2006年吉利控股集團銷售突飛猛進，全年實現(xiàn)銷售20.4萬輛，同比增長36%。面對市場的擴長和用戶的與日俱增，吉利汽車堅持"服務至尊、網絡制勝、終端為王"的營銷思路，在服務上推廣標準化、信息化，規(guī)范流程，建立呼叫中心，將"關愛在細微處"落到實處。據(jù)權威調查機構調查顯示，2006年吉利汽車用戶滿意度提升速度位居汽車行業(yè)第一位。
實行現(xiàn)場5S管理，規(guī)范服務流程
2006年，吉利汽車服務網點的優(yōu)雅環(huán)境、高標準規(guī)范化服務，以及讓用戶耳目一新的統(tǒng)一形象讓用戶深刻感受到了吉利汽車服務的真誠和務實。
據(jù)介紹，吉利售后服務水平的進一步提升得益于吉利狠抓網點的形象建設，實行現(xiàn)場5S管理并推廣"標準服務流程"。
據(jù)吉利銷售公司服務分公司相關負責人介紹，吉利汽車對每個級別網點的硬件和軟件提出了更高更明確的要求。服務站不僅在建筑樣式、面積、功能設置上有要求，在整個內部的功能區(qū)域劃分、裝修、布置等現(xiàn)場管理和服務流程的科學化、規(guī)范化方面也提出了高標準的要求，以期讓用戶在任何一個吉利汽車的服務網點都能得到規(guī)范、高效的服務。據(jù)悉，5S現(xiàn)場管理涉及服務站入口及周圍、服務接待室、接待人員素養(yǎng)等9大方面的61個細節(jié)，服務流程共涉及預約服務、顧客接待、診斷派工、維修等10個環(huán)節(jié)的47個節(jié)點。
目前，吉利汽車擁有近400個4S店和近600家服務站，服務網絡覆蓋率由2005年底80.6%提升至83.4%，在服務網絡導入了新的VI，并逐步建立起售后服務專用件、改型件的獨立采購體系，增強了市場配件保障能力。
服務導入信息化管理
日益成熟的吉利控股集團在信息化建設方面已達到行業(yè)領先水平，其在服務的信息化建設方面也可圈可點。
據(jù)了解，2006年8月，吉利汽車投入使用了上百萬元建設的以400部熱線電話為平臺的呼叫中心。該呼叫中心規(guī)范統(tǒng)一、功能強大、響應快捷，是一個更高層次、內容更豐富的集咨詢、購車、用車、救援、投訴和滿意度調查等為一體的全方位汽車服務平臺。來自吉利呼叫中心的數(shù)據(jù)表明，自2006年8月以來，總話務量近10萬次，日均話務量近800次，回復率達到98.8%。呼叫中心的啟用為吉利汽車的用戶滿意度進一步快速提升立下了汗馬功勞。
此外，吉利汽車還實施和應用了卓越售后服務系統(tǒng)，特別是售后索賠的管理更具體、更明確，保證了索賠的準確性，使售后服務水平又上新臺階。
據(jù)悉，吉利汽車還通過優(yōu)質服務獎勵、神秘客戶調查等措施來全面提升服務，并取得了良好效果。在國際市場上，吉利汽車也加大了備件供應和售后服務體系的建設。吉利汽車正向"質量上無可挑剔、服務上盡善盡美"的目標努力。
來源：和訊汽車
