構(gòu)筑高效的IP語音通信系統(tǒng)
背景
英格索蘭成立于1871年，是一家在全球500家最大工業(yè)企業(yè)中名列前茅的跨國公司，一直致力于空氣及氣體壓縮機(jī)、礦山機(jī)械、氣動工具的研究與發(fā)展，為全美最大的機(jī)械及設(shè)備生產(chǎn)廠家，擁有一百多座工廠，其中六十余座設(shè)于美國本土，四十余座分設(shè)于歐洲、亞洲、澳洲、南美洲等地，在全世界120多個國家均有銷售與服務(wù)。
連續(xù)3年被美國工業(yè)周刊雜志評為“最佳管理”公司。雇員遍布于世界各地，總數(shù)超過42000人。
英格索蘭(中國)投資有限公司由美國英格索蘭投資，于1996年5月成立。主要致力于在機(jī)械、汽車部件、建筑產(chǎn)品、五金和工具制造業(yè)進(jìn)行投資。到目前為止，已經(jīng)設(shè)立了5個分支機(jī)構(gòu)，向煤炭、水電、公路、鐵路和市政建設(shè)等行業(yè)提供了大量先進(jìn)設(shè)備。以其先進(jìn)可靠的設(shè)備和良好的服務(wù)贏得了廣大中國用戶的贊譽(yù)。
挑戰(zhàn)
隨著英格索蘭業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張，企業(yè)規(guī)模也不斷擴(kuò)大，分別在江蘇、廣東、廣西、北京等地設(shè)有投資企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)或是代表處。
但僅有上?？偛吭谑褂盟伎艻P語音系統(tǒng)，對如何改善各部門和分支機(jī)構(gòu)間的工作效率，并降低跨地區(qū)通信成本，構(gòu)建高可靠性的整體IP通信系統(tǒng)，提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。
總部已率先使用思科IP語音系統(tǒng)近2年時間，由于原來做實施的集成商在設(shè)計、部署上的一些失誤，導(dǎo)致IP語音系統(tǒng)一直存在著較多問題：
解決方案
正音科技的思科技術(shù)專家，通過對英格索蘭需求的細(xì)致調(diào)研和整體分析，結(jié)合豐富的行業(yè)經(jīng)驗，在IP通信系統(tǒng)項目中遵循PDIOO項目執(zhí)行流程，即規(guī)劃(Plan)、設(shè)計(Design)、實施(Implement)、運營(Operate)和系統(tǒng)優(yōu)化(Optimize)等，分階段地提供專業(yè)的項目管理、詳實的流程文檔和專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，幫助英格索蘭建設(shè)一個安全高效的IP通信系統(tǒng)，實現(xiàn)內(nèi)部、伙伴、客戶之間全方位的順暢溝通，最終提升企業(yè)工作效率、改善客戶關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。
面對英格索蘭眾多的分支機(jī)構(gòu)，如果采用傳統(tǒng)電話的解決方案，那么，它的每一個分支機(jī)構(gòu)都將需要購置傳統(tǒng)PBX交換機(jī)，固定投入會很大。同時，由于總部與各分支機(jī)構(gòu)密切往來的業(yè)務(wù)需求，跨地區(qū)的長途語音運營成本也將是一筆不小的開支。
鑒于總部IP語音系統(tǒng)的主要問題，必須為英格索蘭重新規(guī)劃和部署基于集中式呼叫處理應(yīng)用架構(gòu)的思科IP語音通信系統(tǒng)：
這樣，一方面達(dá)到了將上?？偛颗c北京代表處之間跨地區(qū)的長途語音轉(zhuǎn)化為內(nèi)部分機(jī)間的免費電話，另一方面這種模式也便于今后向其他分支機(jī)構(gòu)推廣，減少了分支機(jī)構(gòu)相關(guān)人員維護(hù)本地語音系統(tǒng)的工作成本，并易于總部集中管理、系統(tǒng)擴(kuò)展和日常維護(hù)。
為了避免因IP廣域網(wǎng)鏈路故障而導(dǎo)致整個北京代表處(異地)IP電話系統(tǒng)無法正常使用，特在北京代表處部署了一臺支持SRST（遠(yuǎn)程站點存活）功能的思科語音網(wǎng)關(guān)，使得當(dāng)IP廣域網(wǎng)鏈路出現(xiàn)故障時，IP電話仍然可以正常工作，彌補(bǔ)了集中式呼叫處理架構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié)，最大限度地提升整體IP語音系統(tǒng)的高可用性。
同時，為了保證基于IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)脑捯糍|(zhì)量，在上?？偛康奖本┐硖幹g的網(wǎng)絡(luò)上實施部署針對語音的、端到端的QoS機(jī)制，可有效地避免因IP網(wǎng)絡(luò)的擁塞而導(dǎo)致話音質(zhì)量的下降。
通過專業(yè)IP電話的使用培訓(xùn)，員工明顯感覺能大量提高工作效率。
由于上海總部舊有IP語音系統(tǒng)在實時運行，北京代表處搬遷后也將擯棄原有傳統(tǒng)語音系統(tǒng)而改用思科IP語音系統(tǒng)，如果匆忙地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和切換必將面臨較大的風(fēng)險，如何來對舊有語音系統(tǒng)進(jìn)行無縫切換，對英格索蘭來說將是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
正音科技技術(shù)團(tuán)隊，在實施切換前期進(jìn)行了大量的調(diào)研、測試工作，嚴(yán)格按照PDIOO的項目執(zhí)行流程，尤其是在設(shè)計(Design)、實施(Implement)兩個階段中多次與用戶溝通論證，提交了項目切換過程中所需的精確實施配置文檔及應(yīng)急預(yù)案，在不中斷業(yè)務(wù)的情況下，利用周末兩天的時間完成了上海、北京兩地思科IP語音系統(tǒng)的切換。
應(yīng)用成效
新實施的IP語音系統(tǒng)除了能夠為用戶提供常用的一些諸如呼叫、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、代接、語音信箱等基本的語音呼叫處理功能之外，還實現(xiàn)了以下一些思科IP語音系統(tǒng)中非常具有優(yōu)勢的功能。
分機(jī)移動性(Extension Mobility)
部署思科IP電話過程中，基于用戶最具靈活的特性之一就是分機(jī)移動性。員工可從不同地點的任意思科IP電話用自己的帳號來登陸，從而可以使用自己不變的電話號碼、偏好和電話簿。例如，一位北京的英格索蘭員工出差到上海總部，登陸上?？偛康娜我庖徊克伎艻P電話后，話機(jī)將仍然顯示員工在北京的分機(jī)號碼，實現(xiàn)電話分機(jī)號碼“跟著”用戶“走” 。使用戶無須設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移即可接聽電話，以及從Cisco UnityTM語音留言系統(tǒng)中檢索信息，就像他們在自己的北京辦公室一樣，真正實現(xiàn)了移動辦公。出差或在家的員工，通過運行在PC上的軟電話登陸，就像在辦公室一樣接打電話。自英格索蘭部署了分機(jī)移動性功能，員工明顯地感覺到移動辦公比以前容易很多。
經(jīng)理助理功能(IP Manager Assistant，IPMA)
企業(yè)管理者日常工作比較繁忙，有些電話可以交給助理或秘書代為辦理。應(yīng)用Cisco IP經(jīng)理助理(Cisco IPMA)功能可以使經(jīng)理將自己的電話處于“免打擾”、“立即轉(zhuǎn)向語音留言”或“呼叫過濾”等狀態(tài)，也可使經(jīng)理將接通的電話一鍵轉(zhuǎn)接給助理，若無人應(yīng)答也可一鍵取回，并監(jiān)測助理電話狀態(tài)和代接狀態(tài)及快速撥號等豐富而實用的功能。
電話地址簿(My Address Book)
思科IP電話具有能夠迅速從話機(jī)上添加或查詢地址簿的功能，員工只需要按下思科IP話機(jī)上的服務(wù)按鈕，就會出現(xiàn)“My Address Book” 電話簿，可查詢或編輯個人電話地址簿，達(dá)到更方便的使用電話。
除了可以基于話機(jī)來對個人電話地址簿中的條目進(jìn)行編輯更改，也可以通網(wǎng)頁的方式來操作，甚至可以將個人電話地址簿與Microsoft Outlook或Outlook Express地址簿實現(xiàn)同步。
CDR分析和報告(CDR Analysis and Reporting，CAR)
隨著英格索蘭IP電話系統(tǒng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，對于通信管理者來說，IP電話的呼叫統(tǒng)計、匯總和計費將成為越來越費時費力的工作。思科CDR分析和報告（CAR）工具，提供包括基于用戶的呼叫類型（內(nèi)線、市話、長途和國際長途等）、通話時長、主叫分機(jī)號等有用信息，供通信管理者定期檢索與匯總基于用戶或是基于部門的通話記錄、通話時長和計費統(tǒng)計等。
接線員話務(wù)排隊
在以前，接線員正在進(jìn)行一路通話時，如果進(jìn)來第二路電話，前臺接線員將會手忙腳亂地去先保持住第一路電話，然后去應(yīng)答第二路電話，處理完第二路電話后再回來繼續(xù)處理第一路電話。這樣一來既加劇了前臺接線員工作的緊張程度，又增添了前臺接線員的煩燥心情。自部署了話務(wù)排隊機(jī)制以后，前臺接線員在處理第一種電話時，緊隨其后的電話將自動掛起，進(jìn)入排隊等待狀態(tài)，并逐一處理，一方面工作變得有條不紊，另一方面也給對方留下較好的印象。
撥號規(guī)則 (Dial Plan)
為了省事，一般的系統(tǒng)集成商在實施IP語音系統(tǒng)時，關(guān)于撥號規(guī)劃通常的做法有兩種：第一種是只配置幾條概括的全球撥號規(guī)則，致使用戶撥完電話號碼后，需要等待幾秒到十幾秒鐘，號碼才被話機(jī)送出；第二種是在第一種配置的基礎(chǔ)上有所改進(jìn)，將每個全球撥號規(guī)則以“?！碧柦Y(jié)尾，撥完電話號碼后用戶需在最后加撥一個“?！碧?。
無論是第一種還是第二種配置方法，都會使用戶的感覺很不方便。作為專業(yè)服務(wù)商，在設(shè)計、部署撥號規(guī)則時編制基于市內(nèi)、國內(nèi)、國際長途的各種明細(xì)、完整的撥號規(guī)則。當(dāng)撥完號碼后電話會立刻接通，極大地照顧到用戶心理感受和使用習(xí)慣。
除此之外，還部署了諸如遠(yuǎn)程站點存活、會議網(wǎng)橋、語音壓縮、語音QoS等功能，在保障整個IP語音系統(tǒng)高可靠性的同時，最大限度地方便用戶使用。
客戶評語(英譯)
非常高興借這個機(jī)會向正音科技真誠地表示感謝，交付給我們這樣一個完善的思科IP通信系統(tǒng)。在本項目中，我們得到很多重要的理念和成果，比如，集中通信管理，分機(jī)移動性，電話會議，個性化配置和快速撥號。通過此項目實施，使我們大量的長途電話變成了內(nèi)部和本地電話，多個前臺接線員使用一套Call Manager系統(tǒng)，能夠在任何地方和任何時間使用電話分機(jī)，并可以在家里設(shè)置電話。通過ad-hoc、meet-me和join等多種方式召開電話會議，使通信變得更有效率。這些好的創(chuàng)意也使信息技術(shù)給我們帶來了更多的商業(yè)價值。
同時，我認(rèn)為正音科技不僅僅是幫助我們實施了一個項目，也更堅定的體現(xiàn)了他們的價值，你無需推動，他們所做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想像。
Frank Zhang
China IT Manager
Ingersoll-Rand (China) Investment Co., Ltd.
關(guān)于正音科技
正音科技(RightCall Technologies)作為CISCO在國內(nèi)為數(shù)不多的IPC(IP Communications)及IPCC(Enterprise IP Contact Center) ATP(Advanced Technology Provider)認(rèn)證合作伙伴，一直致力于引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供切合業(yè)務(wù)需求的全方位IP通信解決方案。
優(yōu)勢
正音科技
