當售后服務的競爭直面“升溫”這一話題，各類維修企業(yè)作為售后服務的主體，不得不加大力度，尋求在更全面和更權威的領域有更多突破。試想一下，當您的車在開赴外地途中出現故障，首先會選擇送到哪里維修呢？對此，不少人的回答是4S店，因為在其心目中，4S店是品牌和放心服務的象征和保障?？墒牵绻?S店處于較偏遠的位置，一時之間又急著修車趕路，那么消費者其次的選擇又是什么呢？大多數人的答案是諸如快修保養(yǎng)這樣的連鎖店即專業(yè)服務網絡。

4S店與“專業(yè)店”呈互補之勢

    來自新浪網的一項調查顯示，面對“如果駕車到外地，車子需維修保養(yǎng)的話，您會選擇哪一類維修和保養(yǎng)服務店”的問題，有43%的人選擇4S店，42%的人選擇專業(yè)服務網絡，其余不到20%的人則選擇其他非授權的維修店或者汽配城。很顯然，盡管眼下對汽車售后服務需求的層次高低不同，但4S店和專業(yè)服務網絡之間日趨形成的一種互補關系。

    近兩年，為人們所熟知的黃帽子、月福、馳加以及固特異連鎖店，都先后在國內樹起品牌大旗，除了經營放心的與汽車相關的零配件產品、提供舒心的服務外，其網絡的不斷擴張是最突出的特色。為了爭奪更多客源，就必須盡快搶占市場，而搶占市場的關鍵就是盡可能將觸角延伸到所有對車輛維修保養(yǎng)有需求的角落，這有別于4S店受投資、規(guī)模等制約更青睞繁華場所。由此，專業(yè)服務網絡就彌補了4S店的不足，并在便利、快捷方面略勝一籌。

不同側重點提供更個性選擇

    談到4S店與專業(yè)店的互補性，新華信集團總裁林雷分析說，4S店是由廠商發(fā)展和建立起來的，其主打的是品牌戰(zhàn)略，依照國家政策，當然希望售出的每一部車都由廠商負責。因此，基于為整車提供良好服務的概念，4S店在消費者心目中是排在第一位的。

    但畢竟對車的維修保養(yǎng)需求是多樣性的，消費者需要有自主選擇，比如在保養(yǎng)方面，比如在一部分小修方面，消費者可能愿意選擇更加便利、具專業(yè)水準、能提供安全可靠品質的服務?？梢哉f，隨著市場的成熟，一個有經驗的消費者，其想法正變得豐富多彩。

    “這種情況下，專業(yè)服務網絡和4S店是一個互補的關系，給消費者提供更個性的選擇方式。但在保養(yǎng)方面，專業(yè)店可能會做得更加深入、更加周全，而4S店則希望能更全面，對整個層面都比較關注，而專業(yè)服務網絡可能在某一個側面希望更全面，兩者的側重點不一樣?！睂I(yè)服務網絡和4S店的區(qū)分，林雷給出了鮮明的界定。

售后服務應強調以品牌為主導

    中國貿促會汽車行業(yè)分會副會長王俠認為，剛剛步入汽車化社會的中國，車市正處于一個充分升級的動態(tài)過程，因此必須對消費傾向有正確的分析和引導。正如當初4S店對培育汽車市場起到很重要的作用一樣，逐漸興起的快修、保養(yǎng)連鎖等專業(yè)服務網絡十分貼近消費者，以服務供應商的身份積極開拓，為消費者提供便利的同時，還提供實惠的價格、優(yōu)質的服務甚至是世界頂級的增值服務。如果其普及速度比較快、規(guī)模比較大的話，應該可以很好地解決消費者希望快速保養(yǎng)、小修方面的問題，對4S店形成一個很好的補充。“這應該是一個優(yōu)勢，是一個發(fā)展的方向?！?

    王俠話鋒一轉又補充說，“但這是一個互動的過程，4S店和這種專業(yè)服務網絡的互補關系，在不同的汽車市場表現不太一樣，體現出不同的特征?！毕M者受本土消費文化、地域文化的影響，表現出來的消費傾向也是不同的。比如目前在中國，4S店和連鎖經營的專業(yè)服務，正呈現出互補之勢頭；而在美國，它的售后服務連鎖經營是非常強大的；在歐洲，二者是一種互補關系；在日本，則主要是4S店?！澳壳?，中國汽車市場還是多元化的體系，而且消費者的層次差別非常大，所以強調以品牌為主導，對消費者而言更實用、更放心?！?

    米其林中國轎車及輕卡輪胎替換市場銷售及市場副總裁龍祺也表示，像馳加網絡的出發(fā)點，并不是要取代4S店或其他一些專業(yè)店，而在于滿足消費者不同的多樣化需求，提供專業(yè)的服務、專業(yè)的品牌，而且速度更快。

大連晚報