通過服務品牌鍛造H3Care的核心競爭力，是華為3Com真誠服務客戶的“精髓”。目前，華為3Com初步建成了一個以 “統(tǒng)一服務規(guī)范，統(tǒng)一服務接入，統(tǒng)一服務監(jiān)控”為特點的“三統(tǒng)一”服務體系。
哪些服務對用戶最重要？什么服務是用戶的急需？用戶還有哪些個性化的特殊服務需求？這是今年來IT設備供應廠商普遍關心的話題。
盡管華為3Com公司在“2006中國IT服務年會”上一舉拿得了兩項大獎：“2006年IT服務創(chuàng)新品牌”和“2006年中國IT服務產(chǎn)品類服務滿意金獎”。但是，這些問題同樣也是華為3Com在走上國際化道路，通過提升包含集成商在內(nèi)的用戶綜合網(wǎng)絡使用價值，打造全球服務鏈過程中所必須思考和首要解決的核心問題。
IT服務缺乏規(guī)范
在IT服務創(chuàng)新方面，華為3Com不僅走在了國內(nèi)網(wǎng)絡設備供應商的前列，而且還走出了一條與眾不同的探索之路。
在“2006中國IT服務年會”上，華為3Com技術有限公司全球技術服務部副總裁葉良宏發(fā)表演說認為，經(jīng)過近幾年中國IT市場的發(fā)展，服務已經(jīng)逐步發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展也形成了一種獨有的規(guī)律，經(jīng)歷了初始化→規(guī)范化→客戶化→產(chǎn)品化四個階段。
就當前的IT服務市場而言，雖然各個廠家、各個服務商都建立了自己規(guī)范，但“整個行業(yè)的規(guī)范是不健全的”。葉良宏舉個小例子說，在提到維護服務時，大家都有一個服務級別的概念，比如說“７×24×4”，這似乎是一個通行的概念。但是，如果我們?nèi)プ屑毧匆幌拢鱾€不同的服務提供者，對這個“４”的定義是千差萬別的，有的定義是４小時到現(xiàn)場，有的定義是４小時給予響應；即便都是４小時到現(xiàn)場，開始計時的時間又有不同的定義，有的是定義從接到用戶電話開始，有的是定義從出發(fā)開始。一個如此通用的概念，就有這么多不同的解釋，葉良宏把這種現(xiàn)象比喻為“ＩＴ服務業(yè)的方言。”方言太多不利于溝通。
在中國的IT服務市場，在很多情況下，用戶知道他們需要服務，但是到底需要怎樣的服務，有時并不十分明確。這樣，一個成熟的服務品牌，擁有清晰的內(nèi)涵、明確的形象，可以在很大程度上幫助用戶明確需求，理性地去選擇服務。
打造服務品牌
在這樣的理念支撐下，華為3Com推出了自己的服務品牌—H3Care。H3Care服務品牌和H3Care系列服務產(chǎn)品的推出，是華為3Com公司為了滿足客戶不斷提高的服務需求，更好發(fā)揮華為3Com在規(guī)范的服務流程、豐富的服務資源方面的優(yōu)勢，把服務的價值通過更加有形的方式傳遞到客戶而新開發(fā)的一系列特殊產(chǎn)品。
H3Care服務品牌是以“高質(zhì)量（High quality）”、“高可用性（High availibility）”、“高客戶滿意（High customer satistaction）”為核心特征，融合了網(wǎng)絡系統(tǒng)生命周期管理和保障網(wǎng)絡高可用性、為客戶創(chuàng)造最大網(wǎng)絡價值兩大具有鮮明特色的網(wǎng)絡服務核心思想。
葉良宏說：“華為3Com圍繞著H3Care服務設計理念開發(fā)出來的H3Care服務產(chǎn)品，覆蓋到了網(wǎng)絡規(guī)劃、設計、建設、運維和優(yōu)化的全環(huán)節(jié)?！币环矫?，H3Care通過加強與客戶的溝通，準確理解客戶需求，以客戶需求研究為基礎，設計服務質(zhì)量和實施服務。另一方面，H3Care基于最終客戶需求，調(diào)動服務資源管理鏈的服務管理系統(tǒng)，使服務鏈上的所有合作伙伴能有效地服務客戶。最終在網(wǎng)絡正確建設、主動維護和快速修復的基礎上，充分保障網(wǎng)絡的高可用性，為客戶創(chuàng)造最大的網(wǎng)絡使用價值，以達到服務鏈各方與客戶的共贏。
按照服務方式的不同，H3Care服務產(chǎn)品可分為H3Care支持類服務和H3Care專業(yè)技術服務兩大類。在H3Care支持類服務設計了基本維保、銀牌維保和金牌維保以及合作伙伴共同服務計劃。這些支持類服務包括遠程客戶服務熱線電話、備件先行更換、網(wǎng)上工具等內(nèi)容，滿足自己有技術能力的客戶對硬件、軟件、遠程支持方面的需求；同時增加了建立在更高應用需求上的現(xiàn)場技術支持、專人服務、運行管理支持和重要時刻專人值守等內(nèi)容，滿足用戶對運維管理的全方位服務需求。
此外，H3Care的專業(yè)技術服務以項目形式提供，華為3Com公司會負責與客戶確定服務內(nèi)容、分工界面、計劃安排，并以工作描述文件（SOW，Statement Of Work）的形式與客戶簽署確認。
H3Care秉承這樣一個服務理念：為所有用戶服務是華為3Com義不容辭的責任，讓每一個用戶感受到華為3Com的關懷是華為3Com追求的目標。
建立“三統(tǒng)一”服務體系
H3Care品牌出臺源自于網(wǎng)絡服務市場的迅速發(fā)展。葉良宏認為，商業(yè)環(huán)境、客戶需求都在時時刻刻發(fā)生著變化，我們要始終以客戶為中心，以持續(xù)改進的觀點和方法，不斷優(yōu)化和改進運作方式和業(yè)務流程，使得我們在不斷發(fā)生變化的市場和客戶需求的條件下，始終能做到對產(chǎn)品和服務質(zhì)量承擔最終責任。
出于這種責任，華為3Com初步建成了一個以 “統(tǒng)一服務規(guī)范，統(tǒng)一服務接入，統(tǒng)一服務監(jiān)控”為特點的“三統(tǒng)一”服務體系。
依照華為3Com的理念，他們對整個服務的過程實行端到端的全流程監(jiān)控，既對渠道伙伴進行全程支持，也對整體的服務質(zhì)量進行全程監(jiān)控，從而確保最終的服務品質(zhì)。
華為3Com建立了專門的服務監(jiān)控系統(tǒng)，對無論是合作伙伴還是廠家提供的服務，都進行了從調(diào)度到實施全過程的監(jiān)控。
在這種思想下，華為3Com還推出了一種合作伙伴共同服務合作模式。在這種合作模式中，合作伙伴對用戶提供服務，廠家對合作伙伴提供支持，而合作伙伴的每次服務行為的過程，都會記錄在服務系統(tǒng)中并接受華為3Com的監(jiān)控。通過對其服務行為各項指標的控制，華為3Com可以保障最終用戶得到了優(yōu)質(zhì)的服務。
這種模式和常見做法不同點是，可以監(jiān)控服務的全過程，而不是考核服務的結果?！爸挥袑^程的監(jiān)控，才能最有效地確保每一個用戶都能得到好的服務，都能感受到我們的關懷?！?葉良宏這么說。
同樣，對于華為3Com而言，通過服務品牌鍛造H3Care的核心競爭力，是華為3Com真誠服務客戶的“精髓”。
