51Callcenter3月30日?qǐng)?bào)道：英立訊科技繼成功實(shí)施全國眾多地區(qū)煙草系統(tǒng)訪銷平臺(tái)之后，近日又宣布以其高端智能一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)在眾多投標(biāo)廠商中脫穎而出，成功中標(biāo)云南文山州煙草電話訪銷平臺(tái)。

　　隨著中國加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加速，市場(chǎng)競爭的加劇，煙草行業(yè)的生存壓力越來越大，“以客戶為核心”的管理模式已經(jīng)成為煙草行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，煙草行業(yè)企業(yè)正通過建設(shè)現(xiàn)代化呼叫中心和信息化平臺(tái)，全面推進(jìn)煙草行業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代流通發(fā)展，加快新業(yè)務(wù)模式的推廣，全面推行客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

　　英立訊公司向CTI論壇記者透露，呼叫中心的建立和有效運(yùn)行，一方面提高了電話訪銷訂貨人員的工作效率，強(qiáng)化了經(jīng)營分析，降低了運(yùn)行成本，充分體現(xiàn)了分公司對(duì)卷煙經(jīng)營過程的集中管理、監(jiān)督和控制，從根本上提高工作效率，提高卷煙經(jīng)營效益。另一方面，呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合，努力為零售戶提供個(gè)性化服務(wù)，接受客戶投訴和案件舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化和差異化服務(wù)，從而最終提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　英立訊科技為煙草行業(yè)提供的呼叫中心解決方案的設(shè)計(jì)原則：

　　實(shí)用性：平臺(tái)設(shè)計(jì)以各項(xiàng)需求為首要和最終目的，充分滿足呼叫中心系統(tǒng)的各種要求，不增加與業(yè)務(wù)應(yīng)用無關(guān)的冗余功能。

　　可靠性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。提供7*24小時(shí)無間斷穩(wěn)定服務(wù)。并可提供雙機(jī)熱備份系統(tǒng)，充分保證系統(tǒng)安全。

　　安全性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中必須充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行中的安全問題，提供兩道系統(tǒng)安全屏障。第一安全屏障是LINUX的C2級(jí)的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制，保證系統(tǒng)不受黑客攻擊。第二安全屏障是提供整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)一密碼和身份認(rèn)證功能，并采用數(shù)據(jù)加密算法對(duì)敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保存，保證其不會(huì)被非法存取。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)提供1+1冗余備份，以應(yīng)付各種意外事件。

　　可維護(hù)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮系統(tǒng)配置方案在日常運(yùn)行過程中的維護(hù)需求。采用簡便易用的基于WEB的系統(tǒng)維護(hù)界面，對(duì)維護(hù)人員的專業(yè)技能要求極低。

　　可擴(kuò)展性：系統(tǒng)提供三個(gè)層次的可擴(kuò)展性。第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展，業(yè)務(wù)增加必須對(duì)原有業(yè)務(wù)的影響最??；第二是接入方式的擴(kuò)展增加，對(duì)語音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展（包括：單點(diǎn)容量的增加、分支點(diǎn)的增加），系統(tǒng)擴(kuò)展對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)不會(huì)造成沖擊。