9月15日，成都車展上，一汽大眾高層就品牌服務(wù)回答了核心媒體的提問。
記者：我想先問一個問題，一汽－大眾服務(wù)品牌以前一直沒有，現(xiàn)在突然就公布了這樣一種品牌，它是對現(xiàn)有服務(wù)的包裝呢，還是對現(xiàn)有服務(wù)的延伸。
孫宏宇：您說得很對，實(shí)際上我們現(xiàn)在推出這個品牌理念，實(shí)際上這個品牌理念我們也不是一夜之間就把它推出來了，其實(shí)我們前期也做了很多工作，包括研究我們目前國內(nèi)汽車市場的一些變化的趨勢，一些服務(wù)市場的發(fā)展等等，它是我們整個包括一汽－大眾十五年來服務(wù)理念的一個總結(jié)，也是我們一汽－大眾造車?yán)砟睢噧r值的典范——這么一個理念的一個延伸，另外我們推出這個品牌是今年我們一汽－大眾營銷變革的一個重要步驟。
這個品牌的理念也是指導(dǎo)我們將來一汽－大眾售后服務(wù)工作的一條線。就是我們以后服務(wù)體系的建設(shè)，服務(wù)活動的組織，所有服務(wù)營銷的組織要圍繞這個理念去做，關(guān)于品牌的理念會不會延伸到服務(wù)以外的一些東西，我想隨著市場的發(fā)展，應(yīng)該是不斷地去發(fā)展它，去完善它，因?yàn)榉?wù)本身不只是修車，因?yàn)橐郧皣鴥?nèi)的整個汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，大家認(rèn)為汽車服務(wù)還沒有服務(wù)理念，所以過去談到是去修車。而現(xiàn)在是一種汽車文化的體驗(yàn)，一種服務(wù)的體驗(yàn)。
不光是對車，還要對人，已經(jīng)發(fā)展到這個階段了，將來要包括
記者：咱們這個“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)品牌，從某種角度來講是廠家提出來的，但是實(shí)際要通過經(jīng)銷商來實(shí)現(xiàn)，在這個里面廠家和經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)，特別是對于一汽－大眾這樣一個強(qiáng)勢的企業(yè)。怎么才能把經(jīng)銷商也推到一個盈利的角度來考慮，因?yàn)槟闼械姆?wù)都要通過它們來實(shí)現(xiàn)。在這方面有什么方案和設(shè)想？
孫宏宇：實(shí)際上中國汽車行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)基本上不像以往那種單向的經(jīng)營模式，就是我廠家告訴你怎么做你去怎么做就行了，過去可能是這樣，但是實(shí)際上我們的理念都在轉(zhuǎn)變，包括我們這次營銷變革當(dāng)中也在轉(zhuǎn)變理念。比如說我們3月8號推出的“提速行動”，實(shí)際上就是體現(xiàn)我們跟經(jīng)銷商合作伙伴關(guān)系和雙贏理念的一個最好的例證，過去由于價格的降低，實(shí)際上經(jīng)銷商盈利是受到很大影響的，通過我們這么一個變革，實(shí)際上今年我們經(jīng)銷商的盈利狀況得到了非常大的改善，這體現(xiàn)了我們的方案，所以將來必須要雙贏，沒有雙贏，品牌就要受到很大的傷害，而且沒有持續(xù)性。
記者：這個誰有發(fā)言權(quán)。孫宏宇：我們推這個服務(wù)理念的過程中是和經(jīng)銷商經(jīng)過了很多輪的討論。實(shí)際上我們開始探討過，應(yīng)該發(fā)展一個什么樣的品牌，追求一個什么樣的理念呢，他們也給我們提出了很多很多的建議，在今天投放之前，我們對所有的經(jīng)銷商都進(jìn)行了培訓(xùn)，安部長親自參與了這個事件，大概多少人次？
安部長：孫總派我到各個區(qū)域去講，1400多人次。
孫宏宇：光講還不夠，后續(xù)我們怎么樣幫助經(jīng)銷商，關(guān)于雙贏這個問題，我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，我們?yōu)槭裁刺岢鲞@樣一個要求給經(jīng)銷商，就是說你們要把服務(wù)做好，因?yàn)槟惴?wù)做不好，將來你就沒有生存的空間，現(xiàn)在服務(wù)在我們整個一汽－大眾、大眾品牌這個體系，在經(jīng)銷商層面，服務(wù)給它創(chuàng)造的利潤基本上占到它全公司利潤的一半。銷車可能都占不到一半，過去不一樣，過去它不重視服務(wù)，為什么，賣車就掙了錢了，有些經(jīng)銷商還往外推服務(wù)呢，現(xiàn)在完全變了，經(jīng)銷商也慢慢認(rèn)識到，如果我留不住用戶，那么我的盈利點(diǎn)要下降，我的經(jīng)營就受到影響，所以現(xiàn)在工作好做了，比過去好做了，現(xiàn)在他們對服務(wù)認(rèn)識已經(jīng)提高了一大塊，比如說今天這個店你們也看到了，過去可能大家也去過大眾標(biāo)準(zhǔn)的4S店，其實(shí)你說我們的變化大嗎？從硬件本身來講變化并不大，但是細(xì)節(jié)，我們這次抓的主要是細(xì)節(jié)，讓它在細(xì)節(jié)上，讓用戶真正體驗(yàn)到有一些變化了，真正替用戶考慮，這是我們想要得到的東西，我們并不是要求經(jīng)銷商說你給我投資，再裝修到什么樣，裝修得多豪華，比如說客戶休息區(qū)，過去每家經(jīng)銷商都有客戶休息區(qū)。
管理不好，很亂，很臟，實(shí)際這些工作，你說需要花多少錢去做這個工作嗎？是一個觀念的變化，包括車輛的清潔服務(wù)，來修車我免費(fèi)給你清潔一下，需要花多少錢嗎？但是給用戶的感覺完全不同，所以我們這次抓的主要是在細(xì)節(jié)方面強(qiáng)調(diào)給經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商真正地做到，但是現(xiàn)在我們整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在作這個水平了嗎？可能還有一段的距離，我們還要不斷地培訓(xùn)他們，幫助他們。最終我們達(dá)到的目的就是，不論你走到全國任何一家我們的特約維修站也好，4S店也好，你得到的服務(wù)是一樣的，一致性越高，離我們的目標(biāo)也就越近，這就是我們的目標(biāo)，但是整個網(wǎng)絡(luò)也不可能完全地做到像麥當(dāng)勞那樣一致，我們要做很大的努力我們的目標(biāo)是那個目標(biāo)，但是坦率地講我們還沒有達(dá)到那個目標(biāo)，這是我們努力的方向。從更長遠(yuǎn)的理念上來講，盈利是經(jīng)銷商的目的，他要達(dá)到這個盈利，現(xiàn)在大家也都認(rèn)識到，必須把服務(wù)做好，他自己也都認(rèn)識到，所以我們現(xiàn)在是勁往一塊使，雙贏，只有把服務(wù)做好了，把用戶留住了，用戶的忠誠度提高了，才會給他帶來更多的收入，包括二手車業(yè)務(wù)，包括二次購車，你像我們原來 捷達(dá)的用戶，將來可能換寶來，換速騰，還有換我們的B6，就是我們用我們品牌的服務(wù)，讓用戶成為我們終身的用戶，這是一招。
我還想再補(bǔ)充一點(diǎn)，就是我剛才提到一點(diǎn)，叫“維護(hù)用戶的價值”這個概念，這個概念過去在國內(nèi)提得不是很多，現(xiàn)在慢慢隨著市場的發(fā)展現(xiàn)在提得越來越多，所以我們這次也是要提到。我們推出“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”這個服務(wù)理念，一定要強(qiáng)調(diào)我們是原廠配件，我們的專業(yè)的設(shè)備、我們高水平的技師、我們一絲不茍的服務(wù)精神。 強(qiáng)調(diào)這些什么意義呢？現(xiàn)在大部分中國的用戶還是首次購車，我想用不了多長時間，很多的用戶都要二次購車，二次購車的時候，他要把原來的這輛車處理，是賣掉還是轉(zhuǎn)移給朋友親戚等等。這是中國人的方式，但是不管怎么樣，他在賣這輛車的時候，這輛車本身的二手車的價值是多少，這個將來是影響國內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展的，我想是一個很重要的因素，這在歐洲和北美多少年來已經(jīng)是這樣了，評價一種品牌，一種車型的好壞，一個重要的指標(biāo)就是二手車的價值。二手車的價值怎么體現(xiàn)呢，那如果你現(xiàn)在用假件去維修，到很多維修質(zhì)量不好的地方去維修，現(xiàn)在我們市面上有人造假，我們前一陣打假，我們發(fā)現(xiàn)了大批的假件，大批打的商標(biāo)跟我們一模一樣，打得是一汽－大眾，我們都知道生產(chǎn)廠商是誰，誰做得這件事我們都知道，我們現(xiàn)在采取一些措施，對付這種假東西。 那么有的用戶已經(jīng)受損失了， 記者：我想問一下，這次一汽－大眾來參加這個成都車展，它的目的是什么，是不是推廣它的服務(wù)理念？
孫宏宇：服務(wù)理念的推廣是一個重頭戲，但是不只只是這些，這次的成都車展可以說是除 孫宏宇：成都車展是第一次這樣級別的車展我們以集團(tuán)的方式，大眾品牌，包括 孫宏宇：因?yàn)槲覀兛粗匚鞑科囀袌?，西部市場是一個潛力非常大的市場，可能它跟沿海地區(qū)的市場相比，它發(fā)展得稍微慢一點(diǎn)，但是潛力非常大，而且這個市場我個人的感覺是這樣，像沿海地區(qū)是這個地方火那個地方也火，大家可能起伏都差不多，但是西部市場非常獨(dú)特，有些車型你在沿海地區(qū)不好賣的車，到這兒來好買，沿海地區(qū)賣得好的車，這兒反而不好，西部這個地區(qū)是很獨(dú)特的一個市場，文化差異，所以我們非常重視這個市場，我們這次組織了龐大的展團(tuán)，過來參展。 王楓：農(nóng)村市場占有率占30%。 記者：我們繼續(xù)來說服務(wù)的話題，這次我們的重頭戲是服務(wù)品牌，實(shí)際上服務(wù)品牌剛才我們開幕式已經(jīng)做了一些講解，現(xiàn)在我請孫總再給我們簡要地介紹一下一汽－大眾的服務(wù)品牌到底包含哪幾個內(nèi)容？ 孫宏宇：我們的服務(wù)理念是嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛，這個理念就是嚴(yán)謹(jǐn)代表著 關(guān)愛呢，我想是中國的文化，就是嚴(yán)以律己，友善待人，我想我們把嚴(yán)謹(jǐn)和關(guān)愛放在一起，就代表了德國大眾的一個基因和中國文化的結(jié)合，這是我們一層含義了。 第二層含義，“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”實(shí)際上我們要用嚴(yán)謹(jǐn)和一絲不茍的態(tài)度，服務(wù)精神，用原廠的配件，專業(yè)的維修工具設(shè)備，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核的技師，以及我們對服務(wù)流程的每一步的細(xì)節(jié)的管理，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袆芋w現(xiàn)對用戶的關(guān)愛，維護(hù)用戶的價值，讓真正那些懂車，愛車，喜歡車的用戶。中國這樣的用戶越來越多了，就是要讓一大批用戶，想找到這樣的地方，就是物有所值的地方，來維修他的車，來保養(yǎng)他的車，來體驗(yàn)這樣的服務(wù)，給這樣一批用戶提供嚴(yán)謹(jǐn)周到、細(xì)致，最關(guān)鍵的是值得信賴的服務(wù)，我覺得值得信賴是非常重要的。維修市場上大家在新浪、搜狐網(wǎng)上經(jīng)常報，什么十大黑洞了，幾大陷井了，很多很多?，F(xiàn)在我們認(rèn)為在中國的市場上，需要一種這樣的公開透明、可信賴的服務(wù)。所以我們要讓這樣一批用戶真正得到這樣的服務(wù)，讓他們體驗(yàn)這樣的服務(wù)，這基本上就是我們的品牌理念。 記者：現(xiàn)在在中國汽車這個市場，已經(jīng)高速發(fā)展好幾年了，這個時候我們一汽－大眾提出我們的服務(wù)品牌的理念，那么孫總是不是認(rèn)為這個已經(jīng)是汽車市場競爭的一種延伸，或者是立足于汽車市場不敗之地的一個法寶，是不是這樣？ 孫宏宇：我們是這樣認(rèn)為的，每一家廠商每一個品牌都是它自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，具體說每一個品牌每一家廠商是不是要推出自己的服務(wù)品牌，這是每家廠商自己的決策，我們一汽－大眾要推出這個品牌，一個就是價值典范的延伸，也是我們營銷變革的一個步驟，另外最主要的是我們要用這個品牌理念去指導(dǎo)我們將來的服務(wù)的發(fā)展。我們的目的是這個。那么有一些廠家，可能他沒有這樣的品牌，他一樣服務(wù)做得很好，反而有一些廠家，他可能雖然有服務(wù)品牌，但是他也不一定做得很好，我覺得這個不是說你一定要推出服務(wù)品牌，你就能夠做得好。 記者：但是從現(xiàn)在市場格局來看的話，現(xiàn)在這是市場競爭的需求。 孫宏宇：就是服務(wù)理念是必須的，具體要不要品牌這就是廠家自己的決策了，理念我相信每一個廠家一定要有自己的貫徹始終的一個理念，只有這樣你才能夠真正地把服務(wù)做好。 記者：孫總您到成都來看了精典汽車，精典汽車他做的品牌達(dá)到了你們的要求嗎？ 孫宏宇：硬件上目前來看，不能說它是最好的，因?yàn)槲覀冞€有經(jīng)銷商比它做得更好。我不知道你是否去過大眾北京中心，那個是我們大眾公司親自投資，和北京修理公司合作搞的一個 孫宏宇：我舉一個例子，精典它現(xiàn)在有40多輛替步車，因?yàn)槲覀儧]有給經(jīng)銷商提出這樣的要求，這不是一個標(biāo)準(zhǔn)，但是它們能主動這樣做，跟我說這些代步車現(xiàn)在不夠用了。包括他們在客戶回訪跟蹤這塊，做得在我們?nèi)珖慕?jīng)銷商里面做得是很不錯的，我們也組織過其他的經(jīng)銷商到它們這兒來學(xué)習(xí)，他們對客戶的跟蹤、客戶信息的維護(hù)，這一點(diǎn)上做得是比較出色的。 所以我們?yōu)槭裁催x在這兒，一個是成都車展，一個是精典本身做得很不錯。 記者：您在做這個的時候，您是制訂了一套固定的標(biāo)準(zhǔn)還是有主要的要求？ 孫宏宇：有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有因地制宜的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槊恳患业?，我們不是?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)站，硬件和軟件是分開的，軟件是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，硬件呢因地制宜，而且我們這次提升的，實(shí)際上我們要求經(jīng)銷商投入并不大，他們并沒有什么大的投入，頂多就是休息區(qū)的沙發(fā)臟了，該換一換，或者說衛(wèi)生間，墻面等等沖洗修整一下。 記者：這些是所謂的軟件嗎？ 領(lǐng)導(dǎo)：這些是硬件，包括接待區(qū)，我們很多經(jīng)銷商還是大柜臺似的那種，銀行式的，因?yàn)檫@個標(biāo)準(zhǔn)是很多年前定的，坦率地講這樣跟用戶之間就有距離感，我們大家從精典也看到了，現(xiàn)在我們已經(jīng)把它改造成一個一對一式的，跟用戶之間是溝通式的這樣一個接待，這些就是更人性化了，投入不大，但是比較見效的硬件標(biāo)準(zhǔn)，但是更重要的是理念的轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷商理念的轉(zhuǎn)變。 談到經(jīng)銷商理念的轉(zhuǎn)變，過去很多經(jīng)銷商，他們的理念還是修車的理念，還是修理廠的里面，就是他們從骨子里頭沒有認(rèn)為我是服務(wù)行業(yè)，我是做服務(wù)的，很多經(jīng)銷商還是認(rèn)為我是修車的，你把車弄來，我把車修好就行了，但是現(xiàn)在不行了，現(xiàn)在要服務(wù)，服務(wù)更重要，真正車是以保養(yǎng)為主的。 嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛，不是我們說，我們對關(guān)愛的理解是用戶體驗(yàn)出來的一種關(guān)愛，所以我們前面加了一個很重要的詞就是嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)謹(jǐn)就是細(xì)膩的，然后讓他體驗(yàn)到這種關(guān)愛。 記者：我想請問孫總一個問題，他們有些廠商他們有一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，我想請問一下孫總，一汽－大眾的客戶服務(wù)中心在整個服務(wù)體系中是一個怎樣的歸類，還有一汽－大眾對客戶的投訴，甚至對一些不好的投訴，有什么樣的一個回饋？ 孫宏宇：關(guān)于客戶服務(wù)中心，我想也是各個廠家見仁見智，個人有個人的觀點(diǎn)，至于是說設(shè)不設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，是廠家的事情，但是我們認(rèn)為客戶服務(wù)中心是非常重要的，而且我們一汽－大眾的客戶服務(wù)中心也是經(jīng)過了很多年的發(fā)展，每一次在行業(yè)評估中，我們都是名列前茅，而且我們現(xiàn)在的客服中心是大眾品牌， 奧迪品牌一起，這個客服中心在我們整個服務(wù)體系里面非常重要，而且不只是服務(wù)體系，實(shí)際上我們的客服中心很大程度上還有一大塊是關(guān)系營銷的理念，而且這部分功能我們在不斷地完善，所以我們現(xiàn)在客服中心大概有40、50個坐席，這四五十個坐席大概有一半，甚至一半更多一點(diǎn)接受的是銷售產(chǎn)品的，另外有一些是服務(wù)方面的咨詢，包括投訴，關(guān)于投訴，我們內(nèi)部有一系列很完善的一套流程了，比如說一般的投訴，一般的咨詢我們是立即能夠反饋，疑難的我們是24小時內(nèi)答復(fù)。
記者：有一個時間限制？ 孫宏宇：我們有一個標(biāo)準(zhǔn)的，包括接電話，電話鈴聲響多少次你必須把這個電話接起來，我們都有指標(biāo)，績效考核指標(biāo)，這個對我的系統(tǒng)有要求，因?yàn)榇螂娫挼娜撕芏?，一天接上千個電話，打進(jìn)來如果說沒人接，這個客戶可能就把這個電話給放掉了，你放掉一個電話對我們來講就是一個損失，這個人可能是要買車的，這個人可能是投訴的，我們是把投訴也看作是對我們有價值的。 然后比較大的投訴，我們是72小時內(nèi)答復(fù)，最多72是內(nèi)答復(fù)，我們的客服中心還有一個功能就是救援，救援服務(wù)，所以我們在今年也推了一個400的電話，原來我們沒有400電話，只有800的一個5990888個電話，5990888這個電話用戶也可以用手機(jī)打，但是外地的電話是要花長途費(fèi)的，那么我們400的電話就沒有長途費(fèi)，第一你用手機(jī)打你只需要付手機(jī)本地的市話費(fèi)，這樣對用戶來講就提供了非常大的方便，現(xiàn)在大家很少用座機(jī)打，直接就全是手機(jī)了，這樣就給擁護(hù)提供了很大的方便，我們的救援呢實(shí)際上只要你打這個電話進(jìn)來，需要救援，我們馬上會跟就近的經(jīng)銷商和服務(wù)站聯(lián)系，馬上會和用戶聯(lián)系，聯(lián)系以后呢，我們呼叫中心的職責(zé)是每半小時跟蹤一次，跟蹤救援的狀況，直到救援成功。在呼叫中心背后我們還有一個非常大的支持團(tuán)隊來幫助他們解決用戶的問題，包括咨詢，用戶提出的很多技術(shù)方面，技術(shù)性很強(qiáng)的問題，可能接線員不能馬上回答，我們背后有一個立體的團(tuán)隊，然后投訴我們是這樣。我們一次解決率，打進(jìn)電話的一次解決率我們達(dá)到了97%，還有3%電話我們一次不能幫他解決，就是通過背后的支持團(tuán)隊來幫他解決，我們這個體系是這樣。 當(dāng)然有的投訴不是經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚪鉀Q的，需要技術(shù)的支持，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的配合，還有技術(shù)部門的配合最后把用戶的問題解決，所以整個是一套體系，只不過客服中心是一個前臺，它是直接面對用戶的。 記者：問一下孫總，在接電話當(dāng)中，這個投訴電話和咨詢電話的比例能不能透露一下？ 孫宏宇：咨詢的電話是占絕大多數(shù)。 記者：投訴是什么時限內(nèi)解決？ 孫宏宇：我們一般是72小時內(nèi)，很疑難的問題72小時內(nèi)解決。 安立波：一次性解決的是97%。 孫宏宇：極個別的也有拖的時間長一點(diǎn)的，因?yàn)榭蛻魧ξ覀兞鞒痰睦斫?，跟?jīng)銷商之間的關(guān)系也比較重要，因?yàn)橥对V這個流程是比較復(fù)雜的，有時候是存在爭議的，就是我們認(rèn)為這個不是問題，用戶認(rèn)為是問題，這樣跟經(jīng)銷商之間有爭議，存在這樣的問題。 記者：剛才我聽你說關(guān)愛這個品牌的一些細(xì)節(jié)的東西，但是我覺得那個是經(jīng)銷商本來就應(yīng)該做到的，價格公開，然后保持一個休息區(qū)的干凈，沒有煙頭，因?yàn)槲覀儓笊缱隽艘粋€專門就是制訂一些比較標(biāo)準(zhǔn)，這樣的話并不能體現(xiàn)出你這個品牌的價值。要保持休息區(qū)干凈，價格公開，包括我以前也去一汽－大眾的店，他們就在圓桌下面壓了價格。 孫宏宇：但是那個價格不是全國統(tǒng)一的。 記者：你們現(xiàn)在是全國統(tǒng)一的價格？我想了解這個品牌里面打包進(jìn)了什么產(chǎn)品？ 孫宏宇：現(xiàn)在我們推出的品牌這樣一個理念，大家也都清楚了，具體說我們這一次在發(fā)布這個品牌的時候我們推出的這個九個一承諾，這九個一承諾是不是這個品牌的全部呢？不是。這是我們目前這個階段我們要先抓這些項(xiàng)目，那么可能明年年初我會推出另外一個流程，我們會不斷地更新，提高我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，但是我們第一步就是要抓九個一，我們內(nèi)部也討論了很多次，我們是不是一開始就把最高的標(biāo)準(zhǔn)全定出來呢？我們認(rèn)為我們還是應(yīng)該務(wù)實(shí)一點(diǎn)，我們不能一下把標(biāo)準(zhǔn)定得非常高非常高，最后你做不到。 記者：那你最后怎么維護(hù)這個標(biāo)準(zhǔn)呢？我可不可以就是說這個品牌是對經(jīng)銷商服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的一個東西。 孫宏宇：標(biāo)準(zhǔn)化是一部分，關(guān)鍵這個品牌理念是我們的將來，從現(xiàn)在往后看，所有我們的服務(wù)的一些體系的建設(shè)，這個服務(wù)活動的策劃，全部都要圍繞這個品牌，包括將來我的服務(wù)產(chǎn)品的包裝，金融服務(wù)和維修服務(wù)的打包，都要圍繞這個品牌來做，所以我做強(qiáng)調(diào)一下九個一承諾只是我們現(xiàn)在目前這個階段先要抓的，而且經(jīng)銷商呢也是相對來講是比較容易做的。那么我們先做到。 記者：是說我認(rèn)證過的經(jīng)銷商才有這個資格嗎？ 孫宏宇：實(shí)際上昨天都已經(jīng)問到了，品牌理念大家都是一致的，大家都要按照品牌理念來做，認(rèn)證是另外一回事，以后我們也要提高認(rèn)證，我們可能給經(jīng)銷商分出一個級別，而且分級的觀念，現(xiàn)在已經(jīng)有一些廠家來做了，分級，國外已經(jīng)在做了，經(jīng)銷商分級，或者分成一星、二星、三星、四星、五星，跟酒店一樣。 我認(rèn)為最關(guān)鍵的不是分級本身，最關(guān)鍵的是分級等級制度背后的政策，你給經(jīng)銷商什么樣的政策，比如說我是五星級經(jīng)銷商吧，我能得到什么政策，如果你沒有背后政策的支持，這個分級就流于形式了。 我是五星級你都來吧，但是真的做到五星級了嗎？所以背后要有一系列的獎勵或者什么，最后如果真正能實(shí)現(xiàn)等級評定的一個目的，等級評定的目的是什么呢？是一個激勵，是對經(jīng)銷商的一個激勵。 所以你要實(shí)現(xiàn)這個激勵機(jī)制呢，我們可能也在探討，現(xiàn)在還沒有定下來要推這個等級制度，因?yàn)槲覀冊谡麄€營銷變革過程中要一步一步地走不可能在很短的時間內(nèi)把東西都改得很好，所以我們是一步一步地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 記者：我問這個問題是說推出一個很標(biāo)準(zhǔn)化的品牌。每家并不能都按照這個標(biāo)準(zhǔn)，那么你們的考核怎么做？ 孫宏宇：最后會出現(xiàn)什么樣的情況呢？我們有些經(jīng)銷商它跟不上，因?yàn)槲覀兪呛献骰锇殛P(guān)系，我們不是爸爸和兒子的關(guān)系。我們是合作伙伴，咱倆是生意伙伴，你認(rèn)同我這個理念，咱們倆就能夠合作，你如果認(rèn)同不了，可能最后只能分道揚(yáng)鑣了。 安部長：實(shí)際上是想通過這樣影響，是外部影響和內(nèi)部影響，更多的是內(nèi)部影響，讓經(jīng)銷商持續(xù)改進(jìn)它的服務(wù)。就像孫總說的那樣，我們以后陸陸續(xù)續(xù)不斷地推出，而不是一蹴而就。 安部長：關(guān)于剛才有人提的那個怎么體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)，包括我們最近推出的九月二十號到十月二十號的這個24小時護(hù)航，現(xiàn)在我們用數(shù)據(jù)說話，就是可以看到我們這東西是落地的，不是說免費(fèi)保養(yǎng)你來吧，免費(fèi)檢測，我們是給你九項(xiàng)、給你十項(xiàng)我給你清晰地列出來，然后我告訴你，我就給你做這九項(xiàng)，這是安全項(xiàng)，24小時你可以叫我的呼叫中心，或者叫當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商也可以，它可以包括你是沒有問題的。 所以現(xiàn)在我們這個數(shù)，直接說的是數(shù)，什么是嚴(yán)謹(jǐn)，我們就是這樣，至于你們擔(dān)心的這么多的經(jīng)銷商你們怎么辦，那么剛才我也說了，孫總把我派到整個這些區(qū)，六個區(qū)，用了兩周的時間，半個月的時間，我也1400個人去講，我們要強(qiáng)調(diào)我們這個東西要做，我們所有的區(qū)域代表都在我講課的時候都參與了，包括總監(jiān)，就是上面的頭，他們都去講話，然后我們還給他們一個工具表，我講完以后，立刻他們就比如說今天我們發(fā)布以后，持續(xù)地在未來的一兩個月里頭他們就去講，我們有一個表，打分的，就是你要去做，我們很強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，就是執(zhí)行力，然后也很強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，我們要做，而且要落地，做一件事情我們要強(qiáng)調(diào)一件事情，嚴(yán)謹(jǐn)現(xiàn)在已經(jīng)完完全全地貫穿在我們的工作中。 王峰：而且我們跟經(jīng)銷商強(qiáng)調(diào)，這么做能給你帶來什么好處，你光跟他講你必須做，經(jīng)銷商說對我有什么好處?。克阅阋v清楚了，這是一個教育的過程，一個他們理念轉(zhuǎn)變的過程，而且我覺得隨著中國汽車行業(yè)的發(fā)展，這個觀念的轉(zhuǎn)變應(yīng)該很快的，因?yàn)槲覀兠媾R的競爭是很嚴(yán)峻的一個競爭，大家也都很清楚，有不同品牌廠商的競爭，有路邊店的競爭，現(xiàn)在出現(xiàn)了很多連鎖的快修店，他們對我們的壓力是很大的，他們對我們經(jīng)銷商的壓力是很大的，如果我們做不好的話，把市場就都丟掉了，所以現(xiàn)在經(jīng)銷商很理解，這樣做是我們生存必須要做的。 記者：你們在講品牌的時候，講到德國大眾在美國就是因?yàn)樗姆?wù)有個性，服務(wù)體系非常非常個性化，他們在選擇的時候會不會想到服務(wù)好我們才會去買它的車，那一汽－大眾以后有可能達(dá)到嗎？ 孫宏宇：這是我們的目標(biāo)。 王楓：業(yè)內(nèi)有一句話，就是說第一輛車是銷售賣出去的，后邊的車是服務(wù)賣出去的。 孫宏宇：我剛才強(qiáng)調(diào)的二手車價格。對中國目前狀況我們也做了大量的調(diào)查，我們目前在國內(nèi)品牌里邊也是名列前茅的。關(guān)于二手車這個問題呢，因?yàn)槲襾硪黄蟊姷臅r間還不是很長，以前應(yīng)該咱們做過。 安部長：二手車這個項(xiàng)目我們原來做了，也一直在做，但是我們在推廣二手車的過程中，由于某些政策不一樣，國家給的一些稅收的政策不一樣，在二手車的市場里面的交易稅和我們在4S店里面的交易是不一樣的，在店里面收的是這種稅，在二手車市場里收的是費(fèi)，所以這兩者差異很大，好多的改易在我們店面交易完了以后是通過二手車市場去走。 孫宏宇：這實(shí)際上還是一個法規(guī)政策的問題，大環(huán)境的問題，實(shí)際上國內(nèi)有很多的二手車市場，但是實(shí)際上哪家能做起來。 安立波：目前還沒有。真正能夠形成國外的二手車交易的規(guī)模，像我們這種標(biāo)準(zhǔn)，這邊是展廳，旁邊是二手車交易的一個特殊的場所，這樣的一個模式現(xiàn)在在國內(nèi)還不是特別地成熟，但我們也在做。 孫宏宇：但是我們相信這是一個大方向。 記者：現(xiàn)在奧迪就是這個模式吧？ 安部長：奧迪有這個模式，但是它盡管有展廳了，但是它交易的時候也是在市場里面。 孫宏宇：你最后還得到二手車市場去過戶。 安立波：另外過戶的稅和費(fèi)的比例差得很大。 孫宏宇：我們今年的新車推出的力度非常大，新寶來，然后明年年初有B6又是我們非常重視的。其實(shí)昨天安總在跟媒體見面的時候就談到這個問題，我們是一年一個新產(chǎn)品，我們新產(chǎn)品推出的力度是非常巨大的，具體說我們?yōu)槭裁丛谶@個時候推出服務(wù)品牌，實(shí)際上醞釀很久了，我們是有節(jié)奏地去做事情，這是我們年初制定的戰(zhàn)略，整個營銷的戰(zhàn)略，基本上算是設(shè)計好的。 記者：這個概念在國際上有這方面的東西嗎？ 孫宏宇：國際上像歐美發(fā)達(dá)國家的市場單獨(dú)把服務(wù)拎出來是不可能的。不太多，實(shí)際上它基本上是把車的品牌作為服務(wù)，同時也是作為理念的。但是中國市場比較特殊，最特殊的一點(diǎn)是合資，你比如說，一汽－大眾和上海之間，我們都是用得大眾品牌，它也不能用，我也不能用，就用大眾服務(wù)這幾個字，那在國際上其他國家，大眾的服務(wù)品牌就是大眾的汽車。 記者：一汽－大眾和上海大眾之間有沒有什么差別？ 孫宏宇：有一些差別，因?yàn)橹袊氖袌霏h(huán)境、文化環(huán)境畢竟和歐洲和美國不太一樣，所以一汽－大眾他們也有自己的品牌。上海大眾也有自己的品牌。 王楓：現(xiàn)在上海大眾跟一汽－大眾可能有一些差別，一汽－大眾更加強(qiáng)調(diào)前衛(wèi)、德國的DNA，德國的工藝標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度，上海大眾更加強(qiáng)調(diào)改進(jìn)，實(shí)際上這種思想既然從產(chǎn)品上過來，必然在服務(wù)上也有這樣的要求。 所有的廠家在開發(fā)的時候都有標(biāo)準(zhǔn)，大眾品牌的產(chǎn)品，它研發(fā)、路試到SOP，到生產(chǎn)，到交給消費(fèi)者，這要有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，我們更加強(qiáng)調(diào)的原汁原味，不代表車型就是把德國的東西拿過來到這兒就來賣，而是代表了這個車的DNA是那種設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)、工藝、質(zhì)量、品質(zhì)，這樣的一個原則，產(chǎn)品還要本地化，我們每個產(chǎn)品還是要做12個月的路試，到 海南磨合，到沙漠、到 孫宏宇：簡單一句話講，通過這樣的一個變革，包括經(jīng)銷商，更加熱情高漲，大家都看到希望，實(shí)際上效果還是很好，當(dāng)然所有的成績都是因?yàn)闋I銷變革嗎，不能這么講。營銷變革就是我們大的方向要接近這個市場導(dǎo)向，用戶導(dǎo)向，然后是績效導(dǎo)向，內(nèi)部管理績效導(dǎo)向，整個機(jī)構(gòu)，整個的經(jīng)營模式發(fā)生了一些根本性的變化。對市場變化的一個反饋。過去我們所有的競銷活動都是家里統(tǒng)一策劃，策劃完了去落實(shí)，而且我們是縱向的管理，過去我是服務(wù)部門，我區(qū)域里面有我的網(wǎng)絡(luò)，銷售有它的網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)主管服務(wù)，銷售的主管銷售。 現(xiàn)在不是這樣了，現(xiàn)在它們是一個部門。就是把過去的縱向管理變成了現(xiàn)在的矩陣式的管理，團(tuán)隊的合作。而且最明顯的一個變化就是過去我們在全國各地做促銷活動，現(xiàn)在這樣做，剛才我講了，西部市場和東部市場是不一樣的。 我們把預(yù)算，把權(quán)力都下放給區(qū)域，西部地區(qū)的市場活動怎么做？跟其他區(qū)域不一樣。 記者：好像各個廠家都在意識到這個問題。 孫宏宇：我覺得優(yōu)勢的比較大，因?yàn)楝F(xiàn)在買我們車的用戶很明顯的，其中有一個很重要的原因就是我們的服務(wù)非常方便，這個是其他品牌現(xiàn)在沒辦法做到的。 這是一種模式了，各個階段有不同的手法，在你的經(jīng)銷商能夠在這種理念底下，可能你不需要那種東西，在理念跟不上的時候，有可能有這種模式去引導(dǎo)它，甚至我們自己去做，這是手段的問題。 我們非常尊重社會上任何一家做服務(wù)的，我們也知道我們的強(qiáng)項(xiàng)在哪里，我們的弱項(xiàng)在哪里，我們內(nèi)部也會評比，我們內(nèi)部的評比我們自己是認(rèn)為有提高，但是提高得不夠快，離我們的目標(biāo)，離我們的期望還有有些差距的，我們會加大力度，我們?yōu)槭裁船F(xiàn)在來推服務(wù)品牌，這也是目的之一，規(guī)范我們的細(xì)節(jié)行為、規(guī)范經(jīng)銷商的行為，這樣使用戶得到更大的好處。具體說哪家對，哪家不對，這個不太好評價，因?yàn)槊考业慕嵌榷疾灰粯?，而且用戶調(diào)研的方法也不一樣，結(jié)果可能會差不多。同樣一個問題用攔截法和電話法就不一樣了，而且這跟量有關(guān)系。影響的因素有很多。 記者：會不會有一些經(jīng)銷商不愿意這樣的方法。 孫宏宇：我們不希望看到有跟經(jīng)銷商之間發(fā)生比較大的沖突，因?yàn)檫@個是對誰都沒有好處的，但是矛盾會不會有呢，肯定會有的，經(jīng)銷商也是企業(yè)，而且現(xiàn)在經(jīng)銷商也是集團(tuán)化的，他們也有自己的發(fā)展，他們自己的發(fā)展是不是迎合我們的戰(zhàn)略或者跟我們的戰(zhàn)略一致呢？如果我是經(jīng)銷商的話，如果我現(xiàn)在賣車這么多年了，我轉(zhuǎn)型吧，做房地產(chǎn)去吧，這就是一個長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略上的差異了，我們很尊重經(jīng)銷商的意見。 搜狐汽車
