一、項(xiàng)目背景

　　隨著公司的發(fā)展，神州數(shù)碼用戶日漸增多，神州數(shù)碼憑借自己強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和完美的服務(wù)理念，已在全國建立了多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，伴隨著業(yè)務(wù)的開展，為了更好的服務(wù)于客戶，神州數(shù)碼準(zhǔn)備建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的客服中心。即將啟動的呼叫中心將實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、自動化、信息化的服務(wù)監(jiān)控和客戶管理，而作為方針神州數(shù)碼的客服中心，客服中心可以為用戶提供神州數(shù)碼軟件業(yè)務(wù)的咨詢、技術(shù)支持、故障報(bào)修等一站式服務(wù)。

二、項(xiàng)目內(nèi)容

　　神州數(shù)碼呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：電話接入系統(tǒng)、傳真語音接入系統(tǒng)（IVR）、統(tǒng)一消息多媒體自動分配、統(tǒng)一消息用戶處理平臺、多媒體呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)。

　　神州數(shù)碼呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，神州數(shù)碼可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。

　　神州數(shù)碼呼叫中心系統(tǒng)一期的系統(tǒng)，是采用的西門子交換機(jī)，IVR、傳真、短信等多媒體處理模塊都配置齊全，與其自由業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)CA HELP DESK做了無縫對接，真正實(shí)現(xiàn)了通訊跟業(yè)務(wù)的完美結(jié)合，并且由于神州數(shù)碼的電話系統(tǒng)是全國聯(lián)網(wǎng)的，因此神州數(shù)碼也要求其他分公司打這個(gè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)免話費(fèi)，根據(jù)其系統(tǒng)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一個(gè)完整的通訊方案，把強(qiáng)訊的呼叫中心系統(tǒng)嵌入到全國電話系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部員工可以免費(fèi)撥打這個(gè)呼叫中心的電話，獲得技術(shù)支持。

　　神州數(shù)碼呼叫中心系統(tǒng)是針對他的業(yè)務(wù)特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的多媒體系統(tǒng)平臺，一個(gè)以多媒體通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成為核心的智能多媒體接入平臺，它將通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來，配合神州數(shù)碼現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)、資源管理，提高神州數(shù)碼對用戶提供服務(wù)的效率，擴(kuò)展神州數(shù)碼服務(wù)的溝通方式。

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