大企業(yè)走出國門，開拓市場的同時，“消費與服務”也需要“走出去”。隨著TCL在全球市場的拓展，北美、歐洲以及新興市場等海外市場的消費與服務需求也越來越重要。TCL集團在建好國內(nèi)高水平的客戶服務呼叫中心基礎(chǔ)上，通過整合，統(tǒng)一所有海外原有各市場客服資源，設(shè)立統(tǒng)一的海外客戶服務呼叫中心——TCL馬尼拉全球呼叫中心（以下簡稱為MCC），以全面提升海外客戶服務水平、響應速度和服務效率。這是中國家電企業(yè)首家以英語為主要服務語言的、規(guī)范的消費者服務呼叫系統(tǒng)，標志著中國率先走出去的企業(yè)在海外業(yè)務客戶服務規(guī)范化方面有了新的突破，服務水平有了新的飛躍。

                                                                                                                                TCL集團設(shè)立統(tǒng)一海外客服呼叫中心

    經(jīng)過國際化十年的耕耘，TCL在新興市場、歐洲和北美建立了其全球業(yè)務網(wǎng)絡和營銷機構(gòu)，海外市場得到快速拓展，每年數(shù)以百萬計的彩電、手機、空調(diào)等家電產(chǎn)品銷售到全球各地。統(tǒng)一后的海外客服呼叫中心運作以來，改變了過去各市場分散解決客服帶來的問題，打通了區(qū)域市場的客服環(huán)節(jié)，服務效率大大提高。不僅與海外消費者的溝通更加有效，而且也進一步提升了產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提高了海外客戶滿意度，實現(xiàn)了將優(yōu)良的消費和服務快捷輸送到海外每一位消費者。

    據(jù)記者了解，MCC這個高起點的呼叫服務平臺，除了具備英語語言服務外，還覆蓋了很多小語種的語言服務。該平臺能夠很好地實現(xiàn)語音、WEB聊天、郵件、論壇、短信、傳真等多媒體呼叫接入及運營功能，非常適合海外消費者的使用習慣。通過對接入系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)及后臺管理系統(tǒng)進行有效對接，形成了一體化、高效率的業(yè)務處理平臺，能夠方便、快捷地為遍布歐洲、北美及新興市場區(qū)域的億萬TCL客戶提供在線呼叫服務，提高服務水平；同時還能提升數(shù)據(jù)分析利用價值和質(zhì)量追溯管理能力；使企業(yè)第一時間掌握海外客戶第一手信息，反過來促進企業(yè)海外市場的產(chǎn)品研發(fā)、供應鏈管理及質(zhì)量管理等工作的改進。

    剛剛獲得“2010客戶服務卓越管理人”稱號的TCL集團質(zhì)量總監(jiān)吳東聚先生對此表示：“MCC是TCL集團設(shè)立的第一家專門為海外市場提供統(tǒng)一在線服務的呼叫中心。相信隨著MCC的正式投入使用，必將使廣大海外消費者獲得更好的服務，同時也會大大促進中國走出去企業(yè)的海外服務水平。”

    吳東聚還透露，MCC是TCL集團整個質(zhì)量改善提升工程的一個反映，公司去年在品質(zhì)管理方面還做了大量工作，包括國內(nèi)市場，TCL在全球市場啟動了15個全價值鏈的質(zhì)量提升項目，涉及研發(fā)、制造、供應商管理、客戶服務、OEM/ODM外發(fā)管理及成本、激勵、培訓體系等多個領(lǐng)域，集團內(nèi)部還建立和實施了嚴格的質(zhì)量審計制度以及質(zhì)量準入制度。2010年，TCL將貫徹卓越質(zhì)量目標，建立與全球領(lǐng)先企業(yè)相拼配的質(zhì)量管理能力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更滿意的服務。

    另據(jù)了解，托索市場咨詢一項權(quán)威的消費產(chǎn)品調(diào)查結(jié)果表明，近年來TCL主要產(chǎn)品的用戶滿意度水平逐年提升，特別是彩電和手機兩大主導產(chǎn)品，其可靠性質(zhì)量水平已躍居國產(chǎn)品牌首位。315前夕，“最受315TS網(wǎng)友好評的十大消費電子品牌”揭曉，TCL品牌榜上有名。