將IT服務(wù)管理的思想融入到主營(yíng)業(yè)務(wù)中

讓人頭疼的業(yè)務(wù)融合

真正簽了合同，進(jìn)入實(shí)施階段的時(shí)候，中國(guó)航信和惠普共同成立了項(xiàng)目組，雙方卻在合作中遇到了難題。IT服務(wù)管理是一套方法論，如何與中國(guó)航信的業(yè)務(wù)結(jié)合？關(guān)鍵問(wèn)題是，標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理主要是針對(duì)企業(yè)IT部門(mén)應(yīng)用的，IT部門(mén)用它來(lái)規(guī)范IT流程，以便更好地為業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)，因此它很少考慮與業(yè)務(wù)的融合問(wèn)題。但中國(guó)航信首先使用IT服務(wù)管理的部門(mén)是客戶服務(wù)部的呼叫中心，它是中國(guó)航信的一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，并且需要直接與研發(fā)、市場(chǎng)等其他業(yè)務(wù)部門(mén)打交道。也就是說(shuō)，呼叫中心的流程和運(yùn)行系統(tǒng)要與其他業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)接。這成為當(dāng)時(shí)惠普與中國(guó)航信最頭疼但是又必須解決的事情。

直到今天，中國(guó)航信客戶服務(wù)部副總經(jīng)理胡濤都在說(shuō)：“如果說(shuō)別的用戶僅把IT服務(wù)管理用在與業(yè)務(wù)來(lái)往不是十分密切、更多的是做支撐工作的IT部門(mén)的話，中國(guó)航信則是將IT服務(wù)管理的思想融入到主營(yíng)業(yè)務(wù)中。雖然難度非常大，但是正因?yàn)檫@種思想真正走入業(yè)務(wù)中，帶給我們的收益也就更大。這也是我們自己感覺(jué)收獲很大，項(xiàng)目很成功的原因。”

舊有系統(tǒng)成了雞肋？

既然是業(yè)務(wù)的一部分，惠普首先需要了解與中國(guó)航信呼叫中心相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)?？蛻舴?wù)部作為中國(guó)航信面向客戶的窗口，一定要在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的需求，解決客戶的問(wèn)題，并將共性的信息反饋到后臺(tái)的技術(shù)支持、研發(fā)等部門(mén)。之后，技術(shù)支持、研發(fā)等部門(mén)需要根據(jù)客戶的需求對(duì)客戶所使用的銷(xiāo)售系統(tǒng)、離港系統(tǒng)等進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于一個(gè)大型業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，最可怕的就是流程控制以外的隨意修改，補(bǔ)丁太多會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定。另外，數(shù)據(jù)格式不一致、數(shù)據(jù)項(xiàng)出錯(cuò)、數(shù)據(jù)庫(kù)不協(xié)調(diào)等諸多問(wèn)題，也會(huì)最終影響到客戶的正常使用。

為此，中國(guó)航信早就建立了一套變更管理流程。在流程中，市場(chǎng)、客服、研發(fā)等是一體的，用戶向市場(chǎng)或客戶服務(wù)部提出問(wèn)題后，研發(fā)、客服必須做詳細(xì)的記錄，并有相應(yīng)的批準(zhǔn)流程。當(dāng)然，這種變更管理是不可能用手工完成的，中國(guó)航信有一套自己的變更管理流程和平臺(tái)，并在上面記錄了大量的滿足業(yè)務(wù)需要的二次開(kāi)發(fā)文檔。

而現(xiàn)在，客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)重新梳理，需要使用惠普的工具進(jìn)行IT服務(wù)管理的改造，就存在著如何與原來(lái)的變更管理系統(tǒng)相結(jié)合的問(wèn)題。尤其是客戶服務(wù)部實(shí)施IT服務(wù)管理時(shí)，系統(tǒng)本身就帶有變更管理的功能。如果客戶服務(wù)部使用新的系統(tǒng)，那如何在變更“走出”客戶服務(wù)部之后，與其他部門(mén)正在使用的原變更管理系統(tǒng)“對(duì)話”呢？

當(dāng)然，容易想到的辦法是沿用原來(lái)的變更管理系統(tǒng)。也就是說(shuō)，客戶服務(wù)部這一塊業(yè)務(wù)不變化，只實(shí)施其他諸如問(wèn)題管理、權(quán)限管理等模塊。但是這一想法很快就被中國(guó)航信和惠普雙方打消了。IT服務(wù)管理中，所謂的服務(wù)臺(tái)管理、知識(shí)庫(kù)管理固然重要，但是對(duì)于客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，在解決客戶的問(wèn)題時(shí)經(jīng)常需要提出變更申請(qǐng)或查找變更信息，可以說(shuō)變更管理是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心之一。如果變更管理問(wèn)題沒(méi)有得到很好的梳理，就不能說(shuō)是一個(gè)完整的IT服務(wù)管理，因此只能考慮把以前的那套系統(tǒng)換掉。但如果換掉整個(gè)變更管理，意味著要牽扯到很多部門(mén)，工程量太大。

對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，最可怕的是胃口太大——心越來(lái)越高，想做的事情越來(lái)越多。一個(gè)本來(lái)1年20個(gè)人100萬(wàn)元涉及3個(gè)部門(mén)就能完成的項(xiàng)目，變成3年100個(gè)人500萬(wàn)元所有部門(mén)都得參與進(jìn)去的項(xiàng)目，就容易陷入無(wú)休無(wú)止的修改、反復(fù)中，既摸不清重點(diǎn)，又沒(méi)有階段性成果和成就感，最后成了一個(gè)“半吊子”工程，甚至無(wú)法使用，耗費(fèi)人力物力卻不了了之。

怎么辦？開(kāi)動(dòng)腦筋，尋找出路。 

接口成救星

出路，就意味著要找到一種雙方都可以接受，項(xiàng)目可控，而且可以達(dá)到目的的方法。

項(xiàng)目組轉(zhuǎn)換角度，對(duì)中國(guó)航信原有的變更管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究。之后，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)管理方案和原有的變更管理系統(tǒng)在功能上有重復(fù)之處。中國(guó)航信果斷決定采用系統(tǒng)互聯(lián)的方法，解決系統(tǒng)之間的互操作性。從此項(xiàng)目組將方向轉(zhuǎn)為如何與這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行接口，如何進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的問(wèn)題上來(lái)。

從形式上說(shuō)，做接口很容易，就是寫(xiě)寫(xiě)代碼而已，但實(shí)際上需要吃透原有系統(tǒng)的流程和接口，再將惠普的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)根據(jù)中國(guó)航信的實(shí)際情況進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)后與原系統(tǒng)對(duì)接上。而對(duì)接的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)項(xiàng)的對(duì)接，舊系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)入新系統(tǒng)中，而新系統(tǒng)的變化也能實(shí)時(shí)反映在舊系統(tǒng)中。

“舊系統(tǒng)是用了好久的系統(tǒng)，我們?cè)谶M(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的時(shí)候就注意了規(guī)范性，因此無(wú)論是架構(gòu)、接口還是數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)項(xiàng)都比較規(guī)范?！焙鷿f(shuō)：“而新系統(tǒng)是惠普的規(guī)范系統(tǒng)，當(dāng)然也不會(huì)有什么模糊問(wèn)題?！闭莾商紫到y(tǒng)的規(guī)范，使得接口工作變得不那么復(fù)雜。

在工程師的努力下，惠普做了一個(gè)指針庫(kù)，將舊系統(tǒng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)通過(guò)指針指向新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)。同時(shí)，新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)變換也能通過(guò)指針找到在舊系統(tǒng)的“影子”并進(jìn)行匹配和寫(xiě)入，從而解決了這個(gè)問(wèn)題。

客戶服務(wù)部的變更管理系統(tǒng)投產(chǎn)后，并沒(méi)有造成使用人員的大地震。其他業(yè)務(wù)部門(mén)絲毫沒(méi)有感覺(jué)到與以前有什么不同。更關(guān)鍵的是，客戶服務(wù)部與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的流程、數(shù)據(jù)和知識(shí)可以共享，也將系統(tǒng)流程與其進(jìn)行了銜接。所有的流程、知識(shí)和數(shù)據(jù)都可以共享，徹底解決了變更管理問(wèn)題。

從開(kāi)始咨詢變更管理，到期間雙方發(fā)生分歧，到最后找到穩(wěn)妥方法，做接口進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，最終解決問(wèn)題，時(shí)間過(guò)去了一個(gè)月——所幸還是在雙方計(jì)劃的時(shí)間之內(nèi)。

數(shù)目驚人的配置項(xiàng)

如果說(shuō)變更管理是客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)鍵，那么配置管理則是客戶服務(wù)部在固定業(yè)務(wù)流程的前提下，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整的關(guān)鍵。

配置管理就像是交通中的一個(gè)個(gè)十字路口，若想到達(dá)目的地，必須在各個(gè)路口選擇正確的方向。而一旦目的地有變化，又得通過(guò)路口左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)或者是直行等變化而達(dá)到新目的地。因此，配置越多，意味著路口越多，需要的決策越多，系統(tǒng)就越復(fù)雜。

在惠普以前所做的項(xiàng)目中，都是為用戶的IT部門(mén)做配置，所以十字路口一般在幾千個(gè)左右，連萬(wàn)這個(gè)數(shù)量級(jí)都很少達(dá)到。但在中國(guó)航信，配置項(xiàng)高達(dá)十幾萬(wàn)個(gè)。

其實(shí)，惠普的配置理念與航信的配置理念完全不一樣：惠普的理念是用戶的IT部門(mén)為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，數(shù)據(jù)量和變量有限；而中國(guó)航信的客戶服務(wù)是面對(duì)眾多航空公司、機(jī)場(chǎng)、售票點(diǎn)等行業(yè)機(jī)構(gòu)，數(shù)據(jù)量和業(yè)務(wù)量非常龐大。中國(guó)航信經(jīng)過(guò)整理，粗粗算出了8萬(wàn)多條，再加上涉及其他部門(mén)以及次級(jí)的數(shù)據(jù)配置項(xiàng)，總共十多萬(wàn)。這讓惠普傻眼了。

中國(guó)航信堅(jiān)持認(rèn)為，既然有這么多數(shù)據(jù)項(xiàng)，就得都配置進(jìn)系統(tǒng)中，一步到位，以免后期返工。而惠普認(rèn)為，要配置完這么多數(shù)據(jù)項(xiàng)，系統(tǒng)基本是不可承受的，而且時(shí)間上也難以保證，因此只能壓縮再壓縮。

這其實(shí)是IT服務(wù)管理遭遇到用戶個(gè)性化需求的問(wèn)題，惠普必須解決。

當(dāng)然，雙方需要就此問(wèn)題進(jìn)行專題討論?！拔覀兯鋈魏斡懻摰那疤崾琼?xiàng)目能夠成功，所以盡量在初期剝離不重要的事情。”胡濤這樣給雙方的分歧下定義。

協(xié)商最后的結(jié)果是，中國(guó)航信將數(shù)據(jù)按照重要性和常用性進(jìn)行分類(lèi)。先把那些重要的、經(jīng)常用的數(shù)據(jù)項(xiàng)放入系統(tǒng)進(jìn)行配置，而那些不常用的，或者是推測(cè)將來(lái)會(huì)有調(diào)整的數(shù)據(jù)放在后面，以后遇到問(wèn)題再單獨(dú)處理。他們按此方法挑選出中國(guó)航信認(rèn)為非常重要的一萬(wàn)多條數(shù)據(jù)項(xiàng)。

這些在中國(guó)航信看來(lái)已經(jīng)是很少一部分的數(shù)據(jù)，也讓惠普忙活了很久。

“雖然剩下的數(shù)據(jù)項(xiàng)是小十字路口，但是隨著業(yè)務(wù)的變化，其重要性有可能發(fā)生變化。根據(jù)實(shí)際需要配置數(shù)據(jù)項(xiàng)還會(huì)逐步增加?！焙鷿秊閷?lái)的工作埋下一個(gè)伏筆。

當(dāng)實(shí)施成為真刀實(shí)槍時(shí)，雙方需要解決的問(wèn)題還有很多，比如國(guó)際規(guī)范和實(shí)際使用情況的沖突。國(guó)際管理是流程型，而航信有自己很多的特點(diǎn)。通過(guò)協(xié)商，中國(guó)航信和惠普最終都調(diào)整了流程，實(shí)現(xiàn)了管理模式的落地。

“在項(xiàng)目必須成功的前提下，我們雙方都愿意為目標(biāo)而改變?！焙鷿目偨Y(jié)既實(shí)在又精辟。

                                                                                                           中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)