“我們開(kāi)通了800免費(fèi)電話，24小時(shí)為您服務(wù)”——買車的時(shí)候，幾乎每一位車主都能獲得這樣的鄭重承諾。然而事實(shí)上，除非事有湊巧，所謂的24小時(shí)800熱線服務(wù)您是享受不到的，因?yàn)?00 CALL CENTER系統(tǒng)存在一個(gè)“致命”的局限，就是只能用座機(jī)撥打，而大多數(shù)車輛都是在行駛過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題的，車主并不能及時(shí)找到座機(jī)，因此，所謂的800熱線很大程度上也就淪為一件擺設(shè)。

　　針對(duì)800服務(wù)熱線的這種局限，一直強(qiáng)調(diào)“換位式服務(wù)”的奇瑞汽車再次扮演了革新者的角色，在發(fā)布“快·樂(lè)體驗(yàn)”品牌的同時(shí)，奇瑞開(kāi)通了手機(jī)可打的24小時(shí)客服熱線400-883-8888。車主撥打400電話，僅需支付當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)用，就可以通過(guò)設(shè)在安徽蕪湖的奇瑞CALL CENTER呼叫中心，隨時(shí)隨地與覆蓋全國(guó)的500多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接，使消費(fèi)者以最快的速度解決燃眉之急，獲得“快·樂(lè)體驗(yàn)”。

　　據(jù)奇瑞汽車銷售公司副總經(jīng)理秦力洪介紹，奇瑞的400熱線不僅在服務(wù)形式上突破了地域的局限，而且服務(wù)內(nèi)容也更加豐富，不僅可以提供最新的產(chǎn)品介紹、銷售服務(wù)商信息查詢、公司簡(jiǎn)介等自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)，而且還能夠根據(jù)客戶需求分別提供咨詢、報(bào)修、求援、抱怨等專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。從客戶的需求出發(fā)，奇瑞公司把售后服務(wù)的電話更換為400，滿足客戶的需求，真正貫徹“快·樂(lè)體驗(yàn)”的服務(wù)理念，將快樂(lè)體驗(yàn)貫穿于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去，顯然再次樹(shù)立了一項(xiàng)汽車售后服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。

　　實(shí)際上，傳統(tǒng)的800電話不能用手機(jī)撥打的問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響了汽車企業(yè)售后服務(wù)的反應(yīng)速度和品牌形象，這一點(diǎn)在業(yè)內(nèi)早已不是什么秘密，然而，為什么目前只有奇瑞以及沃爾沃等少數(shù)幾家企業(yè)勇敢地邁出了從800到400的“必然一步”？

　　一個(gè)相對(duì)合理的解釋只能是——并不是所有的企業(yè)都具備建設(shè)400 CALL CENTER的意愿和能力。據(jù)專家介紹，單單一個(gè)400 CALL CENTER系統(tǒng)的構(gòu)建成本，對(duì)任何一個(gè)汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)都絕非負(fù)擔(dān)不起的費(fèi)用，真正的障礙在于，呼叫中心的升級(jí)實(shí)際上意味著整個(gè)售后服務(wù)體系的效率、甚至整個(gè)企業(yè)生態(tài)鏈的效率都必須相應(yīng)提升。比如，對(duì)接線員來(lái)說(shuō)，其職責(zé)就再不僅僅是傾聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)信息，而更多的是扮演“汽車專業(yè)咨詢師”的角色，而由于400熱線電話是24小時(shí)隨時(shí)隨地提供服務(wù)，要想在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出一定數(shù)量規(guī)模的具有良好溝通能力的“汽車專業(yè)咨詢師”，并不是所有企業(yè)都能做得到；同時(shí)，與800到400的升級(jí)相伴隨的是24小時(shí)救援、快速備件供應(yīng)、客戶抱怨閉環(huán)管理、DMS(服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng))等對(duì)企業(yè)上下游的“系統(tǒng)作戰(zhàn)能力”要求更高的服務(wù)項(xiàng)目，而無(wú)論對(duì)于歷史包袱沉重的老牌企業(yè)還是對(duì)于技術(shù)積累不足的游資企業(yè)，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)都殊非易事。

　　然而，與車主對(duì)800熱線的抱怨相比，一切困難都不再是理由。

　　“汽車企業(yè)必須經(jīng)受從800到400這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)革新所帶來(lái)的陣痛”，秦力洪指出，“用戶的抱怨就是奇瑞前進(jìn)的動(dòng)力。奇瑞不怕用戶抱怨，電話的更改只是奇瑞‘快·樂(lè)體驗(yàn)’服務(wù)的一部分，奇瑞還將通過(guò)一系列措施繼續(xù)增強(qiáng)售后服務(wù)能力，使客戶滿意度不斷提高，這是自主品牌對(duì)國(guó)人的責(zé)任。”