10月14日至15日，浙江省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）舉辦了首次全省客戶(hù)投訴服務(wù)培訓(xùn)會(huì)。省、市兩級(jí)客戶(hù)投訴（服務(wù)）熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人、管理員及受理員共計(jì)40余人參加了培訓(xùn)會(huì)。

　　培訓(xùn)會(huì)邀請(qǐng)專(zhuān)職培訓(xùn)師，圍繞電話(huà)客服營(yíng)銷(xiāo)工作理念、禮儀和技巧進(jìn)行了深入淺出、通俗易懂的培訓(xùn)。培訓(xùn)師將理論知識(shí)與實(shí)際案例相結(jié)合，圍繞“禮貌、真情、誠(chéng)信”，就如何向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、怎樣把握與客戶(hù)的有效溝通、如何化解客戶(hù)怨氣、如何塑造專(zhuān)業(yè)聲音、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀和技巧等問(wèn)題進(jìn)行了生動(dòng)的分析講解。大家圍繞省、市兩級(jí)客戶(hù)投訴（服務(wù)）熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)的運(yùn)行情況和存在的問(wèn)題展開(kāi)了交流和討論，對(duì)下一步工作發(fā)表了意見(jiàn)和建議。

　　培訓(xùn)會(huì)對(duì)下一階段全省投訴工作提出了五點(diǎn)要求：要進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，要盡量減少調(diào)查頻率并要注意方式和方法；為新建全省客戶(hù)投訴中心系統(tǒng)做準(zhǔn)備，真正實(shí)現(xiàn)省市聯(lián)動(dòng)、痕跡管理、流程跟蹤；逐步完善客戶(hù)投訴工作的管理督查機(jī)制；進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)投訴熱線(xiàn)的宣傳工作。

浙江省煙草專(zhuān)賣(mài)局