萬仞之山，起于壘土。12月5日，當上海大眾售后服務(wù)奧林令匹克大賽落下帷幕之時，上海大眾銷售執(zhí)行經(jīng)理葉永明在閉幕致辭時的講話令人深思，他說：“上海大眾20多年來培養(yǎng)造就了一大批的維修技術(shù)精英。技術(shù)，一直是上海大眾的競爭優(yōu)勢，本次大賽所誕生的各項大獎的獲得者，正是上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團隊的佼佼者。他們所表現(xiàn)出的專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)正是上海大眾創(chuàng)建一流品牌，使‘Tech ca re大眾關(guān)愛’服務(wù)品牌不斷壯大的基石”。而今天，通過長達近半年之久的售后服務(wù)大賽結(jié)果“水落石出”之時，企業(yè)發(fā)展依賴的“基石”已處于公眾關(guān)注的“高山之巔”。
1985年，上海大眾在國內(nèi)汽車行業(yè)中率先建立了8家特約維修站，到2001年已發(fā)展到478家，而2006年已超過600家。售后服務(wù)，始終是上海大眾關(guān)注的重中之重。“那時的售后服務(wù)是不計成本的”。一位曾在上海大眾工作過的售后服務(wù)專家如此概括創(chuàng)業(yè)之時的工作狀況?！爱敃r乘飛機去解決個案問題，有不得已而為之的原因，因為當時服務(wù)站太少。而今天，當服務(wù)站多達600多家時，應(yīng)該說售后成本的核算已完全不同于那時了。但我們?nèi)杂屑夹g(shù)‘支持小組’乘飛機專程解決個案的情況。這當然是因為當?shù)胤?wù)站解決不了這個（客戶）的問題。‘不計成本’仍是我們工作中的一個宗旨，只是表現(xiàn)不同罷了。比如我們配件供應(yīng)的免費‘門對門’供貨就是這樣一個表現(xiàn)形式?！?/FONT>
從表面看售后成本很高，但這是有形的，可計算的，而把市場做好，（通過售后服務(wù)）提升品牌價值、提高客戶的滿意度與忠誠度，贏得客戶對品牌的信任，這種收益是潛在的、是無法計算的，從長遠看這種投入是值得的?！鄙虾４蟊娖囉邢薰臼酆蠓?wù)總監(jiān)黃繼榮在接受本報記者關(guān)于售后投入成本計算問題的采訪時做了以上表述。
當“價格戰(zhàn)”已打到“白熱化”、車型與技術(shù)含量已日趨“同質(zhì)化”的今天，消費者與業(yè)內(nèi)士關(guān)注的焦點，已不約不同地轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)。與此相關(guān)，許多廠家的“售后服務(wù)大賽”也“如火如荼”地開展著，但那到底是“噱頭”還是“表演”讓人難下結(jié)論。而上海大眾售后服務(wù)奧林匹克大賽則讓人深切感到了“真刀真槍”的意味。復(fù)賽時運用POLO勁情勁取、決賽時采用了途安作為選手一顯自身的“用武之地”，在客觀上增加了比賽難度，許多上海大眾新車型保有量少的地區(qū)因此而“榜上無名”。談到這個現(xiàn)象時，黃繼明解釋說，這些地區(qū)因新車保有量少，技師在實際操作上機會相對少一些，但培訓是全國統(tǒng)一的。比賽是客觀公正的，而且為了在今后更好地提升服務(wù)質(zhì)量，我們在賽后將為27家技術(shù)中心站授牌，讓這些中心站帶動周邊地區(qū)提高上海大眾在全國范圍的服務(wù)水平?！?/FONT>
“重視銷售，著眼點在于廠家的利益，而重視服務(wù)，著眼點在于客戶的利益，此前的競爭在產(chǎn)品，在技術(shù)，而在行業(yè)“同質(zhì)化”后，競爭則是服務(wù)的競爭，售后服務(wù)關(guān)注了客戶利益，反過來會帶動銷售，這是企業(yè)長遠發(fā)展的根本所在”。葉永明在比賽結(jié)束后接受記者采訪時如是說。
目前，上海大眾品牌汽車保有量已超過300萬輛，到2007年初將達到350萬輛，它擁有著國內(nèi)巨大的客戶群體，這是一個驕人的數(shù)字。與此相對應(yīng)的是在本年度，J．D．Pow e r客戶滿意度名次的迅速提升、中國質(zhì)檢總局客戶滿意度第一名的榮譽及“金扳手”獎的獲得。
將這幾個獎頂與保有量數(shù)字對比思考，耐人尋味。
□新聞事件
上海大眾售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽總決賽揭榜
12月5日，就在我國的體壇健兒們在多哈亞運會的賽場上為金牌不懈奮戰(zhàn)的時候，在首都北京，來自上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的11支技術(shù)精英隊員們在名為“上海大眾售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽”的決賽賽場上也在為爭奪本年度的金牌武狀元展開著激烈的角逐。經(jīng)過為期兩天的車間實戰(zhàn)、培訓演講比賽、現(xiàn)場搶答等環(huán)節(jié)的激烈爭奪，最終，上海大眾青浦銷售有限公司摘取了本屆技術(shù)大賽的團體金牌，同時，該公司的技術(shù)總監(jiān)、上屆技術(shù)大賽的武狀元黃振華再次贏得了“最有價值技術(shù)總監(jiān)”的殊榮，他所帶領(lǐng)的團隊還同時獲得了現(xiàn)場單項技能挑戰(zhàn)賽的冠軍，而參加決賽的另外10家經(jīng)銷商代表隊則分獲銀獎和銅獎。上海大眾M ySVW車主俱樂部網(wǎng)站為此次大賽所特設(shè)的人氣冠軍投票評選中，共有113639名上海大眾車主參與其中，最終，上海大眾湖南銷售有限公司獲得了網(wǎng)上人氣冠軍的稱號。
在大賽的頒獎典禮現(xiàn)場，上海大眾還同期舉行了售后服務(wù)技術(shù)中心站的授牌儀式，上海大眾銷售執(zhí)行經(jīng)理葉永明和上海大眾售后服務(wù)總監(jiān)黃繼榮共同將牌匾授予27家技術(shù)中心站代表，這標志著國內(nèi)首個售后服務(wù)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)的誕生，同時也標志著上海大眾擁有了國內(nèi)最快捷的技術(shù)支持體系。這個網(wǎng)絡(luò)的建成，可以確保全國任何一個地方發(fā)生疑難維修，上海大眾售后服務(wù)部門都能夠在最短的時間內(nèi)，派出最優(yōu)秀的技術(shù)支持人員趕到現(xiàn)場，以滿足國內(nèi)最大規(guī)模的汽車用戶群對維修專業(yè)性、及時性的需要。
據(jù)悉，以“精良、精湛、精心”為主題的本屆售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽，是繼2002年上海大眾在國內(nèi)率先舉辦的首屆技術(shù)大比武之后，上海大眾組織的第二屆專業(yè)維修技術(shù)競賽。作為北京2008年奧運汽車合作伙伴，上海大眾將本屆技術(shù)大賽定義為“售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克”，不僅因為這是上海大眾全國經(jīng)銷商／維修站比拼技術(shù)的最高賽事，也因為本次大賽的目標是推動全國600多家維修站的近2萬名維修技師向著“維修質(zhì)量更高、維修速度更快、維修技術(shù)更強”發(fā)展。這恰恰與奧林匹克“更快、更高、更強”的運動精神不謀而合。和奧林匹克精神一樣，參加比賽的所有團隊不僅需要個人具備高超的技術(shù)，也需要團隊所有成員的有機配合、精誠合作。
