國(guó)內(nèi)電子商務(wù)近幾年迅猛發(fā)展，逐漸成為促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的重要引擎，然而近期的互聯(lián)網(wǎng)糾紛、羸弱的電子商務(wù)物流體系及擁堵的網(wǎng)銀支付等爆發(fā)出來的一系列問題，大大的消弱了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)整體服務(wù)水平的信心，電子商務(wù)先天“營(yíng)養(yǎng)”不良導(dǎo)致的組織肌體發(fā)育不良的問題逐漸暴露出來。

　　問題的結(jié)癥在哪里？很多人認(rèn)為主要是支撐電子商務(wù)發(fā)展的外部因素比如電子商務(wù)物流及支付等不完善影響電子商務(wù)的快速發(fā)展。對(duì)此電子商務(wù)營(yíng)銷專家表示，這些因素固然是重要的原因，關(guān)鍵的因素還是電子商務(wù)企業(yè)需要亟需努力改善自身的通訊渠道和營(yíng)銷支持系統(tǒng)，這是電子商務(wù)企業(yè)的骨架，缺少鈣質(zhì)的骨架顯然不足以支撐快速成長(zhǎng)的組織肌體本身。

　　近期電子商務(wù)企業(yè)開始加緊部署包括TQ在線客服在內(nèi)的軟件系統(tǒng)的舉動(dòng)表明電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始重視自身通訊平臺(tái)的完善和營(yíng)銷支持系統(tǒng)的整合。而更多的企業(yè)開始逐步使用專業(yè)的在線客服軟件替代個(gè)人通訊工具作為商務(wù)通訊主要通訊方式，往日溝通不暢的局面得到極大的改觀，也有效的降低了企業(yè)的溝通風(fēng)險(xiǎn)。這種改變一方面提升電子商務(wù)企業(yè)與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的有效溝通，提升客戶服務(wù)滿意度，樹立公司形象，另一方面有效的減少來自互聯(lián)網(wǎng)方面的負(fù)面消息，以減少公司在營(yíng)銷公關(guān)方面的開支。研究顯示，部署了完善的在線客服系統(tǒng)的電子商務(wù)企業(yè)遭遇網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者投訴的情況減少近半成，為企業(yè)節(jié)省了可觀的營(yíng)銷公共費(fèi)用并提高了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　以備受電子商務(wù)企業(yè)青睞的國(guó)內(nèi)最大的在線客服服務(wù)商TQ公司最新推出的TQ7呼叫中心為例，TQ 7為電子商務(wù)企業(yè)提供整合400電話、免費(fèi)電話、在線客服和留言為一體的呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，這種專業(yè)的電子商務(wù)通訊平臺(tái)具有鮮明的特點(diǎn)：多種溝通渠道滿足網(wǎng)站的咨詢習(xí)慣和需求，有效避免意向客戶的流失，提高網(wǎng)站的流量轉(zhuǎn)化率，同時(shí)在線客服免安裝，免加好友、一鍵點(diǎn)擊即可立即向企業(yè)客服咨詢，高效實(shí)用，由于訪客無需安裝客戶端，因此避免互聯(lián)網(wǎng)糾紛引起的無法使用情況。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，3Q戰(zhàn)爭(zhēng)期間，部分電子商務(wù)企業(yè)客戶咨詢急劇減少，成交量遭遇大幅度的下降。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究顯示在線客服系統(tǒng)軟件已經(jīng)成為電子商務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件。業(yè)內(nèi)人士也指出：盡管如此電子商務(wù)企業(yè)在選擇產(chǎn)品時(shí)仍然要選擇具備可持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力企業(yè)的品牌，以避免遭遇阿里軟件E網(wǎng)打進(jìn)關(guān)閉服務(wù)類似事件帶來的損失。

　　同時(shí)，大部分電子商務(wù)企業(yè)借改造通訊系統(tǒng)的時(shí)機(jī)，升級(jí)公司的營(yíng)銷支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)通訊系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)的一體化整合。TQ公司產(chǎn)品總監(jiān)李科介紹道：目前電子商務(wù)企業(yè)廣泛使用的TQ 7呼叫中心中心不僅僅提供多渠道的通訊服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)提供訪客軌跡跟蹤、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)、訪客彈屏、KPI、訪客電話留言查詢、客戶關(guān)系管理、電話錄音、消息漫游、機(jī)器人回復(fù)、訪客消息預(yù)知、防惡意點(diǎn)擊等功能，更重要的是這些功能都基于一體化的通訊平臺(tái)建立的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，比如訪客彈屏功能指的是當(dāng)訪客訪問網(wǎng)站咨詢時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶歷史記錄，將客戶的履歷立體化的呈現(xiàn)在客服面前，幫助企業(yè)客服立即掌握訪客的習(xí)慣偏好，實(shí)現(xiàn)快速成交。隨著電子商務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的迅速變化，諸如在線客服這樣的營(yíng)銷工具的功能將日趨完善。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電子商務(wù)粗放經(jīng)營(yíng)即可獲得暴利的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在。電子商務(wù)企業(yè)需要在自身的產(chǎn)品和用戶服務(wù)體驗(yàn)上傾注大量的心血才能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而有效提升用戶服務(wù)體驗(yàn)在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的市場(chǎng)環(huán)境下成為關(guān)鍵的因素。

　　目前越來越多的電子商務(wù)企業(yè)對(duì)自身存在的問題的認(rèn)識(shí)越來越深入，并加速推進(jìn)企業(yè)通訊及營(yíng)銷支持系統(tǒng)等建設(shè)，不斷促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)組織肌體的健康發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中將發(fā)揮越來越重要的作用。