日前記者獲悉，一項以價值為導(dǎo)向的售后服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和體系創(chuàng)新項目在吉利正式啟動。

　　據(jù)知情人士消息，今年3、4月份，吉利高層就與中國著名大學(xué)市場營銷學(xué)教授頻繁接觸，就以顧客價值為導(dǎo)向的吉利汽車服務(wù)戰(zhàn)略和體系創(chuàng)新問題進行了深入探討，并達成合作意向。

　　據(jù)悉，此項合作將通過對吉利經(jīng)銷商、服務(wù)商、客戶及主要競爭對手的服務(wù)水平和品牌效應(yīng)等環(huán)節(jié)的調(diào)研，出具各項分析報告，繼而重新架構(gòu)吉利服務(wù)體系。記者致電吉利服務(wù)公司，證實目前吉利服務(wù)正在醞釀一場大的變革，從戰(zhàn)略規(guī)劃的角度延伸服務(wù)內(nèi)涵，打造汽車服務(wù)品牌。

　　據(jù)了解，目前有關(guān)項目已經(jīng)啟動。一是用戶滿意度調(diào)查。設(shè)計服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，采取電話回訪形式，對各區(qū)域用戶進行每月不少于4000個樣本的抽樣調(diào)查，就服務(wù)禮儀、維修接待等各方面滿意度開展詳細調(diào)查。二是即將建成基于4008的新型呼叫平臺。近日，吉利對外高調(diào)宣布，全新呼叫平臺即將投入使用。該平臺采用現(xiàn)在國際上最為先進的計算機電話集成(CTI)技術(shù)，建立功能強大、服務(wù)規(guī)范、響應(yīng)及時的客戶服務(wù)呼叫中心，真正做到一呼百應(yīng)。三是投入巨資實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵計劃。吉利拿出數(shù)千萬的資金獎勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)站。每季度對服務(wù)站在現(xiàn)場5S管理、服務(wù)流程、用戶滿意度調(diào)查等方面進行詳細考核，依照考核結(jié)果發(fā)放獎金，標(biāo)準(zhǔn)從6萬到40萬不等。

　　專業(yè)人士認為，把服務(wù)放在戰(zhàn)略高度規(guī)劃，在國內(nèi)吉利首開先河。目前從國內(nèi)汽車企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀來看，大都停留在“理念”或者“口號”階段，對品牌服務(wù)缺乏明確的戰(zhàn)略部署，缺乏系統(tǒng)的支持流程與操作設(shè)計，缺乏把服務(wù)作為企業(yè)關(guān)鍵營銷戰(zhàn)略的觀念與管理體系。未來兩三年，服務(wù)勢必成為塑造品牌的關(guān)鍵手段。

　　眾所周知，許多知名企業(yè)都是在產(chǎn)業(yè)波動時期，緊緊抓住服務(wù)而迅速發(fā)展起來的。比如海爾抓住服務(wù)在1997年得到跳躍性發(fā)展；現(xiàn)代汽車則在90年代推出保修承諾和與之相應(yīng)的支持流程和體系后，成功在北美市場實現(xiàn)大突破。目前，吉利用戶已近50萬，隨著吉利的不斷發(fā)展，服務(wù)若不加強勢必也成為影響其發(fā)展的一塊短板。吉利搶先啟動服務(wù)遠景戰(zhàn)略項目應(yīng)是明智之舉。

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