雖然存在這些不太樂觀的因素，但仍然有一個令人欣慰的“利好”消息。多普達作為唯一的國產(chǎn)手機品牌，位列手機總體用戶滿意度前三名。前三位具體排名分別是：諾基亞、多普達和索尼愛立信。

　　筆者在第一時間聯(lián)系到了多普達首席運營官許偉德，當(dāng)?shù)弥讼r，他并沒有筆者預(yù)料中的驚喜，而是淡定的答復(fù)?！皩ξ覀儊碚f，這個調(diào)查結(jié)果應(yīng)該是預(yù)料之中的事情；但在智能手機比普通手機的制造難度大很多、功能復(fù)雜程度高很多的情況下，仍然有這樣好的售后反饋，來之不易，這是消費者對多普達服務(wù)質(zhì)量的一種認可?！碑?dāng)筆者問及能否透露經(jīng)驗供其它國產(chǎn)手機分享時，許偉德的回答簡短而從容：“就是多普達長期以來遵循的‘價值高于價格’的結(jié)果?！?/P>

　　增值服務(wù)是核心

　　消費者對品牌的滿意度是構(gòu)建在產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)之上的，國產(chǎn)手機及國外著名品牌屢遭投訴，其中最大的原因還在于產(chǎn)品質(zhì)量所引起的不滿。正因為產(chǎn)品質(zhì)量等種種問題，直到2006年上半年，入選中國移動、中國聯(lián)通等運營商定制的行業(yè)應(yīng)用手機品牌名單里，多普達仍是唯一的國產(chǎn)手機品牌。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)國產(chǎn)部分手機廠商還在產(chǎn)品性能和質(zhì)量煩亂不堪時，多普達就已率先在智能手機的“藍海”領(lǐng)域開展服務(wù)創(chuàng)新，是Windows Mobile操作系統(tǒng)使用者的最大贏家；在國內(nèi)智能手機市場份額僅次于諾基亞和摩托羅拉，成為國產(chǎn)手機品牌的一面旗幟。

　　產(chǎn)品功能體現(xiàn)在品牌形象建設(shè)上，定位高端的多普達不斷地進行整合創(chuàng)新。多普達第一款折疊超薄智能手機710的問世；擁有學(xué)習(xí)功能310的亮相；創(chuàng)新軌跡球鼠標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計P800的登場；獨特的JOGGR觸控操作功能；Qwerty鍵盤的C720；側(cè)滑蓋Qwerty鍵盤的C858……

　　許偉德透露，2007年，多普達產(chǎn)品會從差異化著手，產(chǎn)品設(shè)計上會有更年輕、更活潑，滿足不同群體對多普達產(chǎn)品的需求。他同時指出：“產(chǎn)品是品牌的載體，品牌創(chuàng)建之初往往是產(chǎn)品帶動品牌的成長，品牌發(fā)展到一定階段時，需要重視產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)上的附加值建設(shè)，比如說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、終端促銷服務(wù)等等?！?/P>

　　售后做足一百分

　　普通手機要求售后人員具備一定的專業(yè)知識，智能手機是更精密、操作更復(fù)雜的產(chǎn)品，對售后人員的要求更高。

　　2006年3·15期間就有記者對各手機品牌做過一次專項調(diào)查。評價客觀地提到：“多普達免費客服熱線偶爾出現(xiàn)系統(tǒng)繁忙提示，周一至周日的人工服務(wù)時間都是12小時。在與接線員對話期間，對方保持禮貌用語和誠懇態(tài)度，以耐心的態(tài)度和較專業(yè)的知識為客戶解答，能夠分析故障的原因并即時提出解決方案，最后還附上就近維修站的詳細信息，接線員的綜合素質(zhì)已經(jīng)達到國際水準(zhǔn)?！?/P>

　　2006年八月，多普達又增開4008201668服務(wù)熱線。這一服務(wù)熱線，與800服務(wù)熱線同時為多普達用戶24小時全天候服務(wù)。包括對多普達手機功能特點、操作方法等內(nèi)容的售前、售后咨詢服務(wù)，為用戶提供了更多了的方便。與之相對應(yīng)的是，在某知名網(wǎng)站對手機廠商的一次暗訪中發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)手機廠商有800等免費服務(wù)熱線的非常少，甚至有些服務(wù)熱線是長途，不便于外地用戶的咨詢。

　　在CCTV公布的調(diào)查結(jié)果中，認為產(chǎn)品質(zhì)量問題鑒定不公正的消費者占到25.88%，48.14%的消費者從未接受過周轉(zhuǎn)機服務(wù)。當(dāng)記者就此問到多普達的作法時，多普達售后部門負責(zé)人表示，多普達很早就以國際慣例來進行手機維修的權(quán)責(zé)鑒定；有爭議的會通過照片請工廠工程師做初步鑒定甚至返回工廠請工程師進行專業(yè)鑒定；周轉(zhuǎn)機的服務(wù)多普達還延伸到保外機。

　　為方便用戶，2006年多普達新增的維修網(wǎng)點達到15家。據(jù)透露07年1月份，多普達將有40多家維修點同時建立，屆時維修點總數(shù)將超過150家。多普達售后部門負責(zé)人說：“也許售后做八十分或一百分對消費者來說區(qū)別不是很大，但是要真正體現(xiàn)‘價值’，就必須做到一百分。多普達的服務(wù)不會僅局限在售后，品牌、形象上，會體現(xiàn)在產(chǎn)品全方位的服務(wù)上?！?/P>

　　功夫在詩外

　　許偉德提出的一個理念被他形象的稱為“10米內(nèi)的戰(zhàn)爭”，“終端渠道會牽扯到一個公司的品牌、形象。當(dāng)一個人進入賣場時，就必須讓促銷員、柜臺、終端建設(shè)與消費者產(chǎn)生一些互動。消費者對產(chǎn)品會有一個預(yù)期，你對消費者也有一個預(yù)期，這兩者能否共鳴，是成功的關(guān)鍵。如果基于這種考慮對終端進行規(guī)劃，那么消費者進入賣場10米之內(nèi)，就會對品牌構(gòu)成概念。這可以視為全方位服務(wù)的開始?！?/P>

　　值得其它國產(chǎn)手機品牌關(guān)注的是：多普達在渠道方面延續(xù)著扁平化的中國特色，網(wǎng)絡(luò)直銷、IT渠道也被采用，與易趣合作開設(shè)網(wǎng)店，體驗店、專賣店以及各種形式的試用方式逐漸出現(xiàn)。年底，多普達又開通www.dopod.mobi 和www.dopod-cn.mobi手機網(wǎng)站，使用戶通過手機可以更加方便、直觀地、隨時瀏覽多普達最新信息，為建立立體化服務(wù)提供了條件。

　　中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會辦公室主任樊天順說：“一些知名手機品牌在品質(zhì)和售后服務(wù)等方面并沒有得到用戶認可，這說明中國消費者越來越注重品質(zhì)，不再盲目迷信名牌；也說明一些手機品牌在質(zhì)量、服務(wù)等方面還須進一步加大投入和管理力度?！痹趪a(chǎn)手機品牌市場占有率僅占28%的今天，如何使消費者恢復(fù)對國產(chǎn)手機品牌的信心，提升品牌滿意度，的確是一個值得國人深思的問題。

來源：天極手機