永達(dá):首個(gè)96818最佳呼叫中心誕生
東昌:打造96800汽服萬事通平臺
汽車銷售服務(wù)行業(yè)的競爭日趨白熱化,其競爭的焦點(diǎn)已從4S店、產(chǎn)業(yè)鏈和異地的擴(kuò)張等,延伸至客戶服務(wù)平臺的比拼。上海地區(qū)兩家最大的最有發(fā)展前途的汽車銷售服務(wù)企業(yè)——永達(dá)汽車和東昌汽車都在五位數(shù)的客戶服務(wù)平臺上大做文章,就充分說明了這一點(diǎn)。
在日前舉行的“2006中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會”上,永達(dá)汽車的客服平臺96818被評為“2006中國最佳呼叫中心”,成為全國汽車銷售集團(tuán)中唯一一家獲此殊榮的企業(yè)。
2005年8月18日,中國汽車銷售服務(wù)行業(yè)內(nèi)的第一個(gè)五位數(shù)客服短號碼96818在永達(dá)誕生,其“電話一根線,貫通產(chǎn)業(yè)鏈”的嶄新模式在全社會產(chǎn)生了巨大引力。96818的誕生標(biāo)志著中國汽車市場的競爭格局從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭,汽車服務(wù)行業(yè)的營銷模式從店面銷售轉(zhuǎn)向電話營銷,汽車銷售服務(wù)企業(yè)的電話總機(jī)功能從意向接受轉(zhuǎn)向綜合業(yè)務(wù)受理的重大轉(zhuǎn)變。
永達(dá)96818客戶服務(wù)中心是將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和企業(yè)管理流程等信息系統(tǒng)集成,并銜接了學(xué)車、買車、賣車、租車、修車、驗(yàn)車完整產(chǎn)業(yè)鏈的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng),首期規(guī)模10個(gè)座席,日均受理話務(wù)量為5000個(gè)左右。
東昌汽車一點(diǎn)也不示弱,該公司市場總監(jiān)、新聞發(fā)言人張志明日前向媒界宣布:東昌汽車的96800客戶服務(wù)專線也于4月28日向全社會正式開通。其第一期業(yè)務(wù)汽車咨詢、預(yù)約服務(wù)、投訴建議、緊急救援等已全面啟動運(yùn)行。
東昌汽車在2003年在上海汽車銷售服務(wù)行業(yè)中首開8006201315免費(fèi)服務(wù)熱線,致力于為廣大消費(fèi)者提供咨詢服務(wù),收到了很好的效果,被業(yè)界譽(yù)為“東昌直達(dá)線”。
圍繞“誠信、規(guī)范、專業(yè)”的品牌定位,東昌汽車始終專注于維系汽車客戶,立志成為汽車服務(wù)專家,此次投入巨資同呼叫中心軟件開發(fā)行業(yè)合作,對原8006201315服務(wù)熱線進(jìn)行了升級和擴(kuò)容,建立涵蓋了汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域的知識庫。
今年以來,東昌汽車更加傾心于服務(wù)客戶和與雙向互動式的情感溝通,在諸多主流媒體上開辟了為消費(fèi)者解疑釋惑欄目。如“東昌汽車寶典2006”、“車師傅”、“東昌汽車完全車價(jià)”等,以全力幫助消費(fèi)者明明白白消費(fèi)、心甘情愿買車。東昌每月一次的“東昌汽車試駕品車會”的便民營銷活動尤其受到青睞,得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。
96800服務(wù)專線的推出旨在為消費(fèi)者搭建一個(gè)汽車服務(wù)的萬事通平臺,追求客戶對東昌汽車服務(wù)品牌的忠誠度,以期實(shí)現(xiàn)東昌汽車從經(jīng)銷商到服務(wù)商的角色轉(zhuǎn)換,打造東昌汽車服務(wù)品牌的差異化。
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