萬(wàn)仞之山，起于壘土。12月5日，當(dāng)上海大眾售后服務(wù)奧林令匹克大賽落下帷幕之時(shí)，上海大眾銷(xiāo)售執(zhí)行經(jīng)理葉永明在閉幕致辭時(shí)的講話(huà)令人深思，他說(shuō)：“上海大眾20多年來(lái)培養(yǎng)造就了一大批的維修技術(shù)精英。技術(shù)，一直是上海大眾的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，本次大賽所誕生的各項(xiàng)大獎(jiǎng)的獲得者，正是上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的佼佼者。他們所表現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素養(yǎng)正是上海大眾創(chuàng)建一流品牌，使‘Tech ca re大眾關(guān)愛(ài)’服務(wù)品牌不斷壯大的基石”。而今天，通過(guò)長(zhǎng)達(dá)近半年之久的售后服務(wù)大賽結(jié)果“水落石出”之時(shí)，企業(yè)發(fā)展依賴(lài)的“基石”已處于公眾關(guān)注的“高山之巔”。
1985年，上海大眾在國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)中率先建立了8家特約維修站，到2001年已發(fā)展到478家，而2006年已超過(guò)600家。售后服務(wù)，始終是上海大眾關(guān)注的重中之重?！澳菚r(shí)的售后服務(wù)是不計(jì)成本的”。一位曾在上海大眾工作過(guò)的售后服務(wù)專(zhuān)家如此概括創(chuàng)業(yè)之時(shí)的工作狀況?！爱?dāng)時(shí)乘飛機(jī)去解決個(gè)案問(wèn)題，有不得已而為之的原因，因?yàn)楫?dāng)時(shí)服務(wù)站太少。而今天，當(dāng)服務(wù)站多達(dá)600多家時(shí)，應(yīng)該說(shuō)售后成本的核算已完全不同于那時(shí)了。但我們?nèi)杂屑夹g(shù)‘支持小組’乘飛機(jī)專(zhuān)程解決個(gè)案的情況。這當(dāng)然是因?yàn)楫?dāng)?shù)胤?wù)站解決不了這個(gè)（客戶(hù)）的問(wèn)題?！挥?jì)成本’仍是我們工作中的一個(gè)宗旨，只是表現(xiàn)不同罷了。比如我們配件供應(yīng)的免費(fèi)‘門(mén)對(duì)門(mén)’供貨就是這樣一個(gè)表現(xiàn)形式?！?/FONT>
從表面看售后成本很高，但這是有形的，可計(jì)算的，而把市場(chǎng)做好，（通過(guò)售后服務(wù)）提升品牌價(jià)值、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，贏得客戶(hù)對(duì)品牌的信任，這種收益是潛在的、是無(wú)法計(jì)算的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看這種投入是值得的。”上海大眾汽車(chē)有限公司售后服務(wù)總監(jiān)黃繼榮在接受本報(bào)記者關(guān)于售后投入成本計(jì)算問(wèn)題的采訪(fǎng)時(shí)做了以上表述。
當(dāng)“價(jià)格戰(zhàn)”已打到“白熱化”、車(chē)型與技術(shù)含量已日趨“同質(zhì)化”的今天，消費(fèi)者與業(yè)內(nèi)士關(guān)注的焦點(diǎn)，已不約不同地轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)。與此相關(guān)，許多廠家的“售后服務(wù)大賽”也“如火如荼”地開(kāi)展著，但那到底是“噱頭”還是“表演”讓人難下結(jié)論。而上海大眾售后服務(wù)奧林匹克大賽則讓人深切感到了“真刀真槍”的意味。復(fù)賽時(shí)運(yùn)用POLO勁情勁取、決賽時(shí)采用了途安作為選手一顯自身的“用武之地”，在客觀上增加了比賽難度，許多上海大眾新車(chē)型保有量少的地區(qū)因此而“榜上無(wú)名”。談到這個(gè)現(xiàn)象時(shí)，黃繼明解釋說(shuō)，這些地區(qū)因新車(chē)保有量少，技師在實(shí)際操作上機(jī)會(huì)相對(duì)少一些，但培訓(xùn)是全國(guó)統(tǒng)一的。比賽是客觀公正的，而且為了在今后更好地提升服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)谫惡髮?7家技術(shù)中心站授牌，讓這些中心站帶動(dòng)周邊地區(qū)提高上海大眾在全國(guó)范圍的服務(wù)水平?！?/FONT>
“重視銷(xiāo)售，著眼點(diǎn)在于廠家的利益，而重視服務(wù)，著眼點(diǎn)在于客戶(hù)的利益，此前的競(jìng)爭(zhēng)在產(chǎn)品，在技術(shù)，而在行業(yè)“同質(zhì)化”后，競(jìng)爭(zhēng)則是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)關(guān)注了客戶(hù)利益，反過(guò)來(lái)會(huì)帶動(dòng)銷(xiāo)售，這是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本所在”。葉永明在比賽結(jié)束后接受記者采訪(fǎng)時(shí)如是說(shuō)。
目前，上海大眾品牌汽車(chē)保有量已超過(guò)300萬(wàn)輛，到2007年初將達(dá)到350萬(wàn)輛，它擁有著國(guó)內(nèi)巨大的客戶(hù)群體，這是一個(gè)驕人的數(shù)字。與此相對(duì)應(yīng)的是在本年度，J．D．Pow e r客戶(hù)滿(mǎn)意度名次的迅速提升、中國(guó)質(zhì)檢總局客戶(hù)滿(mǎn)意度第一名的榮譽(yù)及“金扳手”獎(jiǎng)的獲得。
將這幾個(gè)獎(jiǎng)頂與保有量數(shù)字對(duì)比思考，耐人尋味。
□新聞事件
上海大眾售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽總決賽揭榜
12月5日，就在我國(guó)的體壇健兒們?cè)诙喙嗊\(yùn)會(huì)的賽場(chǎng)上為金牌不懈奮戰(zhàn)的時(shí)候，在首都北京，來(lái)自上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的11支技術(shù)精英隊(duì)員們?cè)诿麨椤吧虾４蟊娛酆蠓?wù)技術(shù)奧林匹克大賽”的決賽賽場(chǎng)上也在為爭(zhēng)奪本年度的金牌武狀元展開(kāi)著激烈的角逐。經(jīng)過(guò)為期兩天的車(chē)間實(shí)戰(zhàn)、培訓(xùn)演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)搶答等環(huán)節(jié)的激烈爭(zhēng)奪，最終，上海大眾青浦銷(xiāo)售有限公司摘取了本屆技術(shù)大賽的團(tuán)體金牌，同時(shí)，該公司的技術(shù)總監(jiān)、上屆技術(shù)大賽的武狀元黃振華再次贏得了“最有價(jià)值技術(shù)總監(jiān)”的殊榮，他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)還同時(shí)獲得了現(xiàn)場(chǎng)單項(xiàng)技能挑戰(zhàn)賽的冠軍，而參加決賽的另外10家經(jīng)銷(xiāo)商代表隊(duì)則分獲銀獎(jiǎng)和銅獎(jiǎng)。上海大眾M ySVW車(chē)主俱樂(lè)部網(wǎng)站為此次大賽所特設(shè)的人氣冠軍投票評(píng)選中，共有113639名上海大眾車(chē)主參與其中，最終，上海大眾湖南銷(xiāo)售有限公司獲得了網(wǎng)上人氣冠軍的稱(chēng)號(hào)。
在大賽的頒獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)，上海大眾還同期舉行了售后服務(wù)技術(shù)中心站的授牌儀式，上海大眾銷(xiāo)售執(zhí)行經(jīng)理葉永明和上海大眾售后服務(wù)總監(jiān)黃繼榮共同將牌匾授予27家技術(shù)中心站代表，這標(biāo)志著國(guó)內(nèi)首個(gè)售后服務(wù)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)的誕生，同時(shí)也標(biāo)志著上海大眾擁有了國(guó)內(nèi)最快捷的技術(shù)支持體系。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的建成，可以確保全國(guó)任何一個(gè)地方發(fā)生疑難維修，上海大眾售后服務(wù)部門(mén)都能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，派出最優(yōu)秀的技術(shù)支持人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，以滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的汽車(chē)用戶(hù)群對(duì)維修專(zhuān)業(yè)性、及時(shí)性的需要。
據(jù)悉，以“精良、精湛、精心”為主題的本屆售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽，是繼2002年上海大眾在國(guó)內(nèi)率先舉辦的首屆技術(shù)大比武之后，上海大眾組織的第二屆專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)競(jìng)賽。作為北京2008年奧運(yùn)汽車(chē)合作伙伴，上海大眾將本屆技術(shù)大賽定義為“售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克”，不僅因?yàn)檫@是上海大眾全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商／維修站比拼技術(shù)的最高賽事，也因?yàn)楸敬未筚惖哪繕?biāo)是推動(dòng)全國(guó)600多家維修站的近2萬(wàn)名維修技師向著“維修質(zhì)量更高、維修速度更快、維修技術(shù)更強(qiáng)”發(fā)展。這恰恰與奧林匹克“更快、更高、更強(qiáng)”的運(yùn)動(dòng)精神不謀而合。和奧林匹克精神一樣，參加比賽的所有團(tuán)隊(duì)不僅需要個(gè)人具備高超的技術(shù)，也需要團(tuán)隊(duì)所有成員的有機(jī)配合、精誠(chéng)合作。
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