根據經驗，供熱初期，由于供熱系統(tǒng)會出現(xiàn)一些不穩(wěn)定現(xiàn)象，很多用戶會撥打供熱熱線投訴，由于通話量太大，熱線電話總是處于占線狀態(tài)，引起用戶不滿。據市供熱辦統(tǒng)計分析，去年供熱開始的20天里，各供熱企業(yè)存在最為突出的問題：一是市民反映個別供熱單位電話打不通；二是暖氣不熱，維修調試不及時。

　　針對這一情況，開源集團今年投資200余萬元，更新了呼叫中心和收費系統(tǒng)，整合了往年8571408和84695111等熱線號碼，申請了快捷號碼“96598”，20余部話機24小時接聽來電。同時，熱線受理區(qū)域不再局限于市內四區(qū)，膠州、城陽等地開源供熱范圍內的用熱戶，也可撥打該電話咨詢或投訴。由于整個系統(tǒng)是聯(lián)網的，電話接通后，用戶只需向接線員報出用戶卡號，簡述一下家中暖氣出現(xiàn)的問題，接線員會即時分類下發(fā)維修工作單，按規(guī)定時間上門服務。

　　根據有關規(guī)定，供熱單位接到供熱設施漏水投訴，必須在接到投訴后1小時內到達現(xiàn)場搶修；接到對供熱溫度等供熱質量的投訴，在采暖期開始后的10日內，必須在接到投訴后5小時內到達現(xiàn)場處理。供熱單位未及時處理用戶投訴的，一經查實，城市供熱管理部門將責令其改正，并處以5000元以上10000元以下罰款。

半島都市報