近日，記者從吉利汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司獲悉，吉利汽車(chē)一項(xiàng)金額高達(dá)數(shù)千萬(wàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目已全面啟動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)站將受到嘉獎(jiǎng)。
據(jù)了解，這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目于今年7月1日正式啟動(dòng)。吉利公司從現(xiàn)場(chǎng)5S管理、服務(wù)流程、神秘客戶調(diào)查和用戶滿意度調(diào)查四個(gè)方面，對(duì)吉利汽車(chē)全國(guó)600多家服務(wù)站進(jìn)行全面考核，根據(jù)考核得分，分星級(jí)對(duì)各服務(wù)站實(shí)行6萬(wàn)－40萬(wàn)不等的獎(jiǎng)勵(lì)。
吉利汽車(chē)服務(wù)公司常務(wù)副總經(jīng)理龔曉平告訴記者，吉利為這次獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃準(zhǔn)備了數(shù)千萬(wàn)元的專(zhuān)項(xiàng)基金，足見(jiàn)吉利整頓服務(wù)、打造吉利汽車(chē)服務(wù)品牌的決心。他說(shuō)吉利行業(yè)服務(wù)需要一個(gè)龐大的軟硬件相結(jié)合的系統(tǒng)支撐，需要先進(jìn)的科學(xué)手段和先進(jìn)的服務(wù)理念，但是沒(méi)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的參與，廠家單方的努力是不夠的。直接面對(duì)用戶服務(wù)用戶的正是市場(chǎng)上的服務(wù)站，所以吉利要打造服務(wù)品牌，必須先從遍布全國(guó)的服務(wù)站開(kāi)始，由上至下由下而上的全面變革，從而提高吉利服務(wù)水平，滿足日益激增的吉利用戶的服務(wù)需求。
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)這一獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的實(shí)施并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，吉利公司為此制定了詳細(xì)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)流程。從服務(wù)站整體形象規(guī)劃到服務(wù)站員工的指甲、皮鞋鞋跟高度，從接聽(tīng)用戶來(lái)電的速度到電話彩鈴內(nèi)容，從休息室是否有當(dāng)期報(bào)刊雜志、產(chǎn)品宣傳資料到用戶離站時(shí)是否向用戶表示感謝等等，都有詳細(xì)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，考核的評(píng)分細(xì)到以0.5分計(jì)。
在杭州某吉利特約服務(wù)站，記者以神秘用戶的身份和吉利考評(píng)工作人員一起全程體驗(yàn)了一次服務(wù)。體驗(yàn)結(jié)束后，工作人員在神秘客戶體驗(yàn)表上進(jìn)行仔細(xì)打分，評(píng)分細(xì)化到服務(wù)站玻璃是否整潔、接待人員是否耐心傾聽(tīng)用戶訴說(shuō)、是否使用“吉利五寶”(在“三寶”的基礎(chǔ)上增加了手剎桿套、換檔桿套)等進(jìn)行評(píng)分，工作人員在評(píng)分結(jié)束后向服務(wù)站工作人員亮名身份，并細(xì)述失分原因。這名工作人員告訴記者，項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，服務(wù)站都自主自發(fā)地尋找自身差距，積極與服務(wù)公司溝通解決改進(jìn)之道，整體服務(wù)水平明顯有了很大的改進(jìn)。確實(shí)，記者感受到的是一次在汽車(chē)維修站從未體驗(yàn)過(guò)的貴賓式的賓館服務(wù)。
相比國(guó)內(nèi)其他汽車(chē)廠商推出的口號(hào)式服務(wù)品牌，吉利汽車(chē)更注重服務(wù)本質(zhì)，以練好內(nèi)功來(lái)打造服務(wù)品牌。從2004年在低端車(chē)型中率先推出“吉利三寶”(方向盤(pán)保護(hù)套、座椅保護(hù)套、作業(yè)腳墊)，到2005年推出“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”服務(wù)品牌，建立吉利汽車(chē)售后服務(wù)管理系統(tǒng)，再到2006年啟動(dòng)呼叫中心，改800熱線為更方便用戶的4008869888熱線，并斥巨資獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們看到的式吉利服務(wù)一次又一次的變革，一次又一次的飛躍。
在鞏固豪情、美日、優(yōu)利歐等經(jīng)典老款車(chē)型基礎(chǔ)上，吉利近年陸續(xù)推出自由艦、金剛和遠(yuǎn)景，成功跨入中高端汽車(chē)市場(chǎng)，面對(duì)50萬(wàn)吉利用戶群以及將來(lái)更龐大的消費(fèi)群，有這樣務(wù)實(shí)先進(jìn)的服務(wù)理念做基礎(chǔ)，相信吉利汽車(chē)能走得更遠(yuǎn)。
TOM汽車(chē)
