雖然存在這些不太樂觀的因素，但仍然有一個(gè)令人欣慰的“利好”消息。多普達(dá)作為唯一的國產(chǎn)手機(jī)品牌，位列手機(jī)總體用戶滿意度前三名。前三位具體排名分別是：諾基亞、多普達(dá)和索尼愛立信。
筆者在第一時(shí)間聯(lián)系到了多普達(dá)首席運(yùn)營官許偉德，當(dāng)?shù)弥讼r(shí)，他并沒有筆者預(yù)料中的驚喜，而是淡定的答復(fù)?！皩ξ覀儊碚f，這個(gè)調(diào)查結(jié)果應(yīng)該是預(yù)料之中的事情；但在智能手機(jī)比普通手機(jī)的制造難度大很多、功能復(fù)雜程度高很多的情況下，仍然有這樣好的售后反饋，來之不易，這是消費(fèi)者對多普達(dá)服務(wù)質(zhì)量的一種認(rèn)可?！碑?dāng)筆者問及能否透露經(jīng)驗(yàn)供其它國產(chǎn)手機(jī)分享時(shí)，許偉德的回答簡短而從容：“就是多普達(dá)長期以來遵循的‘價(jià)值高于價(jià)格’的結(jié)果?！?/P>
增值服務(wù)是核心
消費(fèi)者對品牌的滿意度是構(gòu)建在產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)之上的，國產(chǎn)手機(jī)及國外著名品牌屢遭投訴，其中最大的原因還在于產(chǎn)品質(zhì)量所引起的不滿。正因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量等種種問題，直到2006年上半年，入選中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等運(yùn)營商定制的行業(yè)應(yīng)用手機(jī)品牌名單里，多普達(dá)仍是唯一的國產(chǎn)手機(jī)品牌。
業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)國產(chǎn)部分手機(jī)廠商還在產(chǎn)品性能和質(zhì)量煩亂不堪時(shí)，多普達(dá)就已率先在智能手機(jī)的“藍(lán)?！鳖I(lǐng)域開展服務(wù)創(chuàng)新，是Windows Mobile操作系統(tǒng)使用者的最大贏家；在國內(nèi)智能手機(jī)市場份額僅次于諾基亞和摩托羅拉，成為國產(chǎn)手機(jī)品牌的一面旗幟。
產(chǎn)品功能體現(xiàn)在品牌形象建設(shè)上，定位高端的多普達(dá)不斷地進(jìn)行整合創(chuàng)新。多普達(dá)第一款折疊超薄智能手機(jī)710的問世；擁有學(xué)習(xí)功能310的亮相；創(chuàng)新軌跡球鼠標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)P800的登場；獨(dú)特的JOGGR觸控操作功能；Qwerty鍵盤的C720；側(cè)滑蓋Qwerty鍵盤的C858……
許偉德透露，2007年，多普達(dá)產(chǎn)品會(huì)從差異化著手，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上會(huì)有更年輕、更活潑，滿足不同群體對多普達(dá)產(chǎn)品的需求。他同時(shí)指出：“產(chǎn)品是品牌的載體，品牌創(chuàng)建之初往往是產(chǎn)品帶動(dòng)品牌的成長，品牌發(fā)展到一定階段時(shí)，需要重視產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)上的附加值建設(shè)，比如說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、終端促銷服務(wù)等等?！?/P>
售后做足一百分
普通手機(jī)要求售后人員具備一定的專業(yè)知識(shí)，智能手機(jī)是更精密、操作更復(fù)雜的產(chǎn)品，對售后人員的要求更高。
2006年3·15期間就有記者對各手機(jī)品牌做過一次專項(xiàng)調(diào)查。評(píng)價(jià)客觀地提到：“多普達(dá)免費(fèi)客服熱線偶爾出現(xiàn)系統(tǒng)繁忙提示，周一至周日的人工服務(wù)時(shí)間都是12小時(shí)。在與接線員對話期間，對方保持禮貌用語和誠懇態(tài)度，以耐心的態(tài)度和較專業(yè)的知識(shí)為客戶解答，能夠分析故障的原因并即時(shí)提出解決方案，最后還附上就近維修站的詳細(xì)信息，接線員的綜合素質(zhì)已經(jīng)達(dá)到國際水準(zhǔn)?！?/P>
2006年八月，多普達(dá)又增開4008201668服務(wù)熱線。這一服務(wù)熱線，與800服務(wù)熱線同時(shí)為多普達(dá)用戶24小時(shí)全天候服務(wù)。包括對多普達(dá)手機(jī)功能特點(diǎn)、操作方法等內(nèi)容的售前、售后咨詢服務(wù)，為用戶提供了更多了的方便。與之相對應(yīng)的是，在某知名網(wǎng)站對手機(jī)廠商的一次暗訪中發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)手機(jī)廠商有800等免費(fèi)服務(wù)熱線的非常少，甚至有些服務(wù)熱線是長途，不便于外地用戶的咨詢。
在CCTV公布的調(diào)查結(jié)果中，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問題鑒定不公正的消費(fèi)者占到25.88%，48.14%的消費(fèi)者從未接受過周轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)。當(dāng)記者就此問到多普達(dá)的作法時(shí)，多普達(dá)售后部門負(fù)責(zé)人表示，多普達(dá)很早就以國際慣例來進(jìn)行手機(jī)維修的權(quán)責(zé)鑒定；有爭議的會(huì)通過照片請工廠工程師做初步鑒定甚至返回工廠請工程師進(jìn)行專業(yè)鑒定；周轉(zhuǎn)機(jī)的服務(wù)多普達(dá)還延伸到保外機(jī)。
為方便用戶，2006年多普達(dá)新增的維修網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到15家。據(jù)透露07年1月份，多普達(dá)將有40多家維修點(diǎn)同時(shí)建立，屆時(shí)維修點(diǎn)總數(shù)將超過150家。多普達(dá)售后部門負(fù)責(zé)人說：“也許售后做八十分或一百分對消費(fèi)者來說區(qū)別不是很大，但是要真正體現(xiàn)‘價(jià)值’，就必須做到一百分。多普達(dá)的服務(wù)不會(huì)僅局限在售后，品牌、形象上，會(huì)體現(xiàn)在產(chǎn)品全方位的服務(wù)上?！?/P>
功夫在詩外
許偉德提出的一個(gè)理念被他形象的稱為“10米內(nèi)的戰(zhàn)爭”，“終端渠道會(huì)牽扯到一個(gè)公司的品牌、形象。當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入賣場時(shí)，就必須讓促銷員、柜臺(tái)、終端建設(shè)與消費(fèi)者產(chǎn)生一些互動(dòng)。消費(fèi)者對產(chǎn)品會(huì)有一個(gè)預(yù)期，你對消費(fèi)者也有一個(gè)預(yù)期，這兩者能否共鳴，是成功的關(guān)鍵。如果基于這種考慮對終端進(jìn)行規(guī)劃，那么消費(fèi)者進(jìn)入賣場10米之內(nèi)，就會(huì)對品牌構(gòu)成概念。這可以視為全方位服務(wù)的開始?！?/P>
值得其它國產(chǎn)手機(jī)品牌關(guān)注的是：多普達(dá)在渠道方面延續(xù)著扁平化的中國特色，網(wǎng)絡(luò)直銷、IT渠道也被采用，與易趣合作開設(shè)網(wǎng)店，體驗(yàn)店、專賣店以及各種形式的試用方式逐漸出現(xiàn)。年底，多普達(dá)又開通www.dopod.mobi 和www.dopod-cn.mobi手機(jī)網(wǎng)站，使用戶通過手機(jī)可以更加方便、直觀地、隨時(shí)瀏覽多普達(dá)最新信息，為建立立體化服務(wù)提供了條件。
中國質(zhì)量協(xié)會(huì)全國用戶委員會(huì)辦公室主任樊天順說：“一些知名手機(jī)品牌在品質(zhì)和售后服務(wù)等方面并沒有得到用戶認(rèn)可，這說明中國消費(fèi)者越來越注重品質(zhì)，不再盲目迷信名牌；也說明一些手機(jī)品牌在質(zhì)量、服務(wù)等方面還須進(jìn)一步加大投入和管理力度。”在國產(chǎn)手機(jī)品牌市場占有率僅占28%的今天，如何使消費(fèi)者恢復(fù)對國產(chǎn)手機(jī)品牌的信心，提升品牌滿意度，的確是一個(gè)值得國人深思的問題。
來源：天極手機(jī)
