當(dāng)售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)直面“升溫”這一話題，各類維修企業(yè)作為售后服務(wù)的主體，不得不加大力度，尋求在更全面和更權(quán)威的領(lǐng)域有更多突破。試想一下，當(dāng)您的車在開(kāi)赴外地途中出現(xiàn)故障，首先會(huì)選擇送到哪里維修呢？對(duì)此，不少人的回答是4S店，因?yàn)樵谄湫哪恐校?S店是品牌和放心服務(wù)的象征和保障?？墒牵绻?S店處于較偏遠(yuǎn)的位置，一時(shí)之間又急著修車趕路，那么消費(fèi)者其次的選擇又是什么呢？大多數(shù)人的答案是諸如快修保養(yǎng)這樣的連鎖店即專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

4S店與“專業(yè)店”呈互補(bǔ)之勢(shì)

    來(lái)自新浪網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，面對(duì)“如果駕車到外地，車子需維修保養(yǎng)的話，您會(huì)選擇哪一類維修和保養(yǎng)服務(wù)店”的問(wèn)題，有43%的人選擇4S店，42%的人選擇專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其余不到20%的人則選擇其他非授權(quán)的維修店或者汽配城。很顯然，盡管眼下對(duì)汽車售后服務(wù)需求的層次高低不同，但4S店和專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間日趨形成的一種互補(bǔ)關(guān)系。

    近兩年，為人們所熟知的黃帽子、月福、馳加以及固特異連鎖店，都先后在國(guó)內(nèi)樹(shù)起品牌大旗，除了經(jīng)營(yíng)放心的與汽車相關(guān)的零配件產(chǎn)品、提供舒心的服務(wù)外，其網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)張是最突出的特色。為了爭(zhēng)奪更多客源，就必須盡快搶占市場(chǎng)，而搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵就是盡可能將觸角延伸到所有對(duì)車輛維修保養(yǎng)有需求的角落，這有別于4S店受投資、規(guī)模等制約更青睞繁華場(chǎng)所。由此，專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就彌補(bǔ)了4S店的不足，并在便利、快捷方面略勝一籌。

不同側(cè)重點(diǎn)提供更個(gè)性選擇

    談到4S店與專業(yè)店的互補(bǔ)性，新華信集團(tuán)總裁林雷分析說(shuō)，4S店是由廠商發(fā)展和建立起來(lái)的，其主打的是品牌戰(zhàn)略，依照國(guó)家政策，當(dāng)然希望售出的每一部車都由廠商負(fù)責(zé)。因此，基于為整車提供良好服務(wù)的概念，4S店在消費(fèi)者心目中是排在第一位的。

    但畢竟對(duì)車的維修保養(yǎng)需求是多樣性的，消費(fèi)者需要有自主選擇，比如在保養(yǎng)方面，比如在一部分小修方面，消費(fèi)者可能愿意選擇更加便利、具專業(yè)水準(zhǔn)、能提供安全可靠品質(zhì)的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，隨著市場(chǎng)的成熟，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者，其想法正變得豐富多彩。

    “這種情況下，專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和4S店是一個(gè)互補(bǔ)的關(guān)系，給消費(fèi)者提供更個(gè)性的選擇方式。但在保養(yǎng)方面，專業(yè)店可能會(huì)做得更加深入、更加周全，而4S店則希望能更全面，對(duì)整個(gè)層面都比較關(guān)注，而專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可能在某一個(gè)側(cè)面希望更全面，兩者的側(cè)重點(diǎn)不一樣?！睂?duì)專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和4S店的區(qū)分，林雷給出了鮮明的界定。

售后服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以品牌為主導(dǎo)

    中國(guó)貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王俠認(rèn)為，剛剛步入汽車化社會(huì)的中國(guó)，車市正處于一個(gè)充分升級(jí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，因此必須對(duì)消費(fèi)傾向有正確的分析和引導(dǎo)。正如當(dāng)初4S店對(duì)培育汽車市場(chǎng)起到很重要的作用一樣，逐漸興起的快修、保養(yǎng)連鎖等專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)十分貼近消費(fèi)者，以服務(wù)供應(yīng)商的身份積極開(kāi)拓，為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，還提供實(shí)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至是世界頂級(jí)的增值服務(wù)。如果其普及速度比較快、規(guī)模比較大的話，應(yīng)該可以很好地解決消費(fèi)者希望快速保養(yǎng)、小修方面的問(wèn)題，對(duì)4S店形成一個(gè)很好的補(bǔ)充?！斑@應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)勢(shì)，是一個(gè)發(fā)展的方向?！?

    王俠話鋒一轉(zhuǎn)又補(bǔ)充說(shuō)，“但這是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，4S店和這種專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互補(bǔ)關(guān)系，在不同的汽車市場(chǎng)表現(xiàn)不太一樣，體現(xiàn)出不同的特征。”消費(fèi)者受本土消費(fèi)文化、地域文化的影響，表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)傾向也是不同的。比如目前在中國(guó)，4S店和連鎖經(jīng)營(yíng)的專業(yè)服務(wù)，正呈現(xiàn)出互補(bǔ)之勢(shì)頭；而在美國(guó)，它的售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)是非常強(qiáng)大的；在歐洲，二者是一種互補(bǔ)關(guān)系；在日本，則主要是4S店?！澳壳?，中國(guó)汽車市場(chǎng)還是多元化的體系，而且消費(fèi)者的層次差別非常大，所以強(qiáng)調(diào)以品牌為主導(dǎo)，對(duì)消費(fèi)者而言更實(shí)用、更放心。”

    米其林中國(guó)轎車及輕卡輪胎替換市場(chǎng)銷售及市場(chǎng)副總裁龍祺也表示，像馳加網(wǎng)絡(luò)的出發(fā)點(diǎn)，并不是要取代4S店或其他一些專業(yè)店，而在于滿足消費(fèi)者不同的多樣化需求，提供專業(yè)的服務(wù)、專業(yè)的品牌，而且速度更快。

大連晚報(bào)