奇瑞400－883－8888客服熱線背后的客戶意見(jiàn)處理流程圖

　　如上圖，在用戶電話接入后的人工服務(wù)過(guò)程中，如接線員無(wú)法直接答復(fù)處理用戶意見(jiàn)，那么形成業(yè)務(wù)處理單后，企業(yè)內(nèi)部的反應(yīng)時(shí)間直接反映了廠商的服務(wù)反應(yīng)速度。記者實(shí)際采訪了在北京一家奇瑞4S店一位購(gòu)買(mǎi)奇瑞A520的用戶趙老師?！?月11號(hào)買(mǎi)奇瑞A520的時(shí)候，只是因?yàn)樗詢(xún)r(jià)比高，到現(xiàn)在，得到的服務(wù)跟性?xún)r(jià)比一樣值?！壁w老師說(shuō)，“奇瑞的反應(yīng)速度讓我非常滿意。就像上周二晚上，我兒子太淘氣把我的副駕前方儲(chǔ)物盒弄壞了。周三上課前我給奇瑞的客服熱線打電話，下課時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)上有兩個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的未接電話，還有一條短信告訴我隨時(shí)可以去經(jīng)銷(xiāo)商那里修。如果不方便他們還可以上門(mén)服務(wù)?！?

　　趙老師的滿意并不只是個(gè)案。日前，在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華大學(xué)汽車(chē)工程研究院聯(lián)合公布的2006年1季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告中，在最重要的用戶滿意度指標(biāo)（24小時(shí)內(nèi)給予并且消費(fèi)者表示滿意的投訴量占所有投訴的百分比）中，奇瑞用戶滿意度高于一汽大眾、上海通用、廣州本田等知名品牌，達(dá)到84％。將備件配送距離半徑縮短至500公里范圍內(nèi)、實(shí)施用戶咨詢(xún)閉環(huán)管理制度等舉措有效地保證了對(duì)用戶意見(jiàn)的快速解決。其“快?樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌理念就是將快速解決、用戶滿意放在首位。

　　除了奇瑞公司以外，北京現(xiàn)代、上海大眾、長(zhǎng)安鈴木等國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)商的售后服務(wù)受理流程也相對(duì)系統(tǒng)和成熟?？头峋€電話種類(lèi)有所不同。400客服熱線可用手機(jī)直接撥打，而800客服熱線只能用座機(jī)撥打，所以使用800服務(wù)熱線的廠商都會(huì)再公布一個(gè)手機(jī)撥打備用號(hào)碼。目前沃爾沃等很多廠商已經(jīng)使用了400服務(wù)熱線。

　　我們也要看到，很多汽車(chē)生產(chǎn)廠家在服務(wù)環(huán)節(jié)的管理上還需要更加高效和細(xì)致。時(shí)刻想到，熱線電話的這端，還有消費(fèi)者在焦急地等待。