后服務(wù)水平的進(jìn)一步提升得益于吉利狠抓網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)5S管理并推廣"標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程"。
據(jù)吉利銷(xiāo)售公司服務(wù)分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，吉利汽車(chē)對(duì)每個(gè)級(jí)別網(wǎng)點(diǎn)的硬件和軟件提出了更高更明確的要求。服務(wù)站不僅在建筑樣式、面積、功能設(shè)置上有要求，在整個(gè)內(nèi)部的功能區(qū)域劃分、裝修、布置等現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)流程的科學(xué)化、規(guī)范化方面也提出了高標(biāo)準(zhǔn)的要求，以期讓用戶在任何一個(gè)吉利汽車(chē)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都能得到規(guī)范、高效的服務(wù)。據(jù)悉，5S現(xiàn)場(chǎng)管理涉及服務(wù)站入口及周?chē)⒎?wù)接待室、接待人員素養(yǎng)等9大方面的61個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)流程共涉及預(yù)約服務(wù)、顧客接待、診斷派工、維修等10個(gè)環(huán)節(jié)的47個(gè)節(jié)點(diǎn)。
目前，吉利汽車(chē)擁有近400個(gè)4S店和近600家服務(wù)站，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率由2005年底80.6%提升至83.4%，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)入了新的VI，并逐步建立起售后服務(wù)專(zhuān)用件、改型件的獨(dú)立采購(gòu)體系，增強(qiáng)了市場(chǎng)配件保障能力。
服務(wù)導(dǎo)入信息化管理
日益成熟的吉利控股集團(tuán)在信息化建設(shè)方面已達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，其在服務(wù)的信息化建設(shè)方面也可圈可點(diǎn)。
據(jù)了解，2006年8月，吉利汽車(chē)投入使用了上百萬(wàn)元建設(shè)的以400部熱線電話為平臺(tái)的呼叫中心。該呼叫中心規(guī)范統(tǒng)一、功能強(qiáng)大、響應(yīng)快捷，是一個(gè)更高層次、內(nèi)容更豐富的集咨詢、購(gòu)車(chē)、用車(chē)、救援、投訴和滿意度調(diào)查等為一體的全方位汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)。來(lái)自吉利呼叫中心的數(shù)據(jù)表明，自2006年8月以來(lái)，總話務(wù)量近10萬(wàn)次，日均話務(wù)量近800次，回復(fù)率達(dá)到98.8%。呼叫中心的啟用為吉利汽車(chē)的用戶滿意度進(jìn)一步快速提升立下了汗馬功勞。
此外，吉利汽車(chē)還實(shí)施和應(yīng)用了卓越售后服務(wù)系統(tǒng)，特別是售后索賠的管理更具體、更明確，保證了索賠的準(zhǔn)確性，使售后服務(wù)水平又上新臺(tái)階。
據(jù)悉，吉利汽車(chē)還通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)、神秘客戶調(diào)查等措施來(lái)全面提升服務(wù)，并取得了良好效果。在國(guó)際市場(chǎng)上，吉利汽車(chē)也加大了備件供應(yīng)和售后服務(wù)體系的建設(shè)。吉利汽車(chē)正向"質(zhì)量上無(wú)可挑剔、服務(wù)上盡善盡美"的目標(biāo)努力。
來(lái)源：和訊汽車(chē)
