通過服務(wù)品牌鍛造H3Care的核心競爭力，是華為3Com真誠服務(wù)客戶的“精髓”。目前，華為3Com初步建成了一個(gè)以 “統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)接入，統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)控”為特點(diǎn)的“三統(tǒng)一”服務(wù)體系。
哪些服務(wù)對(duì)用戶最重要？什么服務(wù)是用戶的急需？用戶還有哪些個(gè)性化的特殊服務(wù)需求？這是今年來IT設(shè)備供應(yīng)廠商普遍關(guān)心的話題。
盡管華為3Com公司在“2006中國IT服務(wù)年會(huì)”上一舉拿得了兩項(xiàng)大獎(jiǎng)：“2006年IT服務(wù)創(chuàng)新品牌”和“2006年中國IT服務(wù)產(chǎn)品類服務(wù)滿意金獎(jiǎng)”。但是，這些問題同樣也是華為3Com在走上國際化道路，通過提升包含集成商在內(nèi)的用戶綜合網(wǎng)絡(luò)使用價(jià)值，打造全球服務(wù)鏈過程中所必須思考和首要解決的核心問題。
IT服務(wù)缺乏規(guī)范
在IT服務(wù)創(chuàng)新方面，華為3Com不僅走在了國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商的前列，而且還走出了一條與眾不同的探索之路。
在“2006中國IT服務(wù)年會(huì)”上，華為3Com技術(shù)有限公司全球技術(shù)服務(wù)部副總裁葉良宏發(fā)表演說認(rèn)為，經(jīng)過近幾年中國IT市場的發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)逐步發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展也形成了一種獨(dú)有的規(guī)律，經(jīng)歷了初始化→規(guī)范化→客戶化→產(chǎn)品化四個(gè)階段。
就當(dāng)前的IT服務(wù)市場而言，雖然各個(gè)廠家、各個(gè)服務(wù)商都建立了自己規(guī)范，但“整個(gè)行業(yè)的規(guī)范是不健全的”。葉良宏舉個(gè)小例子說，在提到維護(hù)服務(wù)時(shí)，大家都有一個(gè)服務(wù)級(jí)別的概念，比如說“７×24×4”，這似乎是一個(gè)通行的概念。但是，如果我們?nèi)プ屑?xì)看一下，各個(gè)不同的服務(wù)提供者，對(duì)這個(gè)“４”的定義是千差萬別的，有的定義是４小時(shí)到現(xiàn)場，有的定義是４小時(shí)給予響應(yīng)；即便都是４小時(shí)到現(xiàn)場，開始計(jì)時(shí)的時(shí)間又有不同的定義，有的是定義從接到用戶電話開始，有的是定義從出發(fā)開始。一個(gè)如此通用的概念，就有這么多不同的解釋，葉良宏把這種現(xiàn)象比喻為“ＩＴ服務(wù)業(yè)的方言。”方言太多不利于溝通。
在中國的IT服務(wù)市場，在很多情況下，用戶知道他們需要服務(wù)，但是到底需要怎樣的服務(wù)，有時(shí)并不十分明確。這樣，一個(gè)成熟的服務(wù)品牌，擁有清晰的內(nèi)涵、明確的形象，可以在很大程度上幫助用戶明確需求，理性地去選擇服務(wù)。
打造服務(wù)品牌
在這樣的理念支撐下，華為3Com推出了自己的服務(wù)品牌—H3Care。H3Care服務(wù)品牌和H3Care系列服務(wù)產(chǎn)品的推出，是華為3Com公司為了滿足客戶不斷提高的服務(wù)需求，更好發(fā)揮華為3Com在規(guī)范的服務(wù)流程、豐富的服務(wù)資源方面的優(yōu)勢，把服務(wù)的價(jià)值通過更加有形的方式傳遞到客戶而新開發(fā)的一系列特殊產(chǎn)品。
H3Care服務(wù)品牌是以“高質(zhì)量（High quality）”、“高可用性（High availibility）”、“高客戶滿意（High customer satistaction）”為核心特征，融合了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)生命周期管理和保障網(wǎng)絡(luò)高可用性、為客戶創(chuàng)造最大網(wǎng)絡(luò)價(jià)值兩大具有鮮明特色的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)核心思想。
葉良宏說：“華為3Com圍繞著H3Care服務(wù)設(shè)計(jì)理念開發(fā)出來的H3Care服務(wù)產(chǎn)品，覆蓋到了網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)維和優(yōu)化的全環(huán)節(jié)?！币环矫妫琀3Care通過加強(qiáng)與客戶的溝通，準(zhǔn)確理解客戶需求，以客戶需求研究為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和實(shí)施服務(wù)。另一方面，H3Care基于最終客戶需求，調(diào)動(dòng)服務(wù)資源管理鏈的服務(wù)管理系統(tǒng)，使服務(wù)鏈上的所有合作伙伴能有效地服務(wù)客戶。最終在網(wǎng)絡(luò)正確建設(shè)、主動(dòng)維護(hù)和快速修復(fù)的基礎(chǔ)上，充分保障網(wǎng)絡(luò)的高可用性，為客戶創(chuàng)造最大的網(wǎng)絡(luò)使用價(jià)值，以達(dá)到服務(wù)鏈各方與客戶的共贏。
按照服務(wù)方式的不同，H3Care服務(wù)產(chǎn)品可分為H3Care支持類服務(wù)和H3Care專業(yè)技術(shù)服務(wù)兩大類。在H3Care支持類服務(wù)設(shè)計(jì)了基本維保、銀牌維保和金牌維保以及合作伙伴共同服務(wù)計(jì)劃。這些支持類服務(wù)包括遠(yuǎn)程客戶服務(wù)熱線電話、備件先行更換、網(wǎng)上工具等內(nèi)容，滿足自己有技術(shù)能力的客戶對(duì)硬件、軟件、遠(yuǎn)程支持方面的需求；同時(shí)增加了建立在更高應(yīng)用需求上的現(xiàn)場技術(shù)支持、專人服務(wù)、運(yùn)行管理支持和重要時(shí)刻專人值守等內(nèi)容，滿足用戶對(duì)運(yùn)維管理的全方位服務(wù)需求。
此外，H3Care的專業(yè)技術(shù)服務(wù)以項(xiàng)目形式提供，華為3Com公司會(huì)負(fù)責(zé)與客戶確定服務(wù)內(nèi)容、分工界面、計(jì)劃安排，并以工作描述文件（SOW，Statement Of Work）的形式與客戶簽署確認(rèn)。
H3Care秉承這樣一個(gè)服務(wù)理念：為所有用戶服務(wù)是華為3Com義不容辭的責(zé)任，讓每一個(gè)用戶感受到華為3Com的關(guān)懷是華為3Com追求的目標(biāo)。
建立“三統(tǒng)一”服務(wù)體系
H3Care品牌出臺(tái)源自于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場的迅速發(fā)展。葉良宏認(rèn)為，商業(yè)環(huán)境、客戶需求都在時(shí)時(shí)刻刻發(fā)生著變化，我們要始終以客戶為中心，以持續(xù)改進(jìn)的觀點(diǎn)和方法，不斷優(yōu)化和改進(jìn)運(yùn)作方式和業(yè)務(wù)流程，使得我們?cè)诓粩喟l(fā)生變化的市場和客戶需求的條件下，始終能做到對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)最終責(zé)任。
出于這種責(zé)任，華為3Com初步建成了一個(gè)以 “統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)接入，統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)控”為特點(diǎn)的“三統(tǒng)一”服務(wù)體系。
依照華為3Com的理念，他們對(duì)整個(gè)服務(wù)的過程實(shí)行端到端的全流程監(jiān)控，既對(duì)渠道伙伴進(jìn)行全程支持，也對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控，從而確保最終的服務(wù)品質(zhì)。
華為3Com建立了專門的服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)無論是合作伙伴還是廠家提供的服務(wù)，都進(jìn)行了從調(diào)度到實(shí)施全過程的監(jiān)控。
在這種思想下，華為3Com還推出了一種合作伙伴共同服務(wù)合作模式。在這種合作模式中，合作伙伴對(duì)用戶提供服務(wù)，廠家對(duì)合作伙伴提供支持，而合作伙伴的每次服務(wù)行為的過程，都會(huì)記錄在服務(wù)系統(tǒng)中并接受華為3Com的監(jiān)控。通過對(duì)其服務(wù)行為各項(xiàng)指標(biāo)的控制，華為3Com可以保障最終用戶得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
這種模式和常見做法不同點(diǎn)是，可以監(jiān)控服務(wù)的全過程，而不是考核服務(wù)的結(jié)果。“只有對(duì)過程的監(jiān)控，才能最有效地確保每一個(gè)用戶都能得到好的服務(wù)，都能感受到我們的關(guān)懷?！?葉良宏這么說。
同樣，對(duì)于華為3Com而言，通過服務(wù)品牌鍛造H3Care的核心競爭力，是華為3Com真誠服務(wù)客戶的“精髓”。
