日前記者獲悉，一項(xiàng)以價(jià)值為導(dǎo)向的售后服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和體系創(chuàng)新項(xiàng)目在吉利正式啟動(dòng)。

　　據(jù)知情人士消息，今年3、4月份，吉利高層就與中國(guó)著名大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授頻繁接觸，就以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的吉利汽車服務(wù)戰(zhàn)略和體系創(chuàng)新問(wèn)題進(jìn)行了深入探討，并達(dá)成合作意向。

　　據(jù)悉，此項(xiàng)合作將通過(guò)對(duì)吉利經(jīng)銷商、服務(wù)商、客戶及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平和品牌效應(yīng)等環(huán)節(jié)的調(diào)研，出具各項(xiàng)分析報(bào)告，繼而重新架構(gòu)吉利服務(wù)體系。記者致電吉利服務(wù)公司，證實(shí)目前吉利服務(wù)正在醞釀一場(chǎng)大的變革，從戰(zhàn)略規(guī)劃的角度延伸服務(wù)內(nèi)涵，打造汽車服務(wù)品牌。

　　據(jù)了解，目前有關(guān)項(xiàng)目已經(jīng)啟動(dòng)。一是用戶滿意度調(diào)查。設(shè)計(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，采取電話回訪形式，對(duì)各區(qū)域用戶進(jìn)行每月不少于4000個(gè)樣本的抽樣調(diào)查，就服務(wù)禮儀、維修接待等各方面滿意度開(kāi)展詳細(xì)調(diào)查。二是即將建成基于4008的新型呼叫平臺(tái)。近日，吉利對(duì)外高調(diào)宣布，全新呼叫平臺(tái)即將投入使用。該平臺(tái)采用現(xiàn)在國(guó)際上最為先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)，建立功能強(qiáng)大、服務(wù)規(guī)范、響應(yīng)及時(shí)的客戶服務(wù)呼叫中心，真正做到一呼百應(yīng)。三是投入巨資實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。吉利拿出數(shù)千萬(wàn)的資金獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)站。每季度對(duì)服務(wù)站在現(xiàn)場(chǎng)5S管理、服務(wù)流程、用戶滿意度調(diào)查等方面進(jìn)行詳細(xì)考核，依照考核結(jié)果發(fā)放獎(jiǎng)金，標(biāo)準(zhǔn)從6萬(wàn)到40萬(wàn)不等。

　　專業(yè)人士認(rèn)為，把服務(wù)放在戰(zhàn)略高度規(guī)劃，在國(guó)內(nèi)吉利首開(kāi)先河。目前從國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，大都停留在“理念”或者“口號(hào)”階段，對(duì)品牌服務(wù)缺乏明確的戰(zhàn)略部署，缺乏系統(tǒng)的支持流程與操作設(shè)計(jì)，缺乏把服務(wù)作為企業(yè)關(guān)鍵營(yíng)銷戰(zhàn)略的觀念與管理體系。未來(lái)兩三年，服務(wù)勢(shì)必成為塑造品牌的關(guān)鍵手段。

　　眾所周知，許多知名企業(yè)都是在產(chǎn)業(yè)波動(dòng)時(shí)期，緊緊抓住服務(wù)而迅速發(fā)展起來(lái)的。比如海爾抓住服務(wù)在1997年得到跳躍性發(fā)展；現(xiàn)代汽車則在90年代推出保修承諾和與之相應(yīng)的支持流程和體系后，成功在北美市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)大突破。目前，吉利用戶已近50萬(wàn)，隨著吉利的不斷發(fā)展，服務(wù)若不加強(qiáng)勢(shì)必也成為影響其發(fā)展的一塊短板。吉利搶先啟動(dòng)服務(wù)遠(yuǎn)景戰(zhàn)略項(xiàng)目應(yīng)是明智之舉。

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