互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，在影響人們現(xiàn)有社會(huì)生活方式的同時(shí)，也在不斷的擴(kuò)大人們生活空間的外延。你是不是開(kāi)始習(xí)慣足不出戶的在網(wǎng)上購(gòu)物了呢？不用逛商場(chǎng)就能輕松買到喜歡的物品已經(jīng)不再是奢望。電子商務(wù)作為網(wǎng)上購(gòu)物的載體，已經(jīng)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷的壯大起來(lái)，短短幾年內(nèi)攜程、PPG、凡客等企業(yè)的興起，不僅代表著傳統(tǒng)的社會(huì)生產(chǎn)方式的改變，也對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的框架調(diào)整產(chǎn)生了深刻影響，成為世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新勢(shì)力。

        電子商務(wù)，有別于傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)無(wú)需會(huì)面，只需要建立一個(gè)暢通的雙向交流通道，能夠切實(shí)了解客戶需求，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，解決客戶問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合，就彌補(bǔ)了電話中只有語(yǔ)言溝通以及網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論的缺陷，聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)相結(jié)合開(kāi)辟銷售領(lǐng)域的營(yíng)銷新模式。電子商務(wù)將來(lái)發(fā)展之路，必定離不開(kāi)呼叫中心的支撐?；ヂ?lián)網(wǎng)從上世紀(jì)90年代開(kāi)始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現(xiàn)了成功的電子商務(wù)企業(yè)?原因只有一個(gè)，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)相比較而言，它在帶給用戶經(jīng)濟(jì)、方便的實(shí)惠的同時(shí)，也有自身無(wú)法克服在客戶服務(wù)方面的短板。

        從對(duì)現(xiàn)有電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的分析中，我們可以看到，他們大都都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。在組建團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，電子商務(wù)偏愛(ài)招募呼叫中心行業(yè)的人才，并迅速組建呼叫團(tuán)隊(duì)進(jìn)行主動(dòng)外呼、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、搜集數(shù)據(jù)、促銷信息發(fā)布等業(yè)務(wù)，呼叫中心在電子商務(wù)企業(yè)中被關(guān)注程度逐漸加強(qiáng)。比PPG賣襯衫的，他們就是應(yīng)用400電話購(gòu)買，以網(wǎng)站為匹配要素進(jìn)行實(shí)物照片展示和其他文字說(shuō)明。此外，已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程，其呼叫中心有3000個(gè)座席，90%的收入都來(lái)自呼叫中心的銷售。而另一巨頭阿里巴巴亦是如此，其會(huì)員服務(wù)中心也有2000人。 業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)非常風(fēng)趣的比喻：“呼叫中心好像就好像電子商務(wù)的賢內(nèi)助，幫我們把“家務(wù)”料理的井井有條啊!”

        在做好“賢內(nèi)助”的同時(shí)，呼叫中心也應(yīng)該不斷提高各項(xiàng)功能水平，以進(jìn)一步配合電子商務(wù)的發(fā)展變化。訊眾通信www.commchina.net就是這樣一個(gè)不斷尋求自身發(fā)展的通信企業(yè)，他是國(guó)內(nèi)首家提出“400呼叫中心”概念的通信企業(yè)，訊眾將自己定位在運(yùn)營(yíng)商的位置上，而非供應(yīng)商，他們的服務(wù)對(duì)各類企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)更有幫助。多年來(lái)訊眾一直關(guān)注著電子商務(wù)行業(yè)，并針對(duì)其研發(fā)出了“訊眾通”呼叫中心系列產(chǎn)品，給不少企業(yè)帶去了切實(shí)的利益和實(shí)惠。據(jù)悉，“訊眾通”具有呼叫中心、客戶經(jīng)營(yíng)、銷售管理等諸多創(chuàng)新功能，能夠幫助企業(yè)提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率、隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、廣告效果隨時(shí)掌控等作用，實(shí)現(xiàn)100%不錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)。事實(shí)證明，“尋眾通”能有效節(jié)約客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)成本的70%以上，降低其經(jīng)營(yíng)成本的40%以上，輕松幫助企業(yè)節(jié)約成本。 　　

        就客服質(zhì)量而言，以“800buy”為例，“訊眾通”的錄音功能，可以對(duì)客服人員和潛在客戶之間的對(duì)話進(jìn)行全過(guò)程錄音，以便通過(guò)錄音分析成敗得失，能更迅速有效地提高客服質(zhì)量。好的客戶質(zhì)量在提升顧客滿意度的同時(shí)，也能提高企業(yè)的美譽(yù)度，從而為企業(yè)贏得更多的固定客戶群，有效降低市場(chǎng)費(fèi)用。訊中通能保存客戶信息和購(gòu)買記錄，在二次通話中能自動(dòng)顯示，提升了服務(wù)的親切度和個(gè)性化，自然能贏得客戶滿意，再次光臨也成為一種必然。