10月14日至15日，浙江省煙草專賣局（公司）舉辦了首次全省客戶投訴服務培訓會。省、市兩級客戶投訴（服務）熱線負責人、管理員及受理員共計40余人參加了培訓會。

　　培訓會邀請專職培訓師，圍繞電話客服營銷工作理念、禮儀和技巧進行了深入淺出、通俗易懂的培訓。培訓師將理論知識與實際案例相結合，圍繞“禮貌、真情、誠信”，就如何向客戶提供優(yōu)質服務、怎樣把握與客戶的有效溝通、如何化解客戶怨氣、如何塑造專業(yè)聲音、接聽電話的禮儀和技巧等問題進行了生動的分析講解。大家圍繞省、市兩級客戶投訴（服務）熱線開通以來的運行情況和存在的問題展開了交流和討論，對下一步工作發(fā)表了意見和建議。

　　培訓會對下一階段全省投訴工作提出了五點要求：要進一步強化責任意識和服務意識；對于客戶滿意度調查工作，要盡量減少調查頻率并要注意方式和方法；為新建全省客戶投訴中心系統(tǒng)做準備，真正實現省市聯動、痕跡管理、流程跟蹤；逐步完善客戶投訴工作的管理督查機制；進一步加強客戶投訴熱線的宣傳工作。

浙江省煙草專賣局