汽車行業(yè)在產(chǎn)品、價格、渠道、服務(wù)等多方面進行著多元化的角逐。隨著生活節(jié)奏的加快和消費理念的日益成熟，消費者在把眼光落在車輛自身的價格、品質(zhì)之余，越來越多地關(guān)注買車的后顧之憂。如此，售后服務(wù)就成為了各大品牌角力的重要一環(huán)。而目前汽車用戶在遇到問題后，只是打了客服熱線，然后等答復(fù)。一直不知道我們的建議在廠商內(nèi)部是怎樣一個解決流程。
筆者帶著這個問題研究了國內(nèi)各大汽車生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)受理系統(tǒng)。以奇瑞公司為例，他們用客戶抱怨閉環(huán)處理管理在售后服務(wù)受理問題上給了用戶一個滿意的解決方案。
奇瑞400－883－8888客服熱線背后的客戶意見處理流程圖
如上圖，在用戶電話接入后的人工服務(wù)過程中，如接線員無法直接答復(fù)處理用戶意見，那么形成業(yè)務(wù)處理單后，企業(yè)內(nèi)部的反應(yīng)時間直接反映了廠商的服務(wù)反應(yīng)速度。記者實際采訪了在北京一家奇瑞4S店一位購買奇瑞A520的用戶趙老師?！?月11號買奇瑞A520的時候，只是因為它性價比高，到現(xiàn)在，得到的服務(wù)跟性價比一樣值?！壁w老師說，“奇瑞的反應(yīng)速度讓我非常滿意。就像上周二晚上，我兒子太淘氣把我的副駕前方儲物盒弄壞了。周三上課前我給奇瑞的客服熱線打電話，下課時發(fā)現(xiàn)手機上有兩個經(jīng)銷商的未接電話，還有一條短信告訴我隨時可以去經(jīng)銷商那里修。如果不方便他們還可以上門服務(wù)?！?
趙老師的滿意并不只是個案。日前，在中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華大學(xué)汽車工程研究院聯(lián)合公布的2006年1季度中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告中，在最重要的用戶滿意度指標（24小時內(nèi)給予并且消費者表示滿意的投訴量占所有投訴的百分比）中，奇瑞用戶滿意度高于一汽大眾、上海通用、廣州本田等知名品牌，達到84％。將備件配送距離半徑縮短至500公里范圍內(nèi)、實施用戶咨詢閉環(huán)管理制度等舉措有效地保證了對用戶意見的快速解決。其“快?樂體驗”服務(wù)品牌理念就是將快速解決、用戶滿意放在首位。
除了奇瑞公司以外，北京現(xiàn)代、上海大眾、長安鈴木等國內(nèi)汽車生產(chǎn)商的售后服務(wù)受理流程也相對系統(tǒng)和成熟?？头峋€電話種類有所不同。400客服熱線可用手機直接撥打，而800客服熱線只能用座機撥打，所以使用800服務(wù)熱線的廠商都會再公布一個手機撥打備用號碼。目前沃爾沃等很多廠商已經(jīng)使用了400服務(wù)熱線。
我們也要看到，很多汽車生產(chǎn)廠家在服務(wù)環(huán)節(jié)的管理上還需要更加高效和細致。時刻想到，熱線電話的這端，還有消費者在焦急地等待。
