大企業(yè)走出國(guó)門(mén)，開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，“消費(fèi)與服務(wù)”也需要“走出去”。隨著TCL在全球市場(chǎng)的拓展，北美、歐洲以及新興市場(chǎng)等海外市場(chǎng)的消費(fèi)與服務(wù)需求也越來(lái)越重要。TCL集團(tuán)在建好國(guó)內(nèi)高水平的客戶服務(wù)呼叫中心基礎(chǔ)上，通過(guò)整合，統(tǒng)一所有海外原有各市場(chǎng)客服資源，設(shè)立統(tǒng)一的海外客戶服務(wù)呼叫中心——TCL馬尼拉全球呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱為MCC），以全面提升海外客戶服務(wù)水平、響應(yīng)速度和服務(wù)效率。這是中國(guó)家電企業(yè)首家以英語(yǔ)為主要服務(wù)語(yǔ)言的、規(guī)范的消費(fèi)者服務(wù)呼叫系統(tǒng)，標(biāo)志著中國(guó)率先走出去的企業(yè)在海外業(yè)務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范化方面有了新的突破，服務(wù)水平有了新的飛躍。

                                                                                                                                TCL集團(tuán)設(shè)立統(tǒng)一海外客服呼叫中心

    經(jīng)過(guò)國(guó)際化十年的耕耘，TCL在新興市場(chǎng)、歐洲和北美建立了其全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，海外市場(chǎng)得到快速拓展，每年數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的彩電、手機(jī)、空調(diào)等家電產(chǎn)品銷售到全球各地。統(tǒng)一后的海外客服呼叫中心運(yùn)作以來(lái)，改變了過(guò)去各市場(chǎng)分散解決客服帶來(lái)的問(wèn)題，打通了區(qū)域市場(chǎng)的客服環(huán)節(jié)，服務(wù)效率大大提高。不僅與海外消費(fèi)者的溝通更加有效，而且也進(jìn)一步提升了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高了海外客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)了將優(yōu)良的消費(fèi)和服務(wù)快捷輸送到海外每一位消費(fèi)者。

    據(jù)記者了解，MCC這個(gè)高起點(diǎn)的呼叫服務(wù)平臺(tái)，除了具備英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)外，還覆蓋了很多小語(yǔ)種的語(yǔ)言服務(wù)。該平臺(tái)能夠很好地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、WEB聊天、郵件、論壇、短信、傳真等多媒體呼叫接入及運(yùn)營(yíng)功能，非常適合海外消費(fèi)者的使用習(xí)慣。通過(guò)對(duì)接入系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行有效對(duì)接，形成了一體化、高效率的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，能夠方便、快捷地為遍布?xì)W洲、北美及新興市場(chǎng)區(qū)域的億萬(wàn)TCL客戶提供在線呼叫服務(wù)，提高服務(wù)水平；同時(shí)還能提升數(shù)據(jù)分析利用價(jià)值和質(zhì)量追溯管理能力；使企業(yè)第一時(shí)間掌握海外客戶第一手信息，反過(guò)來(lái)促進(jìn)企業(yè)海外市場(chǎng)的產(chǎn)品研發(fā)、供應(yīng)鏈管理及質(zhì)量管理等工作的改進(jìn)。

    剛剛獲得“2010客戶服務(wù)卓越管理人”稱號(hào)的TCL集團(tuán)質(zhì)量總監(jiān)吳東聚先生對(duì)此表示：“MCC是TCL集團(tuán)設(shè)立的第一家專門(mén)為海外市場(chǎng)提供統(tǒng)一在線服務(wù)的呼叫中心。相信隨著MCC的正式投入使用，必將使廣大海外消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)，同時(shí)也會(huì)大大促進(jìn)中國(guó)走出去企業(yè)的海外服務(wù)水平。”

    吳東聚還透露，MCC是TCL集團(tuán)整個(gè)質(zhì)量改善提升工程的一個(gè)反映，公司去年在品質(zhì)管理方面還做了大量工作，包括國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，TCL在全球市場(chǎng)啟動(dòng)了15個(gè)全價(jià)值鏈的質(zhì)量提升項(xiàng)目，涉及研發(fā)、制造、供應(yīng)商管理、客戶服務(wù)、OEM/ODM外發(fā)管理及成本、激勵(lì)、培訓(xùn)體系等多個(gè)領(lǐng)域，集團(tuán)內(nèi)部還建立和實(shí)施了嚴(yán)格的質(zhì)量審計(jì)制度以及質(zhì)量準(zhǔn)入制度。2010年，TCL將貫徹卓越質(zhì)量目標(biāo)，建立與全球領(lǐng)先企業(yè)相拼配的質(zhì)量管理能力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更滿意的服務(wù)。

    另?yè)?jù)了解，托索市場(chǎng)咨詢一項(xiàng)權(quán)威的消費(fèi)產(chǎn)品調(diào)查結(jié)果表明，近年來(lái)TCL主要產(chǎn)品的用戶滿意度水平逐年提升，特別是彩電和手機(jī)兩大主導(dǎo)產(chǎn)品，其可靠性質(zhì)量水平已躍居國(guó)產(chǎn)品牌首位。315前夕，“最受315TS網(wǎng)友好評(píng)的十大消費(fèi)電子品牌”揭曉，TCL品牌榜上有名。