主持人：營(yíng)銷是催化劑，渠道是保障。離開它們的策應(yīng)，尤其是在國(guó)內(nèi)目前商用車這樣一個(gè)群雄逐鹿的時(shí)代，再好的產(chǎn)品也不見得被消費(fèi)者所追捧，我們想知道的是江鈴在這方面有無其過人之處？

　　王錫高：如果說有什么特點(diǎn)的話，江鈴是國(guó)內(nèi)第一家以銷售轎車的專業(yè)服務(wù)模式來銷售商用車的企業(yè)。

　　我們按照渠道建設(shè)縱深化的要求，重點(diǎn)抓好空白地級(jí)市、縣的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以全順 4S 店為代表的江鈴分品牌專營(yíng)店在全國(guó)遍地開花。同時(shí)我們倡導(dǎo)并推動(dòng)營(yíng)銷方式的多元化，如銷售升級(jí)計(jì)劃和流程數(shù)據(jù)化客源管理，將銷售人員及售后服務(wù)人員合并考核，輔之以有創(chuàng)意的促銷及新品發(fā)布活動(dòng)，牢牢樹立起了江鈴汽車在細(xì)分市場(chǎng)的良好品牌形象，有力地拉動(dòng)了銷售增長(zhǎng)。

　　主持人：江鈴有這樣一句話讓人印象深刻：第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車就是服務(wù)人員賣出去的。對(duì)顧客的服務(wù)被提及到一個(gè)相當(dāng)?shù)母叨取＿@句話是否能真正落實(shí)到實(shí)處而不是僅僅作為一句口號(hào)存在？

　　王錫高：顧客是企業(yè)外在生存環(huán)境中最不確定的因素，一個(gè)產(chǎn)品能建立起口碑效應(yīng)并獲得再次被購(gòu)買的關(guān)鍵是千人千面的顧客體驗(yàn)。較好的顧客體驗(yàn)不僅包含過硬的產(chǎn)品品質(zhì)、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和被顧客所認(rèn)同的產(chǎn)品品相，最重要的是圍繞產(chǎn)品針對(duì)客戶所做的售前、售中和售后服務(wù)。服務(wù)的精要又存在于細(xì)節(jié)之中。江鈴致力于在服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)做足功課，以最終達(dá)致顧客的信賴感和忠誠(chéng)度。為此我們參照福特的顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)推出了JMC Care(江鈴顧客關(guān)懷)服務(wù)體系。

　　主持人：顧客關(guān)懷說到底是屬于客戶關(guān)系管理的范疇，那么你們又是如何針對(duì)顧客進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通并與顧客建立起持久關(guān)系的？

    王錫高：JMC Care的目標(biāo)是提供超出顧客期望的服務(wù)。這一體系如一個(gè)閉合的環(huán)，包含顧客預(yù)約制度、個(gè)人化的接待流程、完美提供產(chǎn)品以及用戶跟蹤等12個(gè)環(huán)節(jié)。環(huán)環(huán)相扣，完全站在顧客的角度，一切以顧客的要求為依歸。爭(zhēng)取在江鈴服務(wù)人員與顧客的每一個(gè)接觸點(diǎn)(Touch Point)上都給顧客留下深刻且完美的印象。