“我們開通了800免費電話，24小時為您服務”——買車的時候，幾乎每一位車主都能獲得這樣的鄭重承諾。然而事實上，除非事有湊巧，所謂的24小時800熱線服務您是享受不到的，因為800 CALL CENTER系統(tǒng)存在一個“致命”的局限，就是只能用座機撥打，而大多數(shù)車輛都是在行駛過程中發(fā)生問題的，車主并不能及時找到座機，因此，所謂的800熱線很大程度上也就淪為一件擺設。

　　針對800服務熱線的這種局限，一直強調“換位式服務”的奇瑞汽車再次扮演了革新者的角色，在發(fā)布“快·樂體驗”品牌的同時，奇瑞開通了手機可打的24小時客服熱線400-883-8888。車主撥打400電話，僅需支付當?shù)氐氖性捹M用，就可以通過設在安徽蕪湖的奇瑞CALL CENTER呼叫中心，隨時隨地與覆蓋全國的500多個服務網點對接，使消費者以最快的速度解決燃眉之急，獲得“快·樂體驗”。

　　據(jù)奇瑞汽車銷售公司副總經理秦力洪介紹，奇瑞的400熱線不僅在服務形式上突破了地域的局限，而且服務內容也更加豐富，不僅可以提供最新的產品介紹、銷售服務商信息查詢、公司簡介等自動語音系統(tǒng)服務，而且還能夠根據(jù)客戶需求分別提供咨詢、報修、求援、抱怨等專業(yè)的個性化服務。從客戶的需求出發(fā)，奇瑞公司把售后服務的電話更換為400，滿足客戶的需求，真正貫徹“快·樂體驗”的服務理念，將快樂體驗貫穿于服務的每一個細節(jié)中去，顯然再次樹立了一項汽車售后服務的新標準。

　　實際上，傳統(tǒng)的800電話不能用手機撥打的問題已經嚴重影響了汽車企業(yè)售后服務的反應速度和品牌形象，這一點在業(yè)內早已不是什么秘密，然而，為什么目前只有奇瑞以及沃爾沃等少數(shù)幾家企業(yè)勇敢地邁出了從800到400的“必然一步”？

　　一個相對合理的解釋只能是——并不是所有的企業(yè)都具備建設400 CALL CENTER的意愿和能力。據(jù)專家介紹，單單一個400 CALL CENTER系統(tǒng)的構建成本，對任何一個汽車企業(yè)來說都絕非負擔不起的費用，真正的障礙在于，呼叫中心的升級實際上意味著整個售后服務體系的效率、甚至整個企業(yè)生態(tài)鏈的效率都必須相應提升。比如，對接線員來說，其職責就再不僅僅是傾聽、記錄、轉達信息，而更多的是扮演“汽車專業(yè)咨詢師”的角色，而由于400熱線電話是24小時隨時隨地提供服務，要想在短時間內培養(yǎng)出一定數(shù)量規(guī)模的具有良好溝通能力的“汽車專業(yè)咨詢師”，并不是所有企業(yè)都能做得到；同時，與800到400的升級相伴隨的是24小時救援、快速備件供應、客戶抱怨閉環(huán)管理、DMS(服務過程實時監(jiān)控系統(tǒng))等對企業(yè)上下游的“系統(tǒng)作戰(zhàn)能力”要求更高的服務項目，而無論對于歷史包袱沉重的老牌企業(yè)還是對于技術積累不足的游資企業(yè)，實現(xiàn)這一點都殊非易事。

　　然而，與車主對800熱線的抱怨相比，一切困難都不再是理由。

　　“汽車企業(yè)必須經受從800到400這一服務標準革新所帶來的陣痛”，秦力洪指出，“用戶的抱怨就是奇瑞前進的動力。奇瑞不怕用戶抱怨，電話的更改只是奇瑞‘快·樂體驗’服務的一部分，奇瑞還將通過一系列措施繼續(xù)增強售后服務能力，使客戶滿意度不斷提高，這是自主品牌對國人的責任。”