“您好，歡迎致電攜程旅行網(wǎng)！”深夜，臨時接到出差任務(wù)的市民朱先生第一時間聯(lián)系上了自己的“老朋友”。幾分鐘內(nèi)，往返機票、下榻酒店等預(yù)定全部搞定，連出差期間當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r，朱先生也了解得一清二楚。習(xí)慣了享受這種便捷服務(wù)的朱先生也許不會想到，與自己通話的呼叫員就坐在離自己不遠的南通開發(fā)區(qū)的攜程信息技術(shù)大樓內(nèi)。

　　攜程、百度、谷歌、騰訊……近年來，多家知名網(wǎng)站紛紛將旗下的呼叫中心落戶南通。在我市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新一輪加快發(fā)展中，呼叫中心無疑已成為建立自身特色和核心品牌、實現(xiàn)錯位發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。

　　筑巢引鳳

　　知名呼叫中心落戶

　　創(chuàng)立于1999年的攜程旅行網(wǎng)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。目前會員已超過3400萬。網(wǎng)站主要提供酒店、機票預(yù)訂、商旅管理等全方位的旅行服務(wù)。

　　2008年，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，攜程在南通開發(fā)區(qū)投建攜程信息技術(shù)大樓。該項目總投資2980萬美元，總建筑面積16.4萬平方米，包括呼叫中心及研發(fā)中心。今年5月8日，信息技術(shù)大樓正式啟用，預(yù)計3年內(nèi)呼叫席位將逾1.2萬個，超越攜程現(xiàn)有位于上海長寧區(qū)的呼叫中心，成為亞洲旅游業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心。

　　攜程旅行網(wǎng)高級副總裁孫茂華介紹說，在攜程信息技術(shù)大樓建成之前，攜程南通呼叫中心就已于2008年12月29日在開發(fā)區(qū)電子工業(yè)園區(qū)的臨時辦公點投入運營，共擁有1000余個席位，與上海長寧呼叫中心聯(lián)網(wǎng)運營。

　　與攜程呼叫中心提供旅行服務(wù)不同的是，落戶于崇川科技園的百度、谷歌、騰訊等呼叫中心則主要為企業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)。

　　“您好，百度南通呼叫中心，很高興能夠幫助您。”走進位于崇川科技園聚智谷5樓的百度南通呼叫中心，你經(jīng)常可以聽到話務(wù)員們這樣的標準問候語。2008年9月，全球最大的中文搜索引擎百度與南通首屏計算機科技有限公司合作，建立百度南通呼叫中心。該中心客服經(jīng)理高源介紹說，中心主要面向南通地方企業(yè)，邀請他們參加百度搜索推廣服務(wù)，在百度關(guān)鍵詞搜索中獲得較好的搜索排名，從而給企業(yè)帶來潛在客戶，提升企業(yè)銷售額和品牌知名度。

　　高源告訴記者，與人們想象中的傳統(tǒng)呼叫中心不同，百度等搜索引擎的呼叫中心主要以電話呼出為主。目前，百度南通呼叫中心共有話務(wù)人員110余人，其中70名左右每天主要負責(zé)開拓市場，尋找客戶參與百度的搜索推廣業(yè)務(wù)，平均每人每天話務(wù)量160次左右。其余人員定期回訪已有客戶，為他們做好效果評估等售后服務(wù)。一年多來，百度南通呼叫中心已幫助2000多家南通企業(yè)提升業(yè)績，擴大知名度。

　　“在發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)上，我們有意識地吸引世界500強、國內(nèi)100強及具有優(yōu)質(zhì)技術(shù)和客戶網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)企業(yè)落戶南通，以求投資方和承接方的長期合作、雙贏發(fā)展。一批知名企業(yè)呼叫中心因此集聚南通。” 談及我市呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，市商務(wù)局外包辦副主任尹凱透露，目前，我市現(xiàn)有呼叫席位數(shù)已達3000席，預(yù)計到2012年，坐席數(shù)將有望突破1.5萬席。呼叫業(yè)務(wù)已成為全市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容之一。

　　錯位發(fā)展

　　南通外包特色顯現(xiàn)

　　2008年11月，我市委托中國服務(wù)外包研究中心編制了《南通市服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》（以下簡稱《戰(zhàn)略與規(guī)劃》）。2009年9月，《戰(zhàn)略與規(guī)劃》經(jīng)市政府常務(wù)會討論通過，成為指導(dǎo)南通服務(wù)外包加快發(fā)展的綱領(lǐng)性文件?！稇?zhàn)略與規(guī)劃》根據(jù)產(chǎn)業(yè)特點、發(fā)展策略和目標期望的不同，確立我市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將重點發(fā)展的九大行業(yè)，即優(yōu)先發(fā)展的重點行業(yè)，主要是客戶支持、物流服務(wù)、人才培訓(xùn)；積極推進的行業(yè)，主要是船舶研發(fā)外包、紡織研發(fā)外包、醫(yī)藥研發(fā)外包；相機而動的行業(yè)，主要是動漫游戲制作外包、應(yīng)用軟件管理、嵌入式軟件開發(fā)。

　　“考慮到與上海等長三角相關(guān)城市的功能互補、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動和錯位發(fā)展，我市未來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將漸次重點發(fā)展九大行業(yè)，但以客戶支持為支撐的呼叫中心建設(shè)將是優(yōu)先發(fā)展的領(lǐng)域。”在今年3月26日召開的全市服務(wù)外包推進工作會議上，副市長沈振新明確提出了今年全市服務(wù)外包發(fā)展目標之一，就是積極打造呼叫中心產(chǎn)業(yè)品牌，全力推進服務(wù)外包跨越發(fā)展。

　　據(jù)了解，為了更好地推進外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，我省各市都明確提出了各自的發(fā)展定位，打響了城市品牌。無錫定位為“上海服務(wù)外包承接中心”，蘇州確定為“國際一流的服務(wù)外包基地”，常州以動漫、泰州以生物醫(yī)藥等為切入點，并已經(jīng)形成一定規(guī)模。

　　“我市的服務(wù)外包要想在國內(nèi)外有影響、有地位，必須有結(jié)合自身實際、具有南通特色并叫得響的品牌。綜合分析目前我市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我市打造‘中國呼叫產(chǎn)業(yè)城’的呼叫品牌的條件已經(jīng)成熟。”沈振新介紹說，從席位數(shù)量看，隨著攜程信息技術(shù)大樓的建成，谷歌、百度、騰訊等呼叫項目的入駐，我市現(xiàn)有呼叫席位數(shù)已比號稱“中原聲谷”的洛陽多1000多個；從轉(zhuǎn)移趨勢看，呼叫中心正呈現(xiàn)從北京、上海等一線城市向二線轉(zhuǎn)移的趨勢，位于上海1小時都市圈內(nèi)的南通，是接受呼叫中心轉(zhuǎn)移的絕佳地帶；從綜合商務(wù)成本看，南通服務(wù)外包行業(yè)人均月薪僅為上海的43%，物業(yè)成本僅為上海的50%。此外，作為長三角地區(qū)重要的能源基地，南通擁有充沛的能源和電力資源供應(yīng)。

　　彰顯獨特優(yōu)勢、實現(xiàn)錯位發(fā)展，已成為南通服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的鮮明特點。

　　精心培育

　　南通品牌呼之欲出

　　“不能一味地為做大而做大，必須做精、做專。”市商務(wù)局局長羌強介紹說，目前，全市正在加快呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)。南通經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)以攜程呼叫為龍頭，建設(shè)呼叫產(chǎn)業(yè)基地；如皋市以科技城為載體，建設(shè)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)標準化建設(shè)基地；崇川區(qū)以國家級科技服務(wù)中心為基礎(chǔ)，建設(shè)電子商務(wù)基地；港閘區(qū)吸納上海閘北聚能灣外包項目輻射，建設(shè)外包基地，加快形成“一城四基地”全面發(fā)展的呼叫產(chǎn)業(yè)新格局。其他縣（市）區(qū)也將積極行動起來，全力配合打造“中國呼叫產(chǎn)業(yè)城”的目標定位，加快推進呼叫產(chǎn)業(yè)的招商，全面建設(shè)呼叫產(chǎn)業(yè)基地。

　　羌強同時告訴記者，為扶持現(xiàn)有呼叫企業(yè)做大做強，我市將采取一企一策等針對性措施，及時解決重點呼叫企業(yè)在資金、人才等發(fā)展方面的問題，同時還將邀請知名企業(yè)家及專家學(xué)者來通考察交流，提升南通呼叫品牌在業(yè)內(nèi)的影響力，并借助一年一度的港洽會，策劃舉辦中國呼叫專業(yè)論壇峰會，進一步擴大南通呼叫品牌的知名度。